堅定負責的態度讓客戶放心交給我們!東購客服之星黃奕雯

文/黃奕雯

哈囉~大家好~我是東森購物-營銷三處的黃奕雯,今年加入東森大家庭已經邁入第十年,主要負責的工作內容為商品解說、承接客戶訂購需求、處理退換貨服務、安撫客戶情緖,推薦優惠加購商品等。

很開心有機會可以角逐客服之星並且脫穎而出,奕雯一直都秉持著給客人貼心的服務,親切的感受,讓進線的客戶都能夠夠滿意結束通話,也特別感謝客戶的稱讚以及長官的肯定,奕雯會繼續提供更大的熱忱創造更大的服務價值。

▲東森購物客體中心 2019年12月客服之星營銷三處黃奕雯(圖/東購)

提供客戶超乎期待值的服務,並且用心讓客人感受到我的熱心及專業,想到曾經有過一位客戶進線詢問商品的洗滌方式以及累計多少東森幣,我除了快速回應客戶外,為提供客戶更快速查詢所需資訊的方式,貼心詢問客戶是否會上網,主動指導客戶下載APP及註冊網路會員,最後客戶除了感謝我的熱心及專業外,還主動跟我訂購了多組商品。

保持初衷一直秉持著親切、熱忱的服務客戶,善用自己的台語優勢拉近與客戶間的距離增加親切感,在每通電話優先了解客戶的需求,在對話互動中挖掘客戶的潛在需求,再而創造客戶需求以提升訂單締結率,在處理客訴時適時的與客戶對換角色,站在客戶立場以同理心為客戶處理問題,耐心地聆聽客戶需求,回覆客戶語調要平穩不被客戶的情緒影響,同理心加上堅定的語氣表達出會為客戶負責處理的態度,才讓客戶能夠放心交給我們處理。

▲東森購物客體中心 2019年12月客服之星營銷三處黃奕雯(圖/東購)

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對於自己的期待是可以再做十年、二十年,都能夠永保初心,一直服務客戶,不斷獲得客戶滿意的評價,並且將自己所學到的分享給更多的同事,讓大家一起共好、更進步。

東森購物客體中心 2019年12月客服之星營銷三處黃奕雯

《在長官/同儕眼中的奕雯》
奕雯,反應快、人緣好、很值得信賴,喜歡分享與男朋友相處的閃光文(笑)。

在電話另一端傳來的聲音,親切有活力,總是在第一時間聽出客戶的需求,用心的為每一位會員服務。

她是黃奕雯,是個配合度高、很認真學習、又樂於教導學弟妹的同仁。

她總是耐心的服務每一位客戶,傾聽客戶的聲音,主動提供客戶預期以外的服務,讓客戶感到驚喜。

她總是熱情的為客戶服務,用同理心快速的了解客戶真正訴求,並且提供快速的解決方式,贏得客戶的滿意與讚許。

▲東森購物客體中心 2019年12月客服之星營銷三處黃奕雯(圖/東購)

《奕雯的待客之道》
更貼近客戶,讓電話中感受有溫度!

從小是由阿公阿嬤帶大,長輩聽不懂國語都是用台語溝通,從小耳濡目染阿公阿嬤的對話,雖然總是說出來不輪轉帶著操零呆的語調口吻,東森客戶群幾乎都是偏年齡層高的大哥大姐們,大哥大姐們也都特別喜歡鄉土味人情味,帶著不輪轉的口吻跟敢開口的勇氣更貼近客人,讓客人有賓至如歸的感受更有溫度,也進而讓他更放心願意相信東森,相信客服人員,轉而更願意聽取客服人員轉推薦商品,也願意再回購商品。希望持續使客人感受到我的熱心及用心,除了解決客人的問題並多主動提供貼心的售後服務讓客人滿意放心。
 

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