OpenAI開源智慧客服示範系統 訂位、查詢、取消皆能自動處理

▲OpenAI開源智慧客服示範系統。（圖／OpenAI）

記者吳立言／綜合報導

OpenAI釋出全新開源專案「客服智慧代理人（Customer Service Agent Demo）」，展示如何運用其最新的Agents SDK（代理開發工具包）打造多角色智慧客服系統。該示範專為航空業場景設計，模擬客服中心如何以AI自動應對乘客的多樣查詢，並具備即時代理人分流與視覺化介面功能。

此專案透過Python後端與Next.js前端進行整合，不僅提供聊天介面，也具備代理人編排視覺化功能，可讓開發者清楚掌握每則對話如何被轉交至最適任的子代理人處理。系統中的主要代理人包含：

分流代理人（Triage Agent）：負責辨識乘客需求並轉交給正確角色

訂位代理人（Seat Booking Agent）：處理座位查詢與預訂

航班狀態代理人（Flight Status Agent）：提供即時航班資訊

取消代理人（Cancellation Agent）：協助取消與退款事宜

FAQ代理人（FAQ Agent）：應對常見問題查詢

此外，OpenAI也在這套系統中加入了相關性防線（Relevance Guardrails） 與越權防護（Jailbreak Guardrails） 機制，確保對話始終聚焦主題並避免濫用，提升實務部署的可靠性與安全性。

此次開源計畫不僅提供範例程式碼，還包含詳細的部署與擴充說明，開放開發者、研究人員與企業團隊自由調整與重構。此舉更展現OpenAI推動AI代理實務應用的積極意圖，也為未來智慧客服導入AI提供具體參考。