ETNEWS > 保險 > 業界動態 2017年09月14日 14:34

彭金隆:保險電銷通路較能降低風險問題

▲客服人員,線上客服人員,電話行銷。(圖/記者林世文攝)

▲保險業電銷通路最大的好處在於能夠挑選信用較好的客戶,可控制品質,降低逆選擇風險問題。(圖/記者林世文攝)

記者官仲凱/台北報導

現行法規對於保險業電銷通路的規範有較多限制且趨向嚴格,對此政治大學風險管理與保險學系系主任彭金隆表示,原因在於主管機關在通路管理上習慣以業務員角度去思考;但他坦言,電銷通路的優點在於主動性夠,加上客戶來源大部分的信用較好,相對其他通路來說,可降低資訊不對稱所可能帶來的風險問題。

彭金隆指出,早期電銷通路可說是保險業多元通路的先驅。初期開放時,主管機關的監理政策仍是以「人對人」、「面對面」的邏輯下,並遵循「業務員管理規則」來進行假設和規定,如親自面晤、講解保險要出示業務員登錄字號等動作。而後來因保險業的發展,對於面對面這件事有了鬆綁,但保險公司Call out前必須知道客戶是誰或是既有客戶,才能向客戶進行銷售動作。

因為沒有紙本,為了在電話中證明所說內容有所憑證,因此業務員在銷售過程中必須全程錄音,以錄音代替簽名,且說明前同樣要告訴客戶自己的業務員登錄字號,證明自己有銷售保險的資格。而由於無法面對面,在《保險法》第105條的規範下,電話行銷的對象一定是要本人才行,這一點也是電銷通路無法突破的關鍵。

雖說有逐步鬆綁,但彭金隆認為,主管機關仍是以業務員通路的監理思維來規範電銷通路,相較無彈性,並未考量到電銷通路在溝通上受到時間、空間限制的特殊性,以至於壓縮其後續發展。尤其在《個人資料保護法》上路之後,加上《金控法》也做了部分修訂,對使用個人資料的規定更趨嚴格,且銷售前要取得客戶同意才能錄音,若客戶不同意,銷售動作就無法進行,使得業務拓展愈來愈不容易。

政治大學風險管理與保險系副教授彭金隆。(圖/彭金隆提供)

▲政治大學風險管理與保險學系系主任彭金隆。(圖/彭金隆提供)

另外更重要的影響為名單的耗損,彭金隆說,電話行銷仰賴客戶名單,若沒有持續進來新的名單,在法規的規範下,名單取得的難度和成本都會墊高,更會加速現有名單來源的耗損。因此他認為,以電銷通路為主的業者,未來將更會朝向技術更加密集及專業的腳步走,讓自己更能精準行銷,才有機會有效降低經營成本、創造更高的效益而長期存活下來。

彭金隆強調,電話行銷有一個很重要的概念,就是主動性相當夠。由保險公司或電銷人員自行決定要打給誰,而不是由別人決定,此做法最大的好處在於可以控制核保品質,減少逆選擇風險的發生。主要關鍵在於電銷的名單取得來源為銀行、信用卡公司等金融機構,對象的挑選更會選擇本身信用相對較好的客戶,在現行電銷規範限制下,客戶和業者的權益都會有所保障,能降低彼此的風險。

最後彭金隆分析,電銷通路本來就是在業務員通路的縫隙下「擠」出來的,目前在名單取得難度加大、市場規模逐漸限縮、法規趨嚴等各方面條件相對不利狀況下,可預期它的發展絕對無法像網路投保那樣呈現爆炸性成長,但電銷通路不會消失不見,仍會朝向持平且穩定的發展。

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關鍵字:保險業電銷通路法規彭金隆

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