賴瑩真/電話催眠式推銷,簽約後能不能後悔?

▲▼客服,打電話。(圖/CFP)

▲電銷電話總是無法掛斷,甚至還因此買了不需要的產品,想解約退費時又該如何處理?(圖/CFP)

小莉的兒子升上國中後,課業一直跟不上進度,讓小莉很擔心。這天,小莉接到一通英語教材的推銷電話,售貨員狂推一款新的教材,宣稱可以讓國中生在兩個星期內英文聽、說、讀、寫的能力大幅進步,甚至達到大學生的程度。小莉雖然心動,但是因為教材費用高達10萬元,讓小莉難以負荷,因此猶豫再三。

於是推銷員對小莉保證,如果買了教材兩個禮拜後還看不到成效,到時候可以無條件退費。小莉於是把心一橫、刷卡買下教材。但是兩個禮拜後,她發現教材一點用處都沒有,想要退費時,卻遭廠商以已經過了7天鑑賞期為由而拒絕。小莉應該怎麼辦呢?

通訊交易及訪問買賣

接到電話推銷員一而再、再而三的打電話過來,以三寸不爛之舌催眠你購買產品,無論如何婉轉拒絕,卻總是無法順利掛斷電話,甚至在不好意思拒絕的情況下,硬著頭皮購買自己不需要的產品,應該是每個人都曾有過的生活經驗。

這類電話行銷最讓人詬病的地方,就是利用消費者在無法親身面對、了解產品的情況下,由推銷員以源源不絕的行銷話術,讓消費者在資訊並非完全對等與透明的情況下失去判斷能力,進而購買不符合自己需求的產品。因此,電話行銷引起消費糾紛的狀況,始終在各類消費糾紛中占有極高的比例。

但是話說回來,因應現代人忙碌的生活方式,電話行銷也成了許多廠商重要的銷售管道之一,甚至許多消費者也會仰賴電話行銷的方式,購買自己所需要的產品。

因此,為了保障消費者透過電話進行消費時,消費者權益能夠獲得有效的保障,以及讓廠商在進行電話行銷時,也有合理、合法的行銷方式可以依循,《消費者保護法》針對包括電話行銷在內的「通訊交易」以及「訪問買賣」,規定了幾項重要規範:

1.消費者得於收受商品或接受服務後7日內,以退回商品或是以書面通知廠商的方式解除契約,而且消費者無須說明理由及負擔任何費用。
2.廠商必須以書面提供包括聯絡資訊、商品的內容、價格、付款日期及交付日期和方式、消費者可以在收受商品或服務後的7日內解除契約(即俗稱的7天鑑賞期)、消費申訴方式等資訊。
3.廠商如果沒有告知消費者可以在收受商品或服務後的7日內解除契約的資訊,消費者可以自廠商開始告知時,才開始起算7天期間,直到消費者收受商品或服務超過4個月。

值得注意的是,有些商品並不適用所謂7天鑑賞期的規定,包括生鮮產品、客製化商品、報章雜誌、經消費者拆封之影音商品或電腦軟體、已經完成線上服務的線上數位內容、已拆封的個人衛生用品、國際航空客運服務等。

未盡告知義務可要求退費

《消費者保護法》第19條規定的7天鑑賞期,是指消費者在收受商品或接受服務後的7天內,以「退回商品」或「書面通知」廠商的方式解除契約。因此,消費者除了可以直接把商品退給廠商之外,也可以用書面通知的方式,例如:以存證信函通知廠商來解除契約。要注意的是,如果只以電話或口頭告知方式解除契約,廠商可以不予理會,造成契約沒有合法解除喔!

小莉透過電話銷售的方式向廠商購買英語教材,屬於《消費者保護法》所規定的通訊交易方式,因此有所謂7天鑑賞期的適用,也就是可以在收受商品或服務後的7天內,無條件且無須負擔任何費用,與廠商解除契約。

但是小莉卻受到推銷員的誤導,以為在購買商品後的兩個禮拜內,還可以退還商品,可見廠商並沒有盡到《消費者保護法》第18條所規定的告知義務。因此雖然小莉主張解除契約的時間,已經超過7天鑑賞期,小莉仍然可以依法主張解除契約、退還英語教材,並要求廠商退費。(本文轉載自《法律不難、官司不煩!專業律師親授‧生活法律防身術》,出版社/和平國際文化有限公司)

▲▼賴瑩真律師新書,生活法律防身術。(圖/和平國際出版)●賴瑩真,律師,以淺顯易懂的方式傳遞法律知識,除了創立「律師說真話╳賴瑩真律師」YouTube影音頻道,也同步開設同名臉書粉絲團及Instagram專頁,著有《法律不難、官司不煩!專業律師親授‧生活法律防身術》。以上言論不代表本公司立場。

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