網路資訊/從資訊長到數位長

作/克里斯

取悅消費者才是頭號重責大任,至於其他盡皆次要。本文著墨的重點不再是老掉牙的資訊科技(IT),而是數位商業(Digital Business)。

過去IT扮演許多角色,從辦公室後台與業務支援,到提供顧客能直接使用之產品與應用開發的開發者角色,數位商業這個新詞彙,無疑是IT進展的一大明證。它同時也是讓公司,能比以往更迅速地看到並參與顧客口味的一種積極回應。

尤其對零售業來說,「數位商業」行動勢在必行。零售業已推展電子商務多年,但如今卻面臨著顧客對於跨越儲存、網站及行動通路之數位化關係的強烈期望。

該數位關係的整合到底有多麼重要呢?連鎖藥妝店巨人Walgreens 發現,採用行動、網站與商店通路的商店,會比傳統典型商店還要多花6倍的時間。

但數位商業卻在零售業之外的製造業、健康照護及其他科技變成與顧客之間至關重要連結的產業,且都有不錯的進展與表現。而這個連結必須透過線上應用程式做為媒介,就以健康照護為例,「有意義使用」的規則,讓醫生能部分根據其病人存取線上醫療紀錄的百分比,而獲得津貼補助。

抑或與顧客間的連結可以直接透過科技式新產品來建立,像是耐吉(Nike)推出具備健康狀況偵測的FuelBand智慧型手環。耐吉了解如何撰寫應用程式嗎?它學得很快,甚至在奧勒岡(Oregon)成立了10家的新創程式開發公司,在短短3個月內加速了創新的步伐。

數位商業需要顧客導向的資訊長

在第5屆InformationWeek《年度全球資訊長大調查》中指出,約有1/3的IT領導者擁抱這個角色。但最大的問題是,在其他主管準備跨進數位商業大門的同時,剩下的2/3是否會跟進仿效,還是冷眼旁觀。

「我舉起手喊『有』!」年營收13億美元之製造商Brady Corp.資訊長Bentley Curran表示,他1年前才在原本職位上新加了數位商業副總的稱呼。

Brady是一家傳統B2B公司,扮演產業供應製造業的角色,所供應的商品從反光背心與安全警示標誌,再到專門清理溢出化學品之清潔產品都涵蓋在內,其管理團隊都了解必須加強可與端點顧客緊密相連的數位連結。

Brady曾調查發現,在美、英兩地的Brady直接客戶中,超過9成者較喜歡透過入口網站來進行採購,但很少會透過Brady所提供的數位通路來買東西,反而會依賴紙本目錄或客服中心人員。「行銷人員會說:『我們需要IT之外的更多東西,我們需要能跑得更快的引擎。』」Curran表示。

也正是基於這樣的體認,Curran遂被賦予全新數位商業的新職銜。這同時也讓Brady內部IT人員開始轉換新的角色。例如,他們會與業務部同仁合作,針對5大典型客戶分別建立「顧客消費旅程圖」,進而將目前與未來數位化需求的輪廓與架構描繪清楚。

目前Curran將4成預算鎖定在銷售與行銷專案上,他旗下擁有8個Scrum程式開發小組,透過敏捷式開發(Agile Development)進行人員培訓,同時開發重點聚焦在行動、搜尋、分析、產品內容、平台與顧客內容等6大領域上。

而每個小組是由4到5個人所組成,小組成員會在2週左右的「衝刺期」(sprint)內將程式碼發送到業務部門。來自IT、行銷或其他領域的小組,會特別關注前60天的客戶最新體驗,不論當前技術是否能完全支援,都要將客戶體驗相對應的每個互動點描繪規劃出來。有時,光規劃出來的顧客接觸點便高達20個。Curran說:「我們已經變成顧客導向的IT公司了。」

Brady公司數位商業故事的變調續集,正在一些公司裡上演著與Walgreens、Vail Resorts、Kaplan、寶僑家品(Protect & Gamble)與True Value等公司的不同劇情。但在進入到這些故事之前,讓我們就調查研究結果,來檢視一下還有哪些更廣泛的科技領導者。

※本文版權所有,非經授權,不得轉載。[ ETtoday著作權聲明 ]

欠扁鸚鵡意外入鏡測速照相機 鳥嘴狂啄:抓到違規了沒呀~

3C家電熱門新聞

iPhone 11開賣跳水31..

iPhone 11 Pro系列..

iOS 13來了!iPhon..

小米專賣店入駐精品百貨

蘋果iOS 13今登場!但四天..

2.49萬iPhone 11該..

小米手環加1元多1件300人冒..

免費!LINE表情貼限時試用 ..

iPhone實測!破解3D T..

iPhone 11 & iPh..

iPhone 11巨雷!她崩潰..

直擊/Apple直營店開賣iP..

Google Maps 將推「..

直擊華為發表會/Mate 30..

讀者迴響

熱門新聞

最夯影音

更多

熱門快報

回到最上面