文／周強
又到暑假出國旅遊旺季！出國旅遊是練習英文最好的機會，不要只忙著拍照、購物、吃美食，要把旅遊「兼學英文」的附加價值，提昇到最高。
在國外的旅館裡，如果發現沒有洗澡用的熱水，或是洗手間沒有衛生紙，或是房間裡沒有拖鞋，要如何用英文向旅館人員進行客訴是一門課題，本篇文章要介紹「英國廣播公司」，也就是世人熟悉的BBC，在其「English Learning」單元裡教我們「客訴」時的措詞與技巧。
首先，「客訴」是要向店家抱怨所產生的問題，也就是complain這個字，它的名詞是complaint。英國人素以紳士風度聞名，所以英國的BBC建議如果希望問題能確實解決，那麼「客訴」最好採取effectively and politely（有效地與客氣地）的方式。
BBC建議，不要劈頭第一句就以質問的口氣說出你的問題，例如說：「Why there is no hot water in the bathroom?」（為什麼浴水沒有熱水？）或是「Why don’t you offer slippers in the room?」（為什麼房間裡沒有拖鞋？）。取而代之的是先非常簡短地提一下問題的背景，並做一個簡單的敘述－tell a little story，這裡的story不是「故事」，而是「敘述、描述、由來」之意，例如你可以這麼說：
I checked into the room on the 4th floor just a few minutes ago. I was desperately thirsty and the mini-bar is empty.
（我在幾分鐘前入住四樓的房間。我渴極了，而房間內的迷你吧台上是空的 – 意思是沒有飲料。）
* desperately [ˋdɛspərɪtlɪ] (adv.) 不顧一切地，拼命地；極度地；猛烈地
上兩句中，真正的問題是「the mini-bar is empty」，但前面的「I checked into the room on the 4th floor just a few minutes ago」與「I was desperately thirsty」是描述的部份。
或是你可以這麼說：
I was trying to make a cup of tea, but the kettle isn’t working.
（我準備要泡杯茶，但是茶壺不能用。）
上句中，真正的問題是「the kettle isn’t working」，但前面的「I was trying to make a cup of tea」是描述的部份。BBC把這樣技巧稱為「Don’t tell the problem straight away.」－不要馬上說出問題。
接下來，BBC建議在說出問題時，在措詞上用seem這個字來道出問題，感覺上比較客氣，例如「茶壺不能用」的「The kettle isn’t working.」改為：
The kettle doesn’t seem to be working.
（茶壺似乎不能用。）
「seem to」在英文裡是「似乎、看起來好像」的意思，用seem表示很客氣，不立刻把錯誤歸咎於對方，有可能是自己不會使用或是使用不當，所以說「茶壺『似乎』不能用」，這樣的語氣很柔軟（soft）。所以「房間裡沒有拖鞋」可以用柔軟的語氣說：
I can't seem to find any slippers in the room.（我似乎找不到房間裡的拖鞋。）
或是
There seem to be no slippers in the room.（房間裡似乎沒有拖鞋。）
除了用「seem to」，BBC建議可以用「appear to」，因為appear也是「似乎、看起來像」。它平常也有「出現、顯露」的意思。例如：
There don't appear to be any slippers in the room.（房間裡看起來像是沒有拖鞋。）
或
The hot water doesn't appear to be working.（熱水看來像是不能用。）
或
There appears to be a problem with the kettle.（茶壺看起來像是有問題。）
中文裡有句話說：「得理也要饒人」。出國旅遊是件美事，難免事情不盡如人意，放下「花錢就是大爺」的心態，可以玩得更心平氣和。BBC對於進行「客訴」在措詞技巧上的建議，不僅適用於旅館，在國際職場上的各行各業都適用。
如果你對BBC的建議能夠心領神會，那以下這一《多益測驗官方全真試題指南》的題目就難不倒你了：
According to an informal survey, the sales goal set by the management team seems ______ to most of the staff.
(A) realist
(B) realism
(C) realistic
(D) realistically
解析：
本題的正確答案是(C)。解題的關鍵字就是空格前的「seem」。seem雖然可接形容詞、不定詞、名詞以及子句，但是最常看到的是後面接形容詞當補語，表示「似乎如何」，用法要看前後文（context）。在本題中，主詞是「管理團隊所設定的銷售目標（the sales goal set by the management team），所以是「似乎是實際可行的」，要用形容詞當補語，所以(C)的形容詞realistic為正解。
選項(A)是現實主義者，選項(B)是現實主義，選項(D)是副詞，在此不會修飾seem，所以皆不符。全句句意為「根據非正式調查，管理團隊所設定的目標，對大多數的員工而言，似乎是實際可行的。」
下一次你在國際職場上做客訴（complain）的時候，記得運用BBC建議的英語措詞：
1. Don’t tell the problem straight away.
2. Use “seem to” or “appear to”.
BBC「Learning English」專欄的連結(Link):
http://www.bbc.co.uk/learningenglish/english/search?q=complain&submit=GO
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