已經付錢了⋯她等1小時訂單被砍還稱「是顧客要求」怒控:熊貓外送員惡意棄單

▲▼外送平台foodpanda。(圖/記者呂佳賢攝)

▲foodpanda再爆消費糾紛。(圖/記者呂佳賢攝)

記者蕭筠/台北報導

外送平台又爆消費糾紛!新北市一名吳小姐指控「熊貓外送員惡意棄單行徑」,近日她下單熊貓外送平台並使用信用卡完成付款,孰料1小時後訂單無故被取消,期間聯繫外送員更是毫無回應,讓她怒轟:「付費後外送員惡意棄單!」後與客服、店家聯繫則僅得到「因為外送員聯繫不到你、顧客堅持取消」等回答,十分生氣,質疑熊貓對於外送員訓練極度有問題。對此,foodpanda也做出最新回應。

▲▼信用卡先付款⋯她等1小訂單被砍還稱是「客戶要求」怒控:熊貓外送員惡意棄單。(圖/讀者提供)

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▲一名吳小姐指控熊貓外送員惡意棄單。(圖/讀者提供)

《ETtoday新聞雲》接獲爆料,一名住在新北市的吳小姐指出,3月15日在熊貓APP下單餐點後,一直拿著手機等待送餐,但因APP上顯示餐點快送到卻又遲遲未到,就透過APP聯繫外送員詢問是否找不到路,卻一直沒有得到回覆,1小時後訂單則直接被取消,「外送員說聯繫不到我,我打給店家,店員說是顧客堅持要取消。」

但因餐點已透過信用卡付費,她便透過線上客服反應該狀況要求退費,客服卻說外送員早已抵達也撥打電話聯繫,並在現場等待超過10分鐘依舊未獲得回應,因此訂單被迫取消,且依照服務條款,一旦餐廳準備了餐點卻因聯繫不上顧客就視同顧客放棄該餐點,所以無法進行退款。

不過,吳小姐透露,過去選擇現金支付時並未碰到該情況,卻在首次使用信用卡付款遇到被取消訂單的狀況,質疑「是付費後才遭到惡意棄單」,她指出熊貓客服給予回應中的條款說明也十分不合理,認為該條款應該建立在外送員有證據證明聯繫不上消費者,但客服卻提不出相關內容證明,對此十分火大,吳小姐更提到,熊貓對於外送員的訓練十分有問題,為何任憑外送員單方面反應聯繫不上消費者就決定不進行退款,尤其最後得到的回覆更是制式,無奈到不行。

對此,foodpanda回應表示,經內部進行確認,「外送夥伴抵達取餐地點後,foodpanda客服共撥了3通電話給該名消費者,但電話未接通,最終因超過取餐時間,而確認取消該筆訂單。」目前已主動聯繫對方進一步了解詳細情形。

foodpanda強調,訂單被取消有許多原因,但只要店家尚未開始製作餐點,消費者卻已線上付款了,都會全額退費,而若因訂單問題延伸任何費用,基本上都會由平台自行吸收,「當然會依個案狀況不同而有所差異,主要的評估時間點是在製餐之前取消訂單,消費者基本上都會有全額退費。」

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