影/長榮鞠躬道歉坦承疏失! 硬起來「擬拒載」擦屁股老外

 
 記者賴文萱/台北報導

長榮航空日前發生一位外籍旅客要求空服員協助如廁,引發爭議,對於此事及後續相關議題,長榮航空1日上午10點召開記者會,長榮航空發言人柯金成與主管們一起起立鞠躬表示歉意,法保室副總經理許惠森表示,「我們不再提供服務給這個乘客。」

空服本部副總經理陸玉娟回應,不提供服務餐飲餵食、廁所如廁、座位上便溺以及醫療等服務,空服員可以依規定拒絕規定,當空服員面對旅客不合理的要求,該拒絕的就要拒絕,目前只能規範一些流程,讓員工在未來可以因應。她說,「公司也不會因為這樣懲處你,以往都沒有因為這部分究責,以後也不會。」

在關懷名單部分,柯金成解釋,黑名單這三個字所有公司都不會去提,關懷名單必須提供特殊服務,像是單獨飛行的小孩,這位旅客去年5月要求協助,以後搭機一定要有陪同者,2位組員已經到航警局提告,列在關懷名單裡面,這個在美國法案裡會涉及人權問題,輪椅旅客沒有牽涉飛安問題。

▲▼長榮航空針對「外籍旅客要求空服員協助如廁」說明,發言人柯金成帶領一級主管鞠躬道歉。(圖/記者林敬旻攝)

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▲長榮航空針對「外籍旅客要求空服員協助如廁」說明,發言人柯金成帶領一級主管鞠躬道歉。(圖/記者林敬旻攝)

一名身障白人男性1月19日搭乘長榮航空,因體型過胖,聲稱不能獨立上廁所,要求空服員協助如廁。過程中強逼空服員幫忙脫褲子,甚至要求空服員要幫他擦屁股。該名空服員事後身心嚴重受創,就醫後被診斷患急性壓力症候群,至少要停飛3星期。

對於此事,長榮連日來僅對外發表文字聲明,強調「員工是公司的資產」、「空服員對於旅客提出無理、過分要求可予以拒絕」、「將進一步調查該名旅客是否涉及性騷擾行為」、「正找美國律師研議拒載」等,並未正式出面公開說明。

▲▼長榮航空發言人柯金成針對「外籍旅客要求空服員協助如廁」說明。(圖/記者林敬旻攝)

▲長榮航空發言人柯金成針對「外籍旅客要求空服員協助如廁」說明。(圖/記者林敬旻攝)

桃園市空服員職業工會則表示,事發超過十天,目前已有2位當趟空服員向長榮航空公司提出公傷假申請,並由工會和公司陪同,赴航警局完成備案程序,擬對該外籍乘客提出相關告訴。工會強調,此事不能以個案視之,需建立更完善的職場保護機制才是久遠之計,期許長榮航空能提出拒載或其它有效替代方案,並採取必要法律行為,且應給予當事空服員事後的支持與保護,儘速核予公傷假。

▲▼     長榮航空空服員被騷擾協助乘客如廁事件        。(圖/記者周書羽攝)

▲長榮航空空服員被騷擾協助乘客如廁事件。(圖/記者周書羽攝)


長榮航空聲明稿全文:

日前一位外籍旅客要求空服員協助如廁及相關議題,長榮航空經多方查證後,今(1)日特別澄清錯誤的訊息並解除大眾的疑惑,對於此事件造成社會大眾的紛擾,以及員工所承受的壓力,在此表達最誠摯的歉意。

一、查證相關控訴,釐清事件始末

根據1月21日桃園市空服員職業工會所發的新聞稿及其在記者會上表示,這名外籍人士「多次有脫序行為」、「去年5月直接便溺在座位上」...等控訴,經過查證,事實的真相是這名外籍旅客過去幾年搭乘過長榮航空20個航段的班機都沒有脫序行為,直到去年5月在搭乘本公司由北美經台北到東南亞的航班時,因健康因素求助空服員幫忙如廁並擦拭臀部,當下被空服員婉拒,這名旅客轉而尋求同班機的旅客幫忙,順利解決如廁的問題,因此並沒有在座位上便溺的狀況,也沒有如桃空職工所言全機旅客忍受十幾小時惡臭的情形,這在該趟航程服務的事務長(CP)的報告中寫得十分清楚。

這位旅客在去年5月搭機後,直到今年1月才再度搭乘本公司班機,同樣是搭乘本公司由北美經台北到東南亞的航班,在北美到台北航段中,提出二次協助如廁擦拭臀部的需求,第一次由事務長協助擦拭臀部,第二次則由男性巡航機長替他擦拭,航機在桃園機場轉機時,因該旅客有輪椅需求,地勤人員替其推輪椅前往候機室等待時,旅客要求兩位男性航勤同仁協助如廁,在台北往東南亞的航程中,該旅客則並未提出如廁需求。

旅客去年已列為需要關懷旅客名單

本公司在該旅客去年5月搭機後,也依據事務長的報告,將這名旅客列為需要協助關懷名單中,提供日後第一線人員服務該名旅客時參考,然系統設定對此種需要關懷的旅客名字採精準比對,也就是連姓名中的空格都要完全相同,故此次因系統未比對出該名旅客,才會沒有在第一時間提醒空服人員,對此空服部門已在內部會議中向空服員說明,相關部門也已針對此事進行內部檢討及修改系統,目前已完成相關的系統修正,不會讓這種情況再次發生。

二、遵守法規並採取因應措施

為何不直接將旅客列為拒載名單

將旅客列為不提供服務名單,皆有特定原因,且須很嚴謹的審查機制,也必須考量國際間相關的法律規定,非公司得任意為之,如:航空公司不得因旅客無法自理而拒載,甚至不能因其未能有看護陪同而拒載,否則有違反美國交通部(DOT)PART 382 法案-身障反歧視相關條款(Nondiscrimination On The Basis Of Disability In Air Travel)之虞。
根據目前事証,日後本公司除有依法不得不提供服務之情形外,擬不再提供運送服務給這名旅客。但就算在一定要提供服務的情形下,公司也一定會做好相應準備,不會再讓組員或其他乘客受到騷擾或委屈。

已採取因應措施,提供空服員友善職場

長榮航空基於保護空服員以及人道立場考量,將會請律師與旅客聯繫,以有條件的方式載運,明白告知旅客本公司班機上無法提供的服務事項,以及請其務必有陪同人員可以協助其特殊照顧需求,避免類似的事件再發生。

 在與空服員的內部會議中,對於此案也有許多討論,也再次地向空服員表達對於旅客不合理的要求,是可以拒絕的,即便後續公司接到旅客抱怨,一直以來從未責難或懲處組員,未來當然也不會。

三、以行動來展現公司對員工的關懷

得知事件發生立即關懷當事人以及相關組員在1月19日BR15 班機抵台當晚,郭姓同仁來電表示當天服勤時,乘客要求協助如廁乙事,使其感到心裡受傷,欲心理輔導、申請公傷及留停,空服本部主管獲悉此事件後,當晚立即聯繫郭姓同仁表達關心,之後分別以電話、e-mail、FB Messenger及line…等方式,持續與此事件相關空服員聯絡,表達公司的慰問之意,同時表示公司願意提供後續的協助。至今與相關同仁多次聯繫,未來仍會持續的關懷以及提供各項協助,不會間斷。其中郭姓同仁在桃空職工所召開的記者會中提到,本公司只追問當班機事務長旅客照片來源、未曾關心組員並非事實,公司在事發後,第一時間主動聯繫該航班事務長,表達關懷與慰問,後續也多次聯繫,確認是否需要協助諮商或申訴。其後才因媒體刊出旅客坐在空服員座位的照片,由於旅客坐在空服員座位可能有違反飛航法規之虞,因此在關心事務長的狀況時,也同時釐清現場狀況,並未有任何責怪之意。

公傷假有一定的申請程序,公司會依法核放

在這事件當中,共計有7位空地勤同仁參與協助,其中有2位認為身心受傷需要申請公傷假,因公傷假須依勞保局的規定才能核放,故本公司第一時間就已先讓當事人請假休息,相關證明可後補,公司也會協助依程序提出公傷假申請,並依勞保局的判定核放公傷假。

已經陪同當事人向旅客提出告訴

從事發至今,公司除了多次關懷當事人外,也提供心理諮商,並已經在1月30日及31日陪同二位當事人提出告訴,如果當事人有其他需要協助之處,公司也會盡力幫忙。

遺憾旅客行程被公開 已向航警局備案

日前有人爆料這位外籍旅客將於5月再度搭乘本公司班機返回美國,本公司對所有旅客行程都不便透露。但是這個爆料已經引起眾多旅客也擔心自己的個資及行程被任意公開,紛紛打電話向本公司抗議。因此案已經涉及洩漏個資及業務機密等嚴重違法行為,長榮航空已經向航警局報案,交由警方後續處理,以保護所有旅客權益及公司業務機密。

全力守護公司聲譽及員工尊嚴

長榮航空對組員遭遇本次事件感到遺憾與不捨,針對導致本次事件發生的相關疏失,公司也會虛心檢討、積極處置,確保未來不會再發生類似的事件。

長榮航空提供旅客完美服務理念不變,但也絕不容許任何旅客傷害員工的尊嚴,在本次事件中,公司也絕對會秉持相同的精神來維護員工的尊嚴,提供當事人相關的協助。

長榮航空近30年來在國際間累積卓越的聲譽,都是公司上下一體,齊心努力的成果,因此長榮航空一向將員工視為公司最珍貴的資產。過去幾年,即便面對國際間航空業營運日益嚴峻的環境,公司還是持續努力提升員工的福利與工作條件,無非就是希望所有員工都能以身為長榮航空的一員為榮。未來長榮航空仍會以此為目標繼續努力,也希望各界能給長榮航空及我們的員工更多的支持與鼓勵。

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