透過服務感動客戶!東森購物客服之星劉幸瑜

文/劉幸瑜

我是東森購物營銷二處的劉幸瑜。因為喜歡跟人互動,所以來到東森大家庭,今年已經邁入第九年囉。主要負責承接線上訂購、售後服務等工作,我最喜歡分享商品使用心得,讓會員買得安心,用得順心。

獲得這項榮耀,我感到意外又驚喜,謝謝客戶的肯定支持,還有長官們的鼓勵。之後將秉持高品質、高規格的優質服務,讓更多客戶感受我們的熱忱,讓每次的消費充滿幸福感。
▲▼東森購物客體中心2020年1月客服之星,服務二處劉幸瑜(圖/東森購物)
▲東森購物客體中心2020年1月客服之星,營銷二處劉幸瑜(圖/東森購物)

我成長於大家族,親友之間的感情非常深厚,跟長輩相處就像朋友一樣。出社會後,我一直從事與客戶面對面的服務業,所以來到東森購物後,每次接到長輩進線,我會覺得特別親切。

在通話中,雖然我們彼此看不到雙方的表情,但我會不自覺,把每位年長客戶當做家人一樣服務,希望我能帶給客戶彷彿有面對面服務的感受,每一次客戶一句【你好親切】【你服務好好】,都讓我有被肯定的感覺。我想讓客戶知道,原來打電話買東西,也能感受身歷其境裡面的服務熱誠。

▲▼東森購物客體中心2020年1月客服之星,服務二處劉幸瑜(圖/東森購物)

我的聲音常會讓客戶誤認是男生,剛開始客戶叫我先生時,我都會解釋我是女生,久而久之,就不太特別解釋這個。但有一次,因為我的服務讓客戶非常滿意,客戶說要把女兒介紹給我時,我才笑笑說,我是女生,只是聲音比較『粗聲』,用我慣性的魔性笑聲,掩蓋了彼此的尷尬,但也讓我深刻了解,雖然沒有甜美的聲音,但也能透過服務感動客戶。

我非常喜歡服務業的工作,尤其是每次的通話,若能讓客戶開心的結束,不但讓我感受到工作所帶來的成就感,尤其是遇到年長的客戶,我的鄉土語調,還有爽朗的笑聲,馬上拉近與客戶的距離。尤其是遇到不太會說國語的長輩,搭配我不輪轉的台語,也是能溝通的嚇嚇叫。

▲▼東森購物客體中心2020年1月客服之星,服務二處劉幸瑜(圖/東森購物)

服務沒有SOP,唯有用心經營,把客戶當作家人,熱愛自己的工作,任何人都可以提供超越客戶期待的服務。
秉持著六心服務精神【開心】【專心】【用心】【貼心】【熱心】【耐心】,服務沒有最好,只有更好,即使像我一樣沒有甜美的聲音,但也能透過真誠服務,獲得客戶肯定。

東森購物客體中心 2020年1月客服之星劉幸瑜

《在長官/同儕眼中的幸瑜

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爽朗愉悅的笑聲,熱情親切的服務,穿透電話那端,感染客戶,給客戶如沐春風的感覺。

魔力的笑聲,環繞整個辦公區塊,不僅感染客戶,也感染其他客服人員,本身就是個極具感染力的發光體,不僅長官、同事喜愛,更是深受婆媽們的愛戴。

她是劉幸瑜,個性開朗、熱心助人,身為組長的小幫手,做事盡心負責,而身為客服人員,堅持用心服務,滿足每位進線的客戶,不論扮演任何角色,都能竭盡所能,溫暖大家的心房,這就是她擁有獨具的特色魅力。

▲▼東森購物客體中心2020年1月客服之星,服務二處劉幸瑜(圖/東森購物)

《幸瑜的待客之道》

服務沒有SOP,唯有用心經營,客戶就是家人!致力提供超越客戶期待的服務!

有溫度的服務,必須先感動自己,才能感動客戶,感動沒有底線,一句好話、一個好意、一個祝福、一個關懷,都能產生令人感動的情愫。

每次接到客戶生氣的抱怨時,我會先站在客戶的立場思考,盡心解決客戶的問題,希望客戶能開心的結束通話;特別接獲年長客戶進線時,都會讓我想到家中的阿嬤,因為那份親切感,讓我不自覺會多些關懷,不由自主脫口而出,『阿姨,最近天氣變冷,您要多穿衣服,做好保暖喔』,希望客戶感受到服務的溫度;客服工作,讓我獲得客戶肯定,同時,也讓自己獲得工作帶來的成就感,繼續以喜悅的心情迎接、服務每位客戶。

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