獨家/南山人壽爆保單停效爭議!保戶怒「亂收費被當冤大頭」 同業諷:好心提供福利

▲▼南山人壽總公司。(圖/記者湯興漢攝)

▲南山人壽「境界」新系統讓多數保戶和業務員感到頭疼。(圖/記者湯興漢攝)

記者楊絡懸/台北報導

南山人壽「境界」新系統再爆爭議!有民眾購買投資型保單,帳戶價值沒錢而停效,但他並未收到通知,無法補繳維護自身權益,直到幾個月後,意外驚覺保單被停了,趕緊辦理復效,沒想到被南山要求多繳交5972元保費,理由是「這筆錢是補收停效期間的保障費用」,保戶不滿怒批:「保單停了,沒有給我保障,為何事後還補收危險保費!」

壽險業資深主管解釋,保險停效就是停效了,保單條款也清楚寫明「繳交申請復效日當期之基本保費或增額保費,翌日恢復效力」,保戶不用負擔這段期間的危險保費,「保險公司憑什麼扣錢?保戶曾允許、授權代墊款項嗎?保戶有權利拒絕繳清停效的短繳保費嗎?保險公司的依據是什麼?」

壽險業資深主管諷刺說:「保戶的保單如果停效了2年,保戶沒有去復效補繳,保險公司還會提供保戶這2年的壽險保障?假若這麼好心,這麼划算的福利,那我也要去保。」

南山保戶向《ETtoday新聞雲》記者獨家爆料,當初購買投資型保單,是因為看上理財投資附加壽險的好處,與一般傳統型保單不同,可以定期定額投資,也能彈性繳費;只要帳戶價值有錢扣款,就能讓壽險保持有效,因此沒有固定繳保費,偶爾線上刷卡繳費,月繳1萬元,每次繳費可能再多投入資金,斷斷續續繳費了約23次。

該保戶的保單價值準備金在2019年4月20日已被扣到沒錢,南山人壽卻沒有在第一時間發出「保障快失效了,儘快補繳保費」等相關通知;保戶在完全不知情的狀況下,幾個月後上網查詢,才驚覺保單已經停效,必須在半年內復效才能免附健康憑證,否則就得提出可保證明,嚇得他趕緊在2019年9月19日辦理復效。

▲保單遭停效後,竟然還有危險保費。(圖/記者楊絡懸翻攝)

▲保單復效的「照會單」上,竟多出一筆「短繳保費」。(圖/記者楊絡懸翻攝,請勿隨意翻拍,以免侵權)

▲保單遭停效後,竟然還有危險保費。(圖/記者楊絡懸翻攝)

▲保費收據(送金單)上也可見實繳金額為1萬5972元。(圖/記者楊絡懸翻攝,請勿隨意翻拍,以免侵權)

「辦了復效,也補繳了保費,當時太忙而沒有仔細看我到底補繳多少錢,對帳後才知道,月繳1萬元的保單,卻變成繳了1萬5972元,多繳的5972元到底是什麼?」南山保戶質疑,月繳1萬元的對帳單,收2個月或3個月也應該是「和1萬元相關的倍數」,但這5972數字讓他看不懂。

南山收費單位則解釋:「這是補收停效期間的保障費用,也就是壽險的危險保費。」

南山保戶疑惑,保單停效,不就等於沒有保障嗎?為什麼還要補繳危險保費?按照規則,帳戶價值沒有錢扣款,就應該要停止保障,而且在2019年4月20日當天,他沒有收到公司任何通知,是否有墊繳費用、保單是否還有效,也完全不知情,直到他被收了這筆額外的費用,趕緊要求內勤人員給予說明。

投資型保單的原理是拆分一筆價值準備金進場投資,再視內容附加如定期壽險,每月扣除行政管理費用與危險保費,也就是定期壽險的保險費用;理應上,扣到帳戶價值「沒錢」,保單就會停效。

▲保單遭停效後,竟然還有危險保費。(圖/記者楊絡懸翻攝)

▲南山人壽「財星高照變額萬能壽險」的費用繳納通知書,明確顯示「優先扣除尚欠保障費用與行政費用406元」。(圖/記者楊絡懸翻攝,請勿隨意翻拍,以免侵權)

南山人壽內勤人員向保戶解釋,去年「境界」新系統之亂,遇到15萬件保單停效或進入自動墊繳等狀況,連南山內部都不知哪些保單是「真停效」還是「假停效」,電腦系統也分不清保單停效或失效的部份,於是南山公司決定把全部「有可能停效」的保單都用電腦機制鎖住,不讓保單停效,並由公司繼續墊繳這些「失效保單」的危險保費。

當電腦系統鎖住保單,讓保單「應停效而未停效」,維持保戶的壽險保障,符合金管會要求的「不讓保戶權益受損」,如果保戶要復效,南山公司就要補收停效期間短繳的保費。

如果民眾沒辦理保單復效,那這筆由公司墊繳的保費該找誰出?南山內勤說:「公司自行吸收。」

「沒辦理保單復效就由公司吸收,那有辦理復效的不就是冤大頭?」南山保戶得知後,氣得大罵:「南山人壽甚至沒有發通知,我這段沒有被停效、被系統hold住的期間,我沒有發出授權要求,但保險公司竟然有幫忙代繳?我要是在停效期間發生事情,南山會賠我嗎?這是原本不該跟我收的費用!」

▲「南山人壽財星高照變額萬能壽險」保單條款第7條。(圖/記者楊絡懸攝)

▲「南山人壽財星高照變額萬能壽險」保單條款第7條。(圖/記者楊絡懸攝)

根據「南山人壽財星高照變額萬能壽險」保單條款第7條指出:「本契約停止效力後,要保人得在停效日起2年內申請復效。前項復效申請,經本公司同意受領要保人繳交申請復效日當期之基本保費或增額保費後,自翌日上午零時起恢復效力,保單帳戶價值重新計算。」

壽險業一名資深主管向記者表示,一般而言,保險公司不會直接停效保單,而是會在停效幾週前或1個月前,通知保戶儘快繳費補錢至帳戶,並且宣告保單相關的權利義務,理論上要有這道金管會所要求的「正常程序」,但如果保險公司沒有通知,或沒辦法通知,保戶復效時回去比對帳單就會感到錯愕,「是不是內部系統出現問題?」

換言之,南山保戶沒有提前接到保單停效通知,沒有機會得知詳細的權益狀況,並不符合官方或業界的正常程序。

▲▼南山人壽總公司。(圖/記者湯興漢攝)

▲面對「境界」新系統錯誤百出,南山人壽業務同仁倍感壓力。(圖/記者湯興漢攝)

事情傳開後,陸續有保戶在契約變更、豁免保費上發現帳款有問題。南山人壽一名資深業務員表示,境界新系統鎖住保單,這段時間的風險就要公司自行負責,保單應停效而未停效所產生的成本不能讓保戶吸收,更何況類似的案例不只有1件,目前不知道那些出狀況的15萬件保單中,同樣遇到短繳問題的保單有多少張,「投資型保單面對的問題都會一模一樣。」

南山業務員說,有些保戶的習慣是,帳單來了就去繳錢,沒有算那麼細,而有些是仔細對帳才知道保費有問題;出現問題時,也讓內勤人員花了很久的時間才找出解答。之所以沒有人去公司內部申訴,是因為業務員、內勤人員都礙於受僱員工身分,不敢向上層反映。

這也凸顯,境界系統的恐怖之處,就在於沒有人知道哪個環節出了問題,只能讓保戶或業務員慢慢摸索,「但把系統錯誤問題造成溢收保費,歸責給保戶,確實是件不合理的事情。」南山人壽不該等到個案來反應後,才想要個案處理,而是應該主動全面查詢溢收保費的保單總共有多少張,並主動通知保戶退費才是。

▲▼南山人壽總公司。(圖/記者湯興漢攝)

▲南山人壽。(圖/記者湯興漢攝)

對此,南山人壽表示,經相關部門調查了解,保戶辦理復效的險種為「財星高照變額萬能壽險」(BELRP),此保單因帳戶價值不足扣抵每月保障費用、保單行政費用及保單管理費用。公司於是寄發催告通知給保戶,催告通知於2019年3月20日以掛號寄發,但保戶仍未在寛限期內繳費,故保單於2019年4月20日停效,並非如內容所指公司在4月20日前完全沒有通知保戶。

此外,業務員也曾經二度到櫃檯詢問保戶保單復效及繳交保費相關事宜,經公司內勤人員解說後均表示理解,且當場並未表示異議。

南山人壽說明,在保單條款中有說明,契約效力恢復的約定,須收取停效前未繳付的保障費用、保單行政費用及保單管理費用。由於保戶買的是「投資型保單」,5972元是保單未停效前的相關費用,意即保障費用、保單行政費用及保單管理費用之合計,並非如保戶所說的「危險保費」。

針對這起事件,金管會保險局表示,向南山人壽了解後,這名保戶購買的投資型保單,一開始以年繳保費的方式,首期保費為12萬元,不過隨後變更為月繳,而帳戶價值到了2018年10月已無法扣款,但公司給予較長的寬限期,直到2019年3月寄了催繳通知,因此2018年10月至2019年4月保單仍有效,若該保戶想要申請復校,繳得費用是寬限期間欠繳的保障費用,並不是所謂的危險保費。

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