旅客剩2成!日湧200件退費申訴⋯消費者、旅行業「陷入緊繃關係」

▲日本櫻花。(圖/Airbnb提供)

▲往年春季是國人赴日賞櫻的旺季。(圖/Airbnb提供)

記者李宜秦/台北報導

新冠肺炎疫情爆發,旅行業者大受影響,桃機班機數量僅剩29%、旅客人數剩21%。國人最愛旅遊的日本、韓國疫情險峻,旅遊建議分別已被列為第二級、第三級,旅行社可在扣除必要費用後依規定退費。業者指出,也因此業者與消費者的關係變得非常緊張,爭議不斷。

靜宜大學觀光學系副教授黃正聰指出,受疫情影響,桃機航班運量從約13.8萬降至4.1萬,運量僅剩29%,其中出、入境旅客均從約7萬人降至1.5萬,旅客數僅剩21%。

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▲▼桃機運量走勢圖。(圖/黃正聰提供)

▲桃機運量走勢圖。(圖/黃正聰提供)

台北城市科技大學觀光事業系助理教授、創新旅行社董事長李奇嶽表示,台灣一年出國人次1500萬之中,赴大陸港澳地區加上日本、韓國,占比大約七成以上,旅行產業受到嚴重打擊,旅行業今年上半年預計營收損失破千億。

旅行業品質保障協會最近的旅客申訴案件量,每日多達上百件,最高一天超過200件申訴案,都是因為疫情影響,行前取消衍生的爭議,粗估到今年上半年,有行前取消爭議的消費金額至少超過百億,目前的癥結點在於「旅遊契約中扣除必要費用」的部分。

李奇嶽指出,第一級注意地區如泰國,行前解約須依照退費時間按比例退費;第二級如新加坡、日本,在扣除必要費用與5%旅費後,其餘須退還消費者;第三級如陸港澳、韓國,旅行社扣除必要費用後就須全額退款。

▲南韓大邱,新冠病毒,新冠肺炎,排隊。(圖/路透)

▲▼新冠肺炎,新冠病毒,武漢肺炎,武漢病毒,COVID-19,南韓疫情。(圖/路透社)

▲南韓疫情險峻。(圖/路透)

不過許多消費者對於「必要費用」並不清楚,李奇嶽表示,旅遊供應鏈中如航空公司、船舶、國外飯店等,如不願意退款,旅行社只好將此納入必要費用中,並向旅客索取,導致旅客無法諒解,旅行社成為了面對客訴的第一線處理者,雙方關係陷入前所未有的緊繃。

李奇嶽表示,旅遊供應鏈中,最大宗的金額在航空公司,其中台人出國旅遊,三家國籍航空華航、長榮、虎航,就佔了七成的市場,光是機票的取消,消費者的損失少則數千,多則數萬,但國籍航空目前在新加坡、泰國、日本、韓國航線上,卻依然是依規定扣款,導致消費爭議產生。

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