搭飛機也要AI一下 華航客服導入微軟聊天機器人

▲▼華航導入微軟聊天機器人。(圖/台灣微軟提供)

▲華航導入微軟聊天機器人。(圖/台灣微軟提供)

記者邱倢芯/台北報導

近年來,許多企業都開始尋求數位轉型的契機,就連台灣老字號的航空公司華航也不意外;台灣微軟今(5)日宣布了一項與華航的合作案,華航導入微軟Azure雲端平台的AI認知服務,啟用智慧客服機器人,從航空資訊查詢開始,逐步完善票務處理的智慧化與數位化,有效提升顧客體驗與員工生產力。

據了解,航空業碰到的客服問題五花八門,即便是常見問答也會依不同個案延伸更多提問,增加智慧系統建置挑戰。微軟認為,自家的認知服務可提供市面上特定領域AI功能組合,涵蓋決策、語言、語音、辨識、網路內容搜尋五大類,並整合機器學習技術和建置所需的基礎架構,大幅降低企業導入AI門檻。華航開發人員毋須另外修習知識即可迅速部署,滿足旅客多元的情境需求。

而在華航方面,華航自2003年成立國內航空業第一間客服中心以來,希望提供旅客最便捷的服務。然而傳統的語音互動系統(IVR)需冗長的層層轉接,而一般採自然語言處理(NLP)的對話機器人則又只能基於規則和資料庫中的有限關鍵字做出回應,缺乏人本溫度。

而新導入的華航智慧客服機器人採用了微軟認知語言理解服務(LUIS),以機器學習為基礎,將自然語言理解建置於應用程式、機器人和IoT裝置中,結合Azure認知搜尋,華航智慧客服機器人能從非結構化文字中擷取意義,以媲美人類的精準回覆極大化客服效益。

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