發揮「暖實力」更有溫度與客戶溝通!東購客服之星楊千友

▲東森購物客體中心2020年2月客服之星,營銷三處楊千友(圖/東購)

文/楊千友

大家好~我是東森購物營銷三處楊千友,主要為客戶訂購商品,推薦優惠精選商品給客戶,同時也為客戶辦理退換貨、抱怨處理等。真的非常榮幸獲得此項殊榮,也感謝一直以來教學相長的主管們,當然也謝謝長官們的肯定,將來仍會秉持六心原則,給每一位客戶優質貼心服務,創造更大的服務價值。

「事情沒有對與錯,只有立場不同」這句話是我們家的家訓。如今,無論於公於私,都備感深用於私,不難免會跟家人朋友吵架,鬧脾氣,但深刻記住這句話,總是可以為對方多想一點。於公,往往消費者與販售方會處於不同立場,其實客戶要的也只是一種理解,而客服卻是中間的橋樑,如果我們都能站在消費者的立場為客戶多著想一點,讓客戶真心感受到你是為他著想的,相信客戶一定也能感受的到我們的真心。

▲東森購物客體中心2020年2月客服之星 活潑可愛、認真踏實 - 營銷三處楊千友(圖/東購)

進來東森購物這個大家庭僅僅一年多,但我最常聽到客人跟我們說,就你們東森服務最好!人家說好的服務員就像福爾摩斯一樣,當客人東張西望、擠眉弄眼,有任何風吹草動,即便他沒有開口要求服務,你就能察覺並進一步滿足需求。

但客服人員不像一般的服務人員,可以用眼睛觀察客人的表情、眼神、以及當下的情境;但在這一年多,我也練就了用耳朵觀察客戶的需求,當客戶一進線,仔細聆聽客戶的聲音是否處於急躁,或是平緩,也能使用適合的語氣配合客戶溝通,久而久之就可以用同理心,來判斷客戶的需求,提供貼心、溫暖的服務。

現在很流行軟實力,但在客服界,我們更流行「暖實力」,用更有溫度的方式與客戶溝通,一通電話僅僅幾分鐘,我們所說的每一個字,每一句話,每一個口氣,都代表著客人對東森的感受,笑著跟客戶講話,客戶絕對感受得到,當客戶還沒問你這個產品怎麼食用,你可以暖心的先問他,姊姊你知道這個怎麼吃嗎?如果客不知道,耐心細心的解釋給客戶,這樣一來一往間,造就的是客戶感受度越來越好,交流越來越頻繁,客戶越來越信任你這個客服人員,我們提供的服務本質沒有改變,只是多加了個溫度,以及用主動關心的方式,讓客戶產生對你的好感與信任,這樣當你在介紹其他精選優惠商品時,很多客人會因為你的服務而爽快的買單,暖實力可以造就雙贏的結果。

▲東森購物客體中心2020年2月客服之星 活潑可愛、認真踏實 - 營銷三處楊千友(圖/東購)

東森購物客體中心2020年2月客服之星 活潑可愛、認真踏實 - 營銷三處楊千友

《在長官/同儕眼中的千友》
千友,學習能力快、個性活潑大方,同時也是團隊中的開心果。

千友在電話中的聲音,親切甜美,溫柔的音調讓人如沐春風。

她是楊千友,年資僅一年但表現十分亮眼,是個很優秀的同仁,擅長跟客戶交流,通過互動了解客戶需求,常常主動關懷客戶,讓客戶感受到她溫暖的心。

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她總是把客戶當作自己的家人一樣,每一通都盡己所能的服務客戶,且富有同理心時常獲得客戶讚美。

▲東森購物客體中心2020年2月客服之星 活潑可愛、認真踏實 - 營銷三處楊千友(圖/東購)

《千友的待客之道》
聆聽客人所需,耐心為客服務

時常遇到年紀稍長的客戶,會用同理心多使用客戶聽得懂的字句,跟客戶說明;把每一個客戶都視同自己的家人去服務,多點關懷、多點耐心、多一份溫暖。並主動關心客戶,像這陣子武漢肺炎,疫情不穩定,時常提醒客戶於防疫期間多用肥皂勤洗手,保護全家人健康;客戶也都感到相當的窩心,感受到東森有溫度的服務。

透過與客戶的互動,我體會到真誠為客戶服務,客戶真的可以感受到你的貼心及用心,這種感動是無價的,也讓我更有動力繼續提供優質的服務給每一位會員。

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