客戶的回饋成為工作成長的養分!東購客服之星張碧芳

文/張碧芳

哈囉~大家好~我是東森購物-營銷三處的張碧芳,之前因為曾從事過客服相關工作,加上對與客戶互動有興趣,所以加入了東森這個大家庭,今年已經邁入第十年,主要是負責承接「線上訂購、售後服務」等工作。

可以獲得這項榮耀,我感到意外又非常的開心,很謝謝客戶的肯定支持,以及長官們的鼓勵,之後也希望提供更好、更優質更貼近客人的服務,讓更多客戶感受我們東森服務的溫暖跟熱忱。

▲東森購物客體中心2020年3月客服之星 貼心達人、頂尖服務 - 營銷三處張碧芳(圖/東購)

記得在自己還是個大學生時,人生第一次出國在日本原宿街邊的小咖啡店裡,原本要轉身離開時,不小心碰到桌上的飲料杯,結果打翻飲料濺到了身上,也流到地上,當下感覺很尷尬也很慌亂,結果店員卻是先來關心人有沒有怎麼樣?並帶著微笑幫我清理,突然發現原來貼心細微的服務是讓人感到非常的舒服,也讓原來變壞的心情轉變為愉悅;在畢業後從事的工作也都是服務業,所以影響到我之後在服務上,都會盡量在服務的當下多為客人想一想,再更貼心仔細一些,聽到客人稱讚說「你服務好好喔」、「小姐妳說的好仔細、好貼心喔」,客人給我的回饋也成為我工作上成長的養分,讓我可以更兢兢業業,更努力地提供給客人更優質、更溫暖的服務。

我非常珍惜重視這份客服的工作,所以在跟客戶的通話溝通中,都希望可以給客戶好的互動感覺及完美的服務,這個可以讓我工作的開心也帶給客戶愉悅地訂購體驗,電話中常遇到年長的大哥大姊們,也盡量用比較簡單白話的方式及貼近他們的語言與客說明,讓客戶可以容易理解,並維持一貫柔和親切的語氣與客應對,讓客戶感覺較親近沒距離。

▲東森購物客體中心2020年3月客服之星 貼心達人、頂尖服務 - 營銷三處張碧芳(圖/東購)

最棒的服務應該是仔細聆聽客人的需求並快速解決客戶問題,再加上良好的互動溝通!

因為現代人大部分都比較忙碌,所以在來電時都希望客服可以快速正確的處理完成,因此,要仔細聆聽客戶的聲音,發掘客戶真正的需求,從而主動為客戶尋找解決方式或完成他的需求,並且用像是對待家人朋友一樣耐心、貼心的溝通設想,語氣用詞是禮貌的非制式,這樣可以跟客戶之間的溝通有一個良好的互動,為彼此都帶來愉悅的服務過程。

東森購物客體中心2020年3月客服之星 貼心達人、頂尖服務 - 營銷三處張碧芳

《在長官/同儕眼中的碧芳》
碧芳,是一個安靜但能感受到她對工作的熱忱、也很努力學習、謙虛的優秀同仁

在電話另一端傳來的聲音,語調親切有禮,讓人彷彿透過電話就能感受到碧芳細心體貼,感受到她全心全意的熱忱。

她是張碧芳,是個很認真、很努力學習、很謙虛的同仁。無論是與同事相處亦或是工作態度,能感受到她細心體貼的一面。從接電話的第一通到最後一通,把每一位客戶都當作親友來對待,主動貼心的服務。

▲東森購物客體中心2020年3月客服之星 貼心達人、頂尖服務 - 營銷三處張碧芳(圖/東購)

《碧芳的待客之道》
專心仔細聆聽客戶聲音,提供符合客戶需求的貼心服務

在與客戶溝通的過程中,碧芳都會非常專心的聆聽客戶的敘述,發覺客戶潛藏的需求,盡量為客戶設想提供盡量符合客戶需求的商品或服務,所以碧芳也常自嘲自己無法一心二用,因為都是用最認真、最專一的態度為客戶服務處理;並且用像是對待家人朋友一樣耐心、貼心的溝通,遇到年長的客戶,也會耐心的傾聽,在電話中詳細說明服務,讓客戶不會覺得只有訂購完就急著結束通話,可以感受到我們服務的溫暖跟熱忱。

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