▲ 中華電信攜手勞動部打造AI客服 助攻數位轉型與身障參與職場。（採訪撰稿／記者王威智；攝影剪輯／記者姜國輝）
記者王威智／採訪報導
「打電話都打不進去」、「只能上班時間聯絡，很不方便」是不少民眾對政府客服的共同抱怨。隨著AI技術成熟，政府客服也邁向智慧化，勞動部聯手中華電信，用AI智慧客服來解決這些痛點。不僅能24小時即時回應，還讓身心障礙者透過科技參與客服行列，一舉達到服務優化與職場平權。
▲▼勞動部導入AI客服後，服務量提升2.53倍，不僅24小時回應民眾，也減輕真人客服壓力並促進身障者就業。（圖／記者姜國輝攝）
勞動部秘書處處長丁玉珍指出，過去每年平均要接聽約50萬通電話，導入AI客服系統後，整體接聽服務量提升了2.53倍，大幅減輕真人客服壓力。「我們遇到最大的困境，就是民眾一直抱怨電話打不進來，而且上班時間打來，偏偏我們的客服也只能在上班時間回應。」
她強調，許多民眾在上班時不方便講電話，特別是詢問個人權益時，不想讓同事聽見，「他們會選擇用打字的方式，在鍵盤上詢問問題，AI客服就能立即回應。」而這些大量重複的問題，交給智慧客服處理，讓真人客服可以把時間用在更棘手的個案上。
丁玉珍也分享：「我們發現，有些身心障礙的客服同仁使用AI工具後，產能大增。以我們跟伊甸基金會合作的『1955智能客服專案』為例，這些障礙者透過AI協助，在處理速度與品質上都表現得非常出色。」
▲▼勞動部秘書處處長丁玉珍表示，民眾上班不便講電話傾向用打字提問，AI客服可即時回應，讓真人客服專注處理複雜案件，也大幅提升身障客服人員的工作效率。（圖／記者姜國輝攝）
目前1955勞動諮詢與申訴專線約有45位客服人員，其中高達93%是身心障礙者，包括視障者與中高齡者。透過AI與真人分工，設計出三層服務結構：24小時智慧文字客服負責即時回應常見問題；真人文字客服於上班時間處理複雜查詢；真人電話客服則提供即時互動支援，實現AI與人的最佳合作。
中華電信企業客戶分公司資訊通信處處長潘明憲指出，微軟Azure OpenAI大幅降低知識庫建置與維護所需的時間與人力，「我們導入生成式AI，能自動生成QA與延伸例句，讓AI訓練過程縮短超過7成。」
他補充，這次專案也搭配中華電信自研的AI分析平台，能分析民眾與客服人員的對話內容，萃取關鍵問句，優化回答品質。「我們中華的經驗是，智慧客服能減少顧客等待時間超過六成，提升客服回應效率7成，並降低約三成作業成本。」
▲中華電信以領先的AI與雲端技術，量身打造高效解決方案，助攻企業與政府加速數位轉型、迎接AI新時代。（圖／業者中華電信提供、記者姜國輝攝）
除了服務勞動部的應用外，中華電信的AI技術與雲端解決方案早已走在業界前沿。從生成式AI應用到多雲整合服務，中華電信持續協助企業與政府機構加速數位轉型，推動智慧製造、智慧醫療、智慧政府等多元應用，讓客戶能在數位浪潮中站穩腳步。根據不同單位需求，中華電信也提供具彈性與客製化的AI解決方案，兼顧服務品質、操作靈活度與產業競爭力，幫助客戶在快速變動的市場中搶得先機。
▲中華電信企業客戶分公司資訊通信處處長潘明憲。（圖／記者姜國輝攝）
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