▲廚師和客人若能彼此看得見，客戶滿意度也會提升。（圖／取自免費圖庫Pixabay）
記者林育綾／綜合報導
很多人在點完餐、等餐的過程中失去耐性，不過有一招方法，是餐廳設計讓廚師和客人「可以看見彼此」，客人的用餐滿意度就會上升！Google數據策略長尼爾·霍恩提到，人喜歡感受到「別人正在為他們做事」，如果有這種明確的訊息，看見提供服務的人涉及的辛勞，客人就會更願意信任，對結果也更滿意。
Google首席數據策略長尼爾·霍恩（Neil Hoyne）曾撰寫《用數據讓客人買不停：Google策略長教你解讀數據，善用對話打造長久顧客關係》，透過解讀和分析各種數據，找到讓消費者買單的方式。他領導全球最大廣告主們的2500多項計畫，協助這些企業獲得大批客戶，將轉換率拉高到400％以上。
他在書中提到，人們長久以來相信「速度就是一切」，而從數據上來看也支持了這點；有研究發現，一個網站如果慢了0.1秒，便可能讓轉換率下降7％。其中一間公司看了研究後擔心，客戶們寧可離開網站，也不願忍受龜速搜尋，於是投資數百萬美元，提升基礎設備和顧問諮詢。
升級後，網友只需要原先時間的一丁點，便可得出相同搜尋結果。看起來是很聰明的決策，沒想到不但銷售額不見成長，客訴反倒增加。客戶們覺得「產品不見了」，還有70％以上的人表示「喜歡舊平台」，這是怎麼回事？
尼爾·霍恩說，「人們想要看到信號，顯示別人正在為他們做事。」並舉例有研究發現，若是在餐廳，廚師與用餐客人可以看見彼此，客人的用餐滿意度會上升17％。
而這種期望，當然也延伸到數位互動。研究顯示，就算有很多網站為了提升速度效能，但如果他們的客戶「看不見」當中涉及的辛勞，客戶對服務的評價也不會變高。
橫跨螢幕的那條「狀態欄」非常重要，就算要花更多時間，才能搜到讓人滿意的搜尋結果，有了狀態欄，就能改善使用者對搜尋結果的觀感；對於搜尋結果，也會覺得更值得信賴、更令人滿意。只要能讓人們看見狀態，很多人也願意多等一些時間。後來那間網站在頁面增加一條載入訊息、延遲數秒的狀態欄，客戶的回饋果然明顯改善。
▲另外一招是「在終點線動手腳」，書中舉例，要讓用戶感覺到自己已經「有所進展」。（圖／時報出版）
另外一招是「在終點線動手腳」，很多網站為了吸引用戶註冊新帳號，或做其他事情，要知道一般人「沒有人喜歡從頭做起」。因此要讓用戶感覺到自己已經「有所進展」，甚至「得到天助」。
例如一項註冊流程可能有8個步驟，但如果你設計為10個，並表示他們「已經完成前面2個步驟」，使用者的完成率會更高。如你打算讓客戶採取更多步驟，便要呈現得有如他們在攻頂的旅程中，只缺少了一小塊拼圖，像是「您的帳號已完成了90％！」
▲《用數據讓客人買不停》書中分享許多行銷方法。（圖／時報出版）
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