金融業遭客訴破萬件!4年快速倍增 一表揭密「常見爭議」有哪些

記者陳依旻/台北報導

民眾如果遇上金融消費爭議,除了尋求司法途徑救濟,也可以找金融消費評議中心申訴評議,據統計,自107年起,評議中心收受案件數量明顯成長,109 年度受理申訴案件1 萬426 件及受理評議案件3119 件,而今年第1季,該中心一共收受2,141件申訴案件及690件申請評議案件,其中以保險業佔最大宗,而且有逐年攀升的趨勢。以民國105年來說,當年客訴案4,902件,到了去年已經增至9,511件,短短4年幾乎倍增。

據了解,保險也涉及保單條款解釋,如果保戶的認知跟實際有點差距,理賠與期待有落差,糾紛就會來了;另外,有些業務員會利用誇大不實的方式銷售保單,待民眾需要理賠的時候就會產生爭議。

評議中心自民國101年正式運作,到110年第1季底,累計已受理4萬9,736件金融三業(保險、銀行、證券)申訴,以及2萬327件評議,但每年保險客訴率幾乎只升未減。

這10年,保險業客訴案雖然途中一度稍有緩解,但民國105年開始到109年逐年飆升,到109年已達到9,511件,幾乎增加一倍;若與101年相比,整整多了3,254件。

▲近10年保險業被客訴狀況。(圖/記者陳依旻製表,點圖可放大)

▲近10年每季保險業被申訴加評議件數統計表。(圖/記者陳依旻製表,點圖可放大)

今年第1季保險業爭議案件2,257件,與去年同期2,313件相比,雖然件數少了56件,但金融消費評議中心總經理洪令家直言,是因為每年第1、2季屬於淡季、而且疫情讓民眾覺得暫緩送件,但去年的數據顯示案件遽增都在下半年開始,十分擔心疫情結束就會暴增。

▲近兩年爭議案件對比。(圖/記者陳依旻製表)

▲近兩年爭議案件對比。點圖可放大(圖/記者陳依旻製表)

去年「理賠金額認定」、「業務招攬爭議」、「遲延給付」、「殘廢等級認定」、「必要性醫療」、「承保範圍」、「未遵循服務規範」、「手術認定」等爭議,以「業務招攬」居冠。

記者觀察近10年「業務招攬」爭議案件確實居所有類型之冠,占比達12.16%;理賠金額認定、殘廢等級認定、事故發生原因、必要性醫療、承保範圍則居次。

▲爭議佔比。(圖/記者陳依旻製表)

▲101到110年保險爭議類型前6名。(圖/記者陳依旻製表)

金融消費評議中心表示,「投資型保單」很容易發生糾紛,第一,有業務員會以「保證獲利」為由向保戶招攬;第二,大多民眾不知道保險成本有多高,最後無力給付保險金;第三,投保時未確實了解商品,覺得會發大財。

近日一起糾紛案件是「投資不如預期」,王先生(化名)向保險公司購買2份投資型保險商品,第1期的時候保險公司有保證配息,但之後每年或每半年評價日卻都沒有配息了,讓王先生相當不滿,提出評議申請,要求保險公司給付第1期之後每年的配息金額。

但王先生的要求是保險公司要就其購買的投資型保險商品增加配息,屬於投資表現的範圍,依據法令規定,評議中心應該不受理。

且經查,王先生在評議申請書中僅陳述「請求給付後續每年的配息」,並沒有具體陳述爭執的事實、理由及請求標的金額。

被要求補正具體、特定的請求配息金額,也只表示「無法計算,這是要保險公司去計算應該配息多少」、「保單只有第1年有配息,保險公司只告知因為景氣不好所以無法配息,實在太離譜」等。

根據相關資料,可以認定王先生爭執的是所購買的2份投資型保險在第1年之後的配息狀況,所以,提出的請求是要保險公司就其所購買的投資型保險商品增加配息,屬於投資表現的範圍。

另外,王先生補正想要請求的具體標的金額也沒有補正。因此,評議申請不合程式及純屬投資表現的範圍,依據前述法令規定,評議中心不受理。

投資型保單其實是正向的,在國外也行之有年,但金融消費評議指出,業者雖然在KYC(認識你的客戶)要負好責任,例如招攬時,不能輕易引導或認定保戶是「積極型」投資人,罔顧保戶明明已經75歲高齡,只有退休金,沒有其他收入等情況;保戶也要切記須了解商品包括保單成本、手續費等是否在能力所及。

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