「公平待客10原則」高規格上路 和銀行保險證券業打交道一定用到

▲▼行政院長賴清德率閣員總辭後,金管會主委顧立雄(左)仍依行程出席公聽會,與主持人立委江永昌(右)輕鬆談笑討論。(圖/記者李蕙璇攝)

▲金管會主委顧立雄(左)與立委江永昌(右)。(圖/記者李蕙璇攝)

記者李蕙璇/台北報導

由於保險業的申訴案年年增高,去年一整年還達4407件,金管會主委顧立雄便已要求銀行、產壽險、證券期貨業者須落實執行4年前公布的《金融服務業公平待客10原則》。而保險業公司近日陸續完成自評報告,業者私下說感覺像是做回顧過往工作的結案報告,也像是作文比賽,只能盡力翔實呈現公司在業務員、理賠服務等教育訓練的成果。

金管會主委顧立雄於去年出席產險公會會員大會中宣布,從第三季起加強金融消費者權益保護,增進保險業與金融消費者間關係密切,研議將原有的公平待客原則9大原則,新增「董事會須重視保護消費者權益」成為10大原則,逐一解釋具體化評比指標。並要藉由這10大原則,檢視各金融機構的各項指標表現,加以差異化監理,引導各保險業者落實公平待客原則、提升自我要求。

而過往這些原則早在4年前便公告提供各保險公司執行業務參考,保險局並未依此考核。但顧立雄不諱言地說,保險業的申訴案太多了,而既然過去就有公布有利於業者與消費者雙方良性互動的「公平待客原則」,便可具體執行,首階段就是由業者自我評量成效。

近期保險公司陸續完成自評書,記者詢問業者對此看法時,有主管認為表示贊同這10項公平待客原則,並且有把握自己公司做的不錯。另有主管認為好像是把過去一年來的工作寫出結案報告,逐項列出業務內容及績效。

但也有業者建議金管會不一定要管這麼多,可能反而讓保險業前進緩慢而退縮,應該尊重市場自由經濟發展,避免因為監理過於嚴苛而造成市場表現遭到扭曲,譬如說申訴評分值制度而出現的保險黃牛,就讓許多業者畏懼到不管是否遭到保戶硬拗,都趕緊速速和解。

《金融服務業公平待客10原則》

民國104年12月31日時,金管會便依行政程序法第 165條訂定《金融服務業公平待客原則》法規,要求各產壽險公司遵行,原法規內容為9項原則及5項執行層級,於去年增為10原則。以下為摘要內容。

第1項:訂約公平誠信原則。契約條款如有疑義時,應為有利於金融消費者之解釋。
第2項:注意與忠實義務原則。應盡善良管理人之注意義務。
第3項:廣告招攬真實原則。金融服務業不得藉金融教育宣導,引薦個別金融商品或服務。
第4項:商品或服務適合度原則。簽署契約前,應充分瞭解金融消費者之相關資料,以確保該商品或服務對金融消費者之適合度。
第5項:告知與揭露原則。簽約前,應向消費者充分說明該金融商品、服務及契約之重要內容,並充分揭露其風險。
第6項:複雜性高風險商品銷售原則。應錄音或錄影。
第7項:酬金與業績衡平原則。業務人員酬金制度,不得僅考量業績目標達成情形而定。
第8項:申訴保障原則。業者應於收受申訴之日起30日內為適當之處理,並將處理結果回覆消費者;消費者不接受處理結果者或業者逾上述期限不處理者,可改向金融消費者評議中心提出申訴。
第9項:業務人員專業性原則。
第10項:新增「董事會須重視保護消費者權益」原則。

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