「LINE客服小幫手」改版上線 複雜問題終於有「真人」解答

▲▼LINE CONVERGE記者會,董事總經理陳立人與團隊合影。(圖/記者林敬旻攝)

▲LINE台灣團隊。(圖/記者林敬旻攝)

記者姚惠茹/台北報導

LINE台灣今天(28日)舉辦「LINE CONVERGE 2019」活動,同時宣布「LINE客服小幫手」改版上線,提供全天候24小時的即時服務,同時預告今年第二季將與真人客服完成串接,如果遇到「LINE客服小幫手」無法解決的問題,用戶可以直接打字與真人客服即時溝通。

LINE在台灣擁有每月2100萬的活躍用戶,但是過去僅提供「線上問題反應表」,無論再複雜的問題都沒有客服電話可以提問,只能選擇填選表單,然後等待官方回覆,不過LINE台灣今天舉辦LINE CONVERGE 2019春季記者會,宣布「LINE客服小幫手」改版上線,並將在第二季與真人客服串接。

談到用戶最愛問的問題,LINE台灣董事總經理陳立人表示,「換機與備份」和「購買與贈送貼圖」最多人詢問,不過現在想問問題,除了來信客服外,還新增「LINE客服小幫手」,提供更即時便利的服務方式。

▲▼LINE CONVERGE記者會,LINE台灣董事總經理陳立人。(圖/記者林敬旻攝)

▲LINE台灣董事總經理陳立人。(圖/記者林敬旻攝)

陳立人表示,「LINE客服小幫手」是運用LINE的自然語言辨識技術(NLU, Natural Language Understanding)與Quick Reply API等開發工具,導入超過10萬筆客服回應資料,經過一年的「機器學習」與「深度學習」之後,才在今天正式改版上線。

陳立人說明,相較於過往需要用戶主動查詢客服回信,現在只要加入「LINE客服小幫手」官方帳號(好友ID:@linehelptw),輸入想問的問題,「客服小幫手」就會幫忙到資料庫中尋找合適的解答,提供24小時全天候服務。

同時,面對較為複雜的問題,陳立人表示,還可以一鍵打開「客服表單」填寫,讓經驗豐富的客服團隊學長姐來處理,或是引導用戶一鍵前往瀏覽相關常見問題,若有對LINE的相關改善建議,也可以點選「許願池」反應意見,甚至幫「LINE客服小幫手」打分數。

最後,陳立人也在會中預告,今年第二季「LINE客服小幫手」將與真人客服完成串接,只要遇到「LINE客服小幫手」無法解決的問題,用戶就可以直接打字與真人客服即時溝通,等於同時提供聊天機器人與專業客服人員的服務。

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