▲ 士林夜市水果貴已不是新聞。（圖／取自Pixabay）
劉觀生／系品有限公司總經理
正如同字面意思一樣，「觀」光，還真的就是看光光。旅客到達目的地那一刻起就無所不看，從當地風貌、社會秩序、整潔程度、生活樣貌等等，一覽無遺。更別說是特地或非特地安排的旅遊行程所帶給旅客的親身體驗與感受。
所以嚴格說起來，觀光是一個「無遮事業」，全體國民都參與在其中，因為每一個國民的直接、間接、甚至於無關行為，都影響了旅客對我們的觀感。
可是什麼時候開始，觀光事業的經營成敗變成政府的責任？除了國營事業，世界上有哪種事業的成敗要由政府負責？查了一下「觀光發展條例」，交通部觀光局「綜攬全國觀光事業之發展與管理」，為何「發展與管理」演變成今天眾所周知的「輔導與補貼」呢？
這要從台灣幾十年來受到製造代工的思維看起，極端嚴重影響觀光事業發展：
一丶工業量產化：團進團出最標準化、最省事、業務量也最穩定。但是現在大家都嚐到苦果，在此就不必多說。可是要如何檢討改進吸引國際散客呢？
二丶形式過場化：除了少數幾個出色的景點區域，許多景點景區只有商業形式。如歷史、文化風貌、特殊工藝、才藝、藝術、等等在地優質的觀光資源，大都缺乏深刻而有質感的呈現與可深度欣賞的模式，缺乏盤點、整理、規劃、呈現方式的設計與有效經營。
三丶多頭馬車化：觀光行業牽涉眾多個別行業，屬性、規模、技術含量等等都完全不同。然而對於旅客而言，卻全部都在「一趟旅程」之內，任何一個環節令旅客不滿，就是觀光業整體受害。
四丶過客心態化：許多觀光行業，特別是低消行業業者抱著「反正你也只會來一次」的心態，能宰就盡量宰吧！不要說現代媒體發達，一個不滿意只要一秒鐘就可以讓全世界知道。連動物界例如螞蟻遇到危險威脅，都會一隻通報一隻啊!
五丶巨觀績效化：在我們整體的觀光實力與內容這麼羸弱的情況下，對前述情況無能為力卻又必須當責的交通部觀光局，能夠做甚麼事情才能讓長官與百姓有感？當然就只剩下舉辦促銷方案、輔導跟補貼了。
觀光是人類尋求身、心、靈休息的行為方式，是以生活休閒為主體的異地變化型活動，包括我們自己出國觀光旅遊也是同樣的目的。所以迎接旅客來到台灣這個異地進行觀光遊憩，我們就要提供安全、便利、輕鬆、樂趣、美感、整潔、秩序、專屬等等這些「人同此心、心同此理」的一切服務元素。
藉此機會，對觀光業者有幾個原則性的提醒：
1.人性化：請把旅客當人對待，不是把旅客當錢包對待。
2.特色化：讓你自己有足夠的價值特色，不要真的展現出「把這裡當自己家」的隨便。
3.專屬化：每個遊客都有自己的文化背景與價值觀，不要製造旅客不得不「入境隨俗」的無奈，甚至是衝突。
4. 分合化：觀光業裡面的眾多行業行真的是一鍋八寶粥，如果其中一寶是壞的就整鍋壞了，彼此是分進合擊的，一定要合作無間，創造全贏。地方政府的觀光管理部門的宣導與管理更是責無旁貸，因為所有的「實務」都是在地方發生。
5. 品牌化：品牌不只是行銷，品牌是全社會形象所贏得的口碑。台灣觀光品牌就是台灣整體形象。各級政府與全民需要有這個認知與配合，而不是只有中央觀光局的風景管理處，才能形成好的台灣社會形象，建立台灣觀光品牌。
除了輔導與補貼，觀光局也不斷的規劃宣傳「深度旅遊」、「體驗式旅遊」、以及各類的「主題活動旅遊」，除了這些屬於行銷與商業模式的創新方案，觀光局局長來自鐵路單位，為了使觀光事業也培養具備長期發展的素養，其實已經把行之有年的工廠管理實務工具-6S納入今年的施政重點，運用在國家風景區的管理。
6S全稱是整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養，發軔於日本。日本人把生活中的好習慣以系統化、制度化的方式運用在工廠管理，結果成效非常好。這個制度已經擴及全世界的工廠，也已擴散到少部分的營造業及風景區（例如對岸）。
台灣的觀光現在應該起步急起直追，打造中華民國為觀光大國，一方面可以提振庶民經濟、二方面可以促進環保與節約能源、三方面可以提高台灣的國際能見度與支持度。
觀光品牌的理念需要全民認同，中央及各級政府與全體觀光業者的通力協調配合，長期的堅持落實，台灣的觀光才會有反轉的生機。
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