電話響不停！台鐵客服每天處理逾1800件雜症 局長首度親自值班

記者李姿慧／台北報導

春節疏運開跑，台鐵員工犧牲假期堅守崗位，除第一線站務人員、列車長、司機員和維修養護人員外，還有一批客服人員，台鐵局長杜微也首度親自到客服中心接聽旅客電話，協助旅客查詢班次，根據台鐵統計，客服中心平均每天處理1800通電話和簡訊服務外，還要尋找約40件遺失物。

今天(1/21)是除夕，不少民眾搭台鐵返鄉，預估春節期間將疏運超過700萬人次，民眾順利返鄉出遊，全靠台鐵員工犧牲假期堅守崗位，台鐵局長杜微也前往視察並致贈紅包。

杜微也前往赴客服中心了解旅客諮詢及相關回應辦理情形，並首次親自值台接聽旅客來電服務旅客，將旅客對今年春節疏運意見反應紀錄下來做為因應改善重要依據。

▲▼台鐵客服每天要處理超過1800件旅客服務。（圖／台鐵）

台鐵表示，台鐵客服中心現有33位同仁，分別以3班制、AB班(9時至18時)(13時至22時)、及常日班輪值。後疫情這半年來，平均業務概況為每天接聽電話約1200通、撥出電話約250通、簡訊服務約200通、文字客服每日約150則、以及遺失品尋找約40件，平均接聽應答率約90.0～92.5，是小而美且高效率單位，對旅客服務滿意功不可沒。

▲台鐵局長杜微春節親自值班客服服務。（圖／台鐵）