東森購物蟬聯服務金獎 王令麟:15大通路飆出獲利新高

▲東森購物以有溫度的服務,再度蟬聯台灣服務業大評鑑金獎。(採訪撰稿/記者胡至欣;攝影剪輯/記者吳杰澄)

▲▼東森購物獲工商時報2018服務業大獎 ,廖尚文            。(圖/記者徐文彬攝)

▲東森購物網二度獲下工商時報「2018臺灣服務業大評鑑」大型購物網站金牌獎榮耀,東森購物董事長廖尚文(右)親自出席頒獎典禮,接受金管會主委顧立雄(左)頒獎。(圖/記者徐文彬攝,以下同)

記者洪菱鞠/台北報導

「臺灣服務業大評鑑」邁入第7年,東森購物繼去年首度勇奪金獎後,今年再度蟬聯大型購物網站金牌獎榮耀,以重視購物交易安全、訂單處理有效率等表現通過專業神秘客試煉。東森購物董事長廖尚文表示,面對零售業激烈競爭,東森購物一直以來秉持有溫度的服務理念,會員滿意度100%,未來也會持續努力,讓消費者買得開心、買得放心。

由工商時報主辦的「臺灣服務業大評鑑」,擁有SGS認證的世界級評鑑標準及專業神祕客團隊,是國內最具規模及公信力的調查活動,不論稽查的廣度、深度還是規模都是國內之最,今年評鑑主軸聚焦「超值ㄒㄧㄣ服務」,以「科技」為核心,用「創新」為服務加值,而此次共計頒發33個業種的金牌企業獎,另精選2項企業特別獎「最佳客服中心獎」、「創新科技服務獎」。

東森購物網再度拿下「2018臺灣服務業大評鑑」大型購物網站金牌獎,東森集團總裁執行策略長王令麟表示,在mobile only時代,為提供更便利的消費體驗,東森購物努力進行App優化與推廣,近年投入大量研發人力,相較去年同期,2018年APP業績成長了175%。

王令麟提到,今年東森購物業績表現傑出,1~5月獲利連去年同期成長58%,而在資訊破碎化的時代,東森物購物積極發展多元通路,與消費者做最廣的接觸,目前除了有4個電視頻道、5個中華電信MOD頻道、2個購物網站、每月出刊的型錄、行動購物與APP,更於今年4月上架遠傳friDay影音,東森購物不僅是第一家進駐MOD通路的購物頻道,也是首家進駐OTT平台的購物業者。尤其OTT平台是未來發展趨勢,今年目標將會累積短視頻量與商品做整理,思考如何在OTT上提供好的購物體驗。

▲▼東森購物獲工商時報2018服務業大獎 ,廖尚文            。(圖/記者徐文彬攝)

▲廖尚文表示,再度蟬聯第1名,代表消費者對於東森購物的滿意、信賴與支持,未來將會持續努力,提供最好的服務、最好的商品。

廖尚文認為,永遠提供消費者最好的商品、最好的服務,持續進行品牌深耕與會員互動服務,建立良好的會員關係,包括生活小事都可以和客服人員溝通,相信這是會員能對東森購物服務滿意度保持非高的主要原因。

在去年服務案例中,一位96歲獨居老爺爺購買了刮鬍刀,卻不了解如何使用USB充電,後來他親筆寫信向東森購物客服人員求助,但也因此讓客服人員、主管從中發現,這封手寫信道出現代社會的高齡獨居長者,包括對於新科技不熟悉的不安,以及因為行動不便的無奈;最後東森購物客服送上手機用充電轉接器,同時派專人親自協助老爺爺如何使用轉接器,事後他還親自表達對於溫暖服務的感動與謝意。

▲▼東森購物獲工商時報2018服務業大獎 ,廖尚文            。(圖/記者徐文彬攝)

▲在東森購物團隊攜手努力,讓每位會員都能感受到東森嚴選精神下的高品質服務。

廖尚文提到,東森購物台灣首家電視購物公司,成立至今已19年,除了以多元通路與消費者做最廣的接觸,以「東森嚴選」為核心價值提供多元且豐富的產品線,更注重帶給顧客具有溫度的服務,像是為避免語音回覆無法掌握顧客心意與怠慢顧客,公司全體1,800名員工中,就有超過半數為客服人員,提供24小時全天候、全年無休的完善服務;由於客服人員與顧客透過電話溝通,因此特別著重客服管理課程,包括聲音表情、電話禮貌等項目,到公司各項優惠活動、商品資訊到銷售技巧,都有一套完整具邏輯的訓練,培養同仁站在客戶立場提供體貼入微的服務。

廖尚文指出,在電商購物的快速效率流程當中,東森購物不忘關懷照顧每位會員的需求,秉持兼具溫度、深度的服務理念,讓每位會員都能感受到東森嚴選精神,未來將持續再創購物新體驗、超越顧客滿意與期待。

關鍵字:東森購物,購物網站,臺灣服務業大評鑑,網路購物,服務,王令麟

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