怨賠償不夠及高層沒道歉 太陽公主郵輪客到旅展雄獅攤位抗議

▲怨賠償不夠及高層沒道歉 太陽公主郵輪客旅展現身雄獅攤位抗議。(圖/記者黃士原攝)
▲怨賠償不夠及高層沒道歉,太陽公主郵輪客旅展現身雄獅攤位抗議。(圖/記者黃士原攝)

記者黃士原/台北報導

雄獅旅行社包下的遊輪「太陽公主號」3月底從基隆港出發,準備到沖繩、石垣島4天3夜,因海象不佳及通關問題而延誤行程,近半旅客賠償部分至今仍是喬不攏,其中旅客之一的周小姐在18日前往旅展雄獅攤位快閃抗議,訴求雄獅高層能出面正式道歉,並且希望提高補償到1/3費用。

周小姐表示,3月25日當日除了延誤2小時多才靠岸沖繩之外,通關又花了4小時多,她上岸時已經是晚上6點多了,這個時間已經不能玩什麼,許多人的行程也被迫取消。對於延誤,周小姐說雄獅旅行社竟然只給1000元折價券及500元現金,沒有出現面正式跟所有旅客道歉,把所有問題都推給天氣、郵輪公司及海關。

如果雄獅高層沒有拿出誠意、出面道歉,她會集結更多志同道合的朋友,以後都會出現在所有旅展的雄獅攤位前抗議。周小姐也強調,她是為了消費大眾來抗議,並不是為了賠償金,未來她跟她先生所拿到的賠償金將全數捐給消金會。


▲抗議的周小姐表示,如果雄獅高層沒有拿出誠意、出面道歉,她會集結更多志同道合的朋友,以後都會出現在所有旅展的雄獅攤位前抗議。(圖/記者黃士原攝)

對於旅客抗議,雄獅旅遊總經理游國珍表示,這次的事件主要是天候因素、移民官的作業問題,讓旅客下船旅行時間受到影響,對於賠償方案沒有共識,坦承雙方需要再溝通。游國珍說,旅客在3月27日回到基隆會後就召開過記者會,後來曾找民代陪同下召開第二次記者會,今(5/18)天算是第三次。

游國珍也說,當旅客與旅行社的消費糾紛沒有辦法達成協議的時候,雄獅旅遊也希望能透過第三公正單位來仲裁,日前就有透過消基會與旅客進行溝通,後續觀光局也會5月22日出面進行再次協調,只有最後不得已才會走到法律訴訟。


▲太陽遊輪公主號3月因行程延遲擠如逃難。(圖/旅客提供)

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這次事件是3月24日出發的太陽公主號郵輪沖繩、石垣島4天3夜航程,因航程嚴重延誤,3月25日當地行程全泡湯,雄獅旅行社表示,該行程為自由行,航班因天候因素延誤抵達時間,並非旅行社業者過失,已按統一標準核算500元現金和1000元旅遊券作為補償,但有915名旅客不願意接受,後續將持續與旅客溝通。

針對太陽公主號的旅遊糾紛,雄獅旅行社聲明稿全文如下:

就本公司承辦之3月24日出發、同月27日返程之太陽公主號遊輪(沖繩/石垣島)自由行四日行程。緣本航次為自由行商品,雄獅旅遊銷售遊輪艙房船票並由公主遊輪依規格提供船上各項餐食住宿及休閒娛樂服務,商品內容未包含岸上觀光行程。關於本航次經部分旅客反映因行程延誤而主張服務未臻完善等事項,雄獅旅遊說明如下:

一、雄獅旅遊就旅客行程受天候海象等不可抗力因素影響,延誤抵港時間並連帶影響隔日抵達沖繩時間,及日本海關入境通關作業時間較旅客所認知久候,及公主遊輪所配置中文服務人員不足,致語文隔閡而未能獲得即時資訊等事由,本公司皆虛心接受旅客寶貴意見,並再次向旅客致以誠摯歉意及慰問之意。

二、本航次3/24出發當日即因公主遊輪由香港前往基隆港途中,受海象不佳、風高浪大等天候不可抗力因素影響,致延後抵達基隆港並將遊輪出發時間推遲兩小時,進而影響沖繩靠港時間。經本公司詳實核對,就遊輪以2千名旅客抵達沖繩靠港,因須配合進行日本海關入境查驗作業,與旅客搭乘飛機入境日本之程序相同,需檢核證件、身份並進行拍照及指紋存檔程序,約耗時2至2.5小時。

查公主遊輪3/25抵達沖繩靠港當日,旅客下船接受日本海關入境查驗作業均符合標準作業程序。然而,受前日天候不可抗力因素影響,公主遊輪基於船舶及人身安全考量,航行速度較預定緩慢行駛,延誤抵達基隆港,並連帶影響沖繩靠港時間,加上部分旅客預先前往排隊等候,且抵達沖繩港當日,受到天候不佳、風強雨驟致旅客玩興大減,並基於維持隔日抵達石垣島靠港時間,船隻須於11時準時離港,使得旅客整體出遊時間受到壓縮而遊興受損,造成遊客困擾,本公司誠摯致歉並深表遺憾。

三、就3/26抵達石垣島港口後,經日本海關臨時通知公主遊輪需變更船舷進行通關作業,造成旅客等候。經查證,基於近期國際疫情頻傳,日本海關為加強檢驗旅客隨身攜帶物品是否含水果及肉類入境,須符合X光機器設備而變更船舷,導致臨時變更旅客下船閘口,進而影響旅客動線。

然而,石垣島下船程序較為便捷(同為日本境內,無須海關入境查驗作業),依據一般遊輪於石垣島下船,需耗時1至1.5小時,而本次太陽公主號抵達石垣島下船程序,均符合一般遊輪搭載2千名旅客下船時間,惟本公司未能及時疏導緩解、並即時回應旅客疑慮,而造成旅客困擾,本公司同樣向旅客致以誠摯歉意。

四、就旅客針對太陽公主遊輪所提供之服務不足,包含24小時餐飲服務,此為雙方認知差異,本次太陽公主遊輪「國際點心吧」均為24小時營業,與我方所提供文件一致;然我方所派遣於此次太陽公主遊輪提供服務之工作人員,經部分旅客表示配額不足以因應近2千名旅客,此為我方不可推諉、須正視之問題,本公司就此深切檢討。

五、雄獅旅遊為維護旅客權益,就部分旅客向雄獅旅遊及公主遊輪主張遊興受損一節,本公司均虛心接受,並提供本航次全體旅客每人新台幣五百元及雄獅旅遊商品抵用券面額一千元整做為補償,本公司理解補償方案或無法滿足全體旅客需求,惟需與全體旅客依統一標準核算,恕無法提供差別待遇,祈請旅客見諒,本公司將持續與消費者溝通,並虛心接受每位消費者寶貴意見,秉持精益求精、提升服務品質,提供予消費者更優質的旅遊服務。

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