保險電話行銷變嚴格 客戶一旦拒絕須馬上停止行銷

▲客服人員,線上客服人員,電話行銷。(圖/記者林世文攝)

▲電話行銷規範修正,保險公司跟保經、保代業者全部統一規範。(圖/《ETtoday新聞雲》資料照)

記者戴瑞瑤/台北報導

保險局公布修正後的保險業辦理電話行銷的規定,特別將保經、保代納入一般保險公司電銷規範中,等於保經、代電銷規範將變嚴格;並且明文規定,若接到電話的消費者在電話中明確表示拒絕,電銷人員應該要立刻停止繼續行銷,即日起就生效。

保險局正式修正「保險業辦理電話行銷業務應注意事項」,將名稱修正為「保險業保險代理人公司保險經紀人公司辦理電話行銷業務應注意事項」,納入保經、保代業者。

保險局官員表示,過去其實保險公司、保經、保代在電銷上都有規範注意事項,可是相較於保險公司,保經、保代公司注意事項過去只有原則性的規範,這次修正後,不管是保險公司、保經、保代公司都一體適用注意事項,包含銀行內部的保經、保代部門也適用。

而修正後的電銷注意事項中,最重大的改變,就是保險局在當中明文規定:「電話行銷人員應向消費者說明,消費者如在電話線上表達拒絕接受行銷時,電話行銷人員應立即停止行銷。」

保險局表示,這項規範過去只有發函給各家保險公司、保經、保代公司做「勸說」,現在是直接明訂在注意事項中,等於效力更強,若業者有違法,就能依照保險法視情節輕重進行開罰。

此外,在電銷注意事項中,也明訂保險公司電銷傳統型壽險時,要先以傳真、郵寄、網路或電子郵件等方式,將保單條款給要保人,「審閱期」不可以短於3天,如果要保人沒有完成審閱,保險公司不可以訂定契約。

要如何確認要保人完成保單審閱?有兩項可二擇一,一是要保人在契約條款內容或聲明書簽名確認後;二是保險公司、保經、保代公司撥電話向要保人確認,但必須錄音。

注意事項中也明確規範保險公司、保經、保代公司電銷要全程錄音,並備份存檔,保存期限不可低於保險契約期滿或保險業通知要保人不同意承保後5年。各公司同時要設置稽核人員,定期檢視電話錄音的紀錄,看是否有違反法令。

錄音內容中,要包含要保人的身分資料、投保意願確認、承保範圍、給付項目、受益人資料、保險期間、保險金額、繳費方式、保險費、保險契約生效日期等內容。

當要保人跟保險公司、保代、保經公司之間,因為電銷發生爭議或涉訟,要保人有權要求保險公司提供錄音備份,保險公司不可以拒絕,但允許保險公司酌收部分工本費。

目前保險公司仍有電銷部門的,壽險業包括元大人壽、康健人壽、友邦人壽等;產險業只剩和泰產險、兆豐產險、安達產險等。

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