世界美容醫學會議 王正坤受邀演講醫美人力資源管理與服務品質

▲ 世界美容醫學會議AMWC與台灣皮膚科醫學會學術研討會，邀請台南藝群醫學美容集團董事長王正坤醫師擔任2場演講的座長與講師。（圖／記者林悅翻攝，下同）

記者林悅／台南報導

世界美容醫學會議AMWC與台灣皮膚科醫學會學術研討會，5月5日到7日在台北國際會議中心TICC舉行，大會邀請台南藝群醫學美容集團董事長王正坤醫師擔任2場演講的座長與講師，主持企業管理專場與肉毒桿菌素專場。

台灣的醫學美容診所數量快速增加，企業管理變得相當重要，王正坤醫師演講醫美診所的人力資源管理與如何提高服務品質，指導醫師們如何培訓優質員工。

疫情解封之後，很多外國醫師紛紛來到台北國際會議中心參加會議，呈現熱鬧氣氛。台灣醫學長期與世界接軌，王正坤醫師經常受邀擔任座長與講師，演講企業管理知識、雷射、肉毒桿菌素、玻尿酸、音波拉提、埋線拉提等醫學知識，也長期在大學授課企業管理與美容醫學課程。王正坤醫師是企管博士、皮膚科專科醫師，現任台灣美容醫療促進協會理事長、長榮大學企管博士班老師、成功大學EMBA碩士班老師與藝群醫學美容集團董事長。藝群醫美集團旗下有11家診所與1家Dr.藝群保養品公司。

王正坤醫師指出，醫美診所屬於服務業，把「服務」當作商品販售，而服務有以下幾種特性，具有無形性、不可分割性、可變性、無法儲存性。不同的員工就會產生不同的服務品質，也會產生不同的顧客滿意度。服務不同於實體貨品，服務無法儲存在倉庫。因此，販售實體貨品與販售無形的服務，必須具有不同的思維。實體貨品的行銷組合是4P，也就是Product產品、Price價格、Place地點、Promotion促銷。但是服務是無形的，因此服務業的行銷組合必須擴增為7P，也就是必須再增加3個要素，分別是People參與人員、Process過程、Physical Evidence有形的展示，來強調消費者體驗的過程。

王正坤醫師表示，現在的消費者非常重視服務品質，醫美診所必須提高顧客滿意度，才能獲得客人青睞，而服務的基石來自於優秀的員工，員工是競爭優勢的來源，是產品的核心，是品牌象徵，是顧客忠誠度的關鍵因素。

根據國外的學術研究，員工會偷偷對於態度很差的客人進行報復行為，進而造成客訴與衝突。醫學美容診所的員工必須具有良好的服務態度，在這種工作壓力之下，員工常常會因為情緒勞動，而喪失了服務熱情。所以醫美診所必須妥善研擬人力資源管理對策，透過面談招募合適的員工，規劃優質的教育訓練課程，提供員工精神支持與援助，讓員工樂在工作，把一群員工打造成為高績效團隊，讓顧客感謝員工的熱情服務，最終就能提高醫美診所的服務品質與顧客滿意度。