有溫度的服務融化神秘客 東森購物網3連霸蟬聯服務金獎

▲2019臺灣服務業大評鑑 東森購物「有溫度服務」3連霸奪冠。(採訪撰稿/記者黃稜涵;攝影剪輯/記者張凱喨)

東森購物網連續3年獲得「臺灣服務業大評鑑」大型購物網站金牌獎(圖/記者徐文彬攝)

▲東森購物網連續3年獲得工商時報「臺灣服務業大評鑑」大型購物網站金牌獎榮耀,由東森購物電視購物事業群執行長彭鴻珷(左)代表出席頒獎典禮,接受行政院副院長陳其邁(右)頒獎。(圖/記者徐文彬攝,以下同)

記者洪菱鞠/台北報導

由工商時報主辦的「臺灣服務業大評鑑」,東森購物網3連霸拿下大型購物網站金牌獎榮耀,業績也持續成長,今年第一季營收較去年成長79%。東森購物董事長王令麟感謝消費者肯定,也表示未來將提供更好服務滿足消費者;東森購物電視購物事業群執行長彭鴻珷則說,神秘客出招難度越來越高,但對團隊有信心,東森購物將繼續演進、不斷接招,每年都要蟬聯獎項。

邁入第8年的「臺灣服務業大評鑑」,擁有SGS認證的世界級評鑑標準及專業神祕客團隊,是國內最具規模及公信力的調查活動,今年評鑑主軸以「精準」為核心,將「服務」提昇至最高層次,一共出動1,168神秘客人次,針對全臺32個行業、366家企業、436個店點進行親身消費體驗,統計受稽服務人員有2,049位,經過全面深入探究企業、員工、顧客三方,最後頒發金牌企業獎,另精選2項企業頒予「最佳客服中心獎」、「創新科技服務獎」。

其中,東森購物網再度獲得「臺灣服務業大評鑑」大型購物網站金牌獎,已是3連霸。王令麟表示,東森購物自開創以來,就訂立高標準服務規格領先市場,包括最早提供10天免費鑑賞期、首創提供消費者24期無息信用卡分期、推出東森嚴選主動為消費者把關商品品質,除了贏得消費者信賴,創造便利購物環境,與會員的關係也像朋友、家人般,講求最有溫度、感動的服務是東森購物不變的目標。

東森購物網連續3年獲得「臺灣服務業大評鑑」大型購物網站金牌獎(圖/記者徐文彬攝)

▲即使神秘客每年不斷出招,挑戰度越來越高,但彭鴻珷信心滿滿,誓言每年都要拿下服務金牌獎。

彭鴻珷指出,東森購物今年邁入20年,服務、銷售、品牌形象不斷精進,也做公益幫忙小農,而連續第3年獲獎,除了感謝消費者的肯定,其代表我們的客服團隊是一流的,值得一提的是,每位客服桌上都會擺放一面鏡子,當他們接電話時是面帶微笑的,聲音聽起來自然就有溫度。雖然神秘客的挑戰越來越難,但客服團隊絕對經得起任何考驗、不斷接招,明年再來領獎。

彭鴻珷也提到,曾經有消費者購買旅遊行程去泰國玩,結果因為猴子不活潑而退貨,也有人因為出國被蚊子叮,回來以後就抱怨服務不好,僅管有時顧客難以應對,不過也有很多顧客會為工作同仁加油打氣,而服務是全層面的,只要是顧客,東森購物都會全程提供優質服務。

東森購物網連續3年獲得「臺灣服務業大評鑑」大型購物網站金牌獎(圖/記者徐文彬攝)

▲東森購物團隊攜手努力,讓每位會員都能感受到東森嚴選的高品質服務與精神。

此外,彭鴻珷說,相較於其他大型購物網站,東森購物最大特色就是擁有龐大客服人員,他們每天服務進線、打出去的電話,一天多達8萬通,而東森購物結合全通路發展,每個通路會有不一樣需求,卻都是由同一群客服團隊經營負責,相信在嚴謹的教育訓練下,他們的專業和服務態度也會一直進步,這是我們感到驕傲的地方。

面對台灣線上零售環境競爭激烈,東森購物網站今年第一季營收較去年成長79%,統計客單高達3,979元,多元通路中表現突出。王令麟表示,除了歸功於優秀經營團隊,未來東森購物將提供獨家優質的自營商品,整合線上線下通路,提供更全面的服務滿足消費者的生活需求。

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