贏得客戶肯定讓我非常有成就感!東購客體中心客服之星張雅伶

▲東森購物客體中心 2019年11月客服之星營銷三處張雅伶(圖/東購)

文/張雅伶

Hi,大家好~我是東森購物-營銷三處的張雅伶,因為喜歡講話,而加入東森的大家庭,今年已經邁入第十年,主要是承接訂購銷售商品、售後服務處理,像是退換貨、客戶抱怨安撫及處理、推薦好康的加購商品等。真的很開心可以獲得這項榮耀,謝謝客戶的支持,也感謝長官們的鼓勵和肯定,未來將再創造高品質貼心服務,感動更多客戶,締造東森服務價值。

我印象最深刻的是,有遇到一位70多歲的阿姨,因為工作關係,收貨時間常常需要司機配合,可是阿姨常常遇到司機對他大小聲,以及把貨丟在門口,阿姨收到商品都氣到要哭了!當下第一時間我優先安撫阿姨的心情,讓她先放鬆下來,並聆聽她的訴求後立即為客戶反應並優先通知貨運處理,後續隔幾天客戶特地打電話進線找我,跟我表達感謝!

▲東森購物客體中心 2019年11月客服之星營銷三處張雅伶(圖/東購)

阿姨說之前她買其他家通路的商品也反應過相同問題,從來沒有一位客服有直接解決她的問題,因為有這次的經驗,讓我覺得要讓東森購與其他購物平台不一樣,就需要更有耐心、貼心地為客戶設身處地的著想,積極幫助客戶解決問題,因為有這樣服務就會贏得客人的肯定,而且會非常有成就感!

好的服務不能只是做到專業,是要真心的了解客戶的需求,從中懂得傾聽、懂得體恤客戶的感覺,唯有此才能讓客戶感覺到我們東森的「客戶服務」是不同的,就像家人般得到照顧和呵護!

▲東森購物客體中心 2019年11月客服之星營銷三處張雅伶(圖/東購)


東森購物客體中心 2019年11月客服之星營銷三處張雅伶

《在長官/同儕眼中的雅伶》
雅伶,她很暖心服務客戶、工作上也常常教導新進,是學弟妹敬重的好學姊。

在電話另一端傳來的聲音,語調親切並有自信,透過電話就能感受到雅伶誠懇的服務,感受到她的服務溫度。

她是張雅伶,是個很認真、很樂於幫助新進的同仁,她在公司已近十年光陰,能感受到她對客服工作的熱誠,透過每一次接聽電話,她真的把每一位客戶的訴求,都當作自己的事來處理。
▲東森購物客體中心 2019年11月客服之星營銷三處張雅伶(圖/東購)

《雅伶的待客之道》
我想跳出一般客服框架,竭盡全力讓客戶覺得我們很重視她的訴求!(文章子標題#2)

用心的聆聽客戶真正需要的是什麼,不論是訂購商品,還是售後服務,讓自己站在客戶的立場為客戶著想,細心了解客戶的需求,一句貼心的關懷問候,讓客戶覺得我們就像家人一樣的體貼關懷,讓客戶不管什麼時候都能明確感受到我們是真誠的為客戶服務,而不是機器冷冰冰,更可以讓客戶感受到我們的用心,也可以讓客人對東森購物認同!常常聽到客戶在電話那頭說:我們東森的服務好好!就讓我覺得有莫名的成就感,更有服務的動力!
 

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