了解需求一步一步走向客戶心中!東購客體中心客服之星廖耿裕

文/廖耿裕

Hi,大家好~我是東森購物-營銷三處的廖耿裕,前因為曾從事過客服相關工作,因為喜歡服務客戶,而加入東森這個大家庭,主要辦理訂購商品以及退換貨服務,線上處理客戶抱怨,以及推薦好康的加購商品等等。

還記得當初因話術不完整而被要求改進,之後聽取主管的經驗分享以及線上學、長姐實戰經驗,加上公司提供優良的音檔話術學習,努力了幾個月調整經營話術,以及貫徹同理心,站在客戶端了解客戶需求適時關懷客戶感受,終於榮獲這個獎項,很開心獲得客戶主動稱讚以及鼓勵,讓我更相信每個人都有機會成功,只要肯努力學習,必定會獲得肯定,往後會一直努力下去,持續讓客戶有賓至如歸的服務。

▲東森購物客體中心 2019年11月客服之星營銷三處廖耿裕(圖/東購)

影響最深的應該是在小學三年級時有一位教公民的老師,因為小時候的我脾氣非常不好,時常惹事生非。每次被叫去輔導,都是由他接手,他當時已經很老了還是不厭煩的關心我、開導我;但我都聽不進去,甚至會頂嘴。等到小學六年級他去世時,我的脾氣還是沒改變,導致發生了一些事情,但那時候再也沒有關心我的人出現。我才了解當時老師當時開導我所說的話:「遇到事情不要急著生氣,試著換個念頭想想」,因為這件事情讓我了解生氣不能解決任何問題,但只要換個念頭,一切問題都會有解決的方法。

另外我的個人座右銘為:「世界愈快,心則慢」。因為它所表達的意思是要擁有一顆穩定沉著的心,在這個高速衝撞的世界裡,你應該放慢你的步伐,所能接受到的一切就會更加清楚,對客戶服務,我更是如此。

未來期許能夠讓每一位被我服務過的客戶都能夠滿意、開心,貫徹六心服務的價值【開心】【專心】【用心】【貼心】【熱心】【耐心】,對於我而言客服的工作不單單只是一份薪水,更是一份生活中可以帶來感動與成就的來源。

▲東森購物客體中心 2019年11月客服之星營銷三處廖耿裕(圖/東購)

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從電話進線開始,專心傾聽出客戶真正的需求,不能有預設立場設想客戶要做的服務,站在客戶立場表現同理心,替客戶分析最好的權益,讓客戶感受權益被重視,在台灣的消費者中常常都會急著想要獲得答案,但公司的作業流程有時不能被客戶接受,不被接受常常都是因為無法讓客戶放心所引起,所以我在服務的出發點是以耐心了解客戶需求,一步一步朝客戶心中走去,讓客人因滿意而微笑,創造每一次溫馨的顧客體驗才是最好的服務。

東森購物客體中心 2019年11月客服之星營銷三處廖耿裕

《在長官/同儕眼中的耿裕》

耿裕,他很認真、很努力學習、很謙虛,面對客戶疑問總是熱情以待,並站在客戶立場給予同理心以及解決問題。

他是廖耿裕,一個對於同儕需要幫忙的時候不吝給予指導,帶著熱情享受著工作,盡量去發掘自己的可能性,不要侷限自己,把想像力放大,看看自己能做些甚麼事,不害怕失敗,因為這些經歷都是自己的。

▲東森購物客體中心 2019年11月客服之星營銷三處廖耿裕(圖/東購)

《耿裕的待客之道》
客服是一個工作的稱呼,我想要每位客戶在聽到我開心歡迎的聲音之下,都能獲得滿意的服務,誠意的接待每位不同個性的客戶,給予關懷真誠以待,竭盡全力只為了給客戶滿意的服務!

每次接獲客戶進線時我都會耐心聆聽客戶的需求與問題,確認客戶將他遇到的狀況告知完後才會開始服務,
先觀察客戶情緒狀況、再來透過系統找尋可幫助客戶的方法,要在客戶想要的需求前更快提出符合客戶想要的服務,情緒上的安撫,會以同理心方式說明,並給予的方式是溝通以及建議,通常都能獲得客戶情緒上的轉圜以及讚美的回應,身為營銷處業績單位同仁,我深信要有好的服務才能帶給客戶想要再次進線的機會。

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