10歲小男孩「認真想開航空公司」 澳航CEO一封回信成了公關經典

完全沒架子

文/江姿儀

在社群媒體當道的時代中,如何「回應」成為顧客服務最重要的門道,因為人們能直接或者公開地在社群媒體上表達意見。一旦有需求,人們也習慣利用這些會被聽到、被回覆的社交平台,這就是為什麼社交媒體已經成為顧客與公司互動的主要渠道。

最近,澳洲航空(Qantas)收到一封特別的信,這不是一封粉絲郵件,也不是對食物的抱怨,而是一位 10 歲的澳洲小男孩 Alex Jacquot,寫給澳航執行長 Alan Joyce 的信,小男孩 Alex Jacquot 想問他「要怎麼開一間航空公司?」沒想到,執行長 Alan Joyce 不但回了信,還邀小男孩 Alex Jacquot 一起到公司「開會」。

小男孩寫信給澳航 CEO 問建議

這位 10 歲的澳洲小男孩 Alex Jacquot,夢想創辦自己的航空公司,信件開頭他說自己是大洋航空(Oceania Express)的執行長,想詢問關於經營航空公司的建議,並強調「自己是認真的」。

小男孩 Alex Jacquot ,在信件中表示,未來大洋航班會使用的飛機型號、班機編號、餐點服務廠商等都已計畫妥善。目前招募到的核心團隊成員,副執行長會由他的好朋友來擔任,另外財務長、科技長、工程維護部長、飛航服務部長也全部找齊,甚至還找到法律顧問。

小男孩 Alex Jacquot 說:「我想趁學校放假加快籌備進度,但我想不到還有什麼事情要做。」他補充道,你也是航空公司的執行長,所以我想問你看看好了。

另外,他的航空公司目標跟澳航一樣,計畫推出兩條直飛航線「雪梨-倫敦」及「墨爾本-倫敦」。但是,這兩個航線都超過 25 小時飛行時間,他不知道該如何在超長途飛機上提升顧客的舒適度?所以,小男孩問他:「你有什麼建議嗎?」

澳航 CEO 認真回信給小男孩

看完小男孩Alex Jacquot 的信,忍不住令人會心一笑。其他航空公司可能分派給客服部做回應,或者留在辦公室傳散歡笑,但是澳航的執行長卻有另一個想法。

澳航在官方推特上分享了這封信,並附上執行長 Alan Joyce 的回覆。澳航執行長幽默地表示:「自己有聽說關於大洋捷航要打進市場的消息,又說通常我不會給競爭對手任何建議,但當航空公司執行長伸出援手時,我們不能忽視它。

澳航執行長 Alan Joyce 給小男孩第一個建議,他表示,經營一間航空公司,旅客的安全和合理價格是優先考量,澳洲航空營運一百年來都秉持著這個原則。針對超長途班機的問題,他說:「為了幫助乘客安穩入睡,我們花很多心思在努力,讓所有人都感到舒適,像是尋找不同的機艙設計,讓人們可以伸展和活動。」

▲澳航CEO。(圖/翻攝自維基百科)
▲澳航總執行長Alan Joyce認真地回覆了Alex Jacquot的信。(圖/翻攝自維基百科Wikipedia)

不過,為了集思廣益,他想邀請小男孩 Alex Jacquot 前往澳航總部,提議兩人以執行長的身分一起「開會討論」,並帶他參觀澳航的航站指揮中心。澳航執行長 Alan Joyce 在信中表示,自己也曾是對飛機充滿嚮往和好奇心的小男孩,因此才例外給他這個新競爭對手一點幫助。

有時候創意行銷不需要花大錢

澳航在這封給孩子的信中,除了展現出澳航友善的品牌態度,更機靈抓住了公關行銷的機會,讓大眾對澳航大幅提升好感度。因為,這封信看起來格外與眾不同,也更加真誠、真實、可信。畢竟執行長這封信,並不是為了說服我們搭乘澳航,而是為了與孩子對話。

在社交媒體推波助瀾之下,許多人稱讚執行長親切地回應,貼文成功吸引網友熱烈迴響,這封信如病毒般傳散出去,進一步帶來「免費」媒體廣告曝光的機會,獲得多家國外媒體爭相報導。截至目前為止,在澳航官方推特上,這篇貼文已經風靡全球,並獲得超過 77,763 個喜歡和超過 28,458 轉推。

via 行銷人

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