▲民眾投訴入住花蓮知名五星城堡飯店總統套房，卻在現場空等無人接待。（圖／資料照）
生活中心／台北報導
有民眾投訴，日前安排友入住花蓮知名五星城堡飯店總統套房，到場後沒任何人接待、竟任由友人在大廳空等15分鐘，詢問入住房間，卻遭飯店集團業務經理回覆「房間還沒整理好」。隨後飯店人員雖導引至其他地方等候，但現場只有矮桌，友人吃便當只能彎腰扒飯，他痛批：「完全沒有五星級飯店水準！」
▲入住總套卻在飯店後空等15分鐘無人接待，想自行拿房卡卻被回覆「客房尚未整理好」。（圖／資料照）
投訴民眾表示，日前到花蓮參加活動，為友人預訂瑞穗天合國際觀光酒店總統級房型，他在兩點多到飯店後，竟長達15分鐘無人接待、只能在大廳空等， 詢問飯店客房營收處業務經理鄧子瑛，是否可以拿房卡，對方竟回稱房間還沒整理好。
更令他難以接受的是，雖然飯店人員後來帶他們到休息室，但現場竟是一張矮桌，看著友人彎著腰吃便當，實在很難想像這是五星級飯店的服務方式。
遭投訴的瑞穗天合國際觀光酒店日前回應聲稱，當天有提供貴賓先在VIP空間用午餐，之後讓旅客提早進房。對於投訴人最新說法，飯店不願進一步說明。
▲有飯店公關人員認為多提供一些服務，可以讓客人感受更好。（示意圖／取自免費圖庫Pexels）
曾服務多間台灣五星度假飯店、國際品牌酒店資深從業人員聽聞該案後表示：「飯店沒站在旅客角度思考！」他說，高級飯店經常接待名人、富豪或友邦來賓，各飯店都會設有「禮賓組」照顧這群貴客，並依客人需求協助住宿、飲食與交通接駁。
該人員表示，有經驗的禮賓人員都會事先掌握貴賓行程、是否提早抵達或要不要先開冷氣等細節，若是如入住總統套房的VIP級旅客，一定會有禮賓人員接待，這是星級旅館的基本功；飯店還要先了解貴賓是否在房內用餐、幾人共餐，充份照顧其隱私。
該人員直言，若飯店沒有禮賓小組，遇有特殊身分住客，應由訂房組或櫃檯主管接待，「讓客人空等就是不對！」他說，儘管表定入住時間未到、房間真的還沒準備好，只要客人提出要求，業者應先引導至商務中心或行政酒廊喝咖啡、吃點心，在舒服的地方等侯，這是很基礎的應變。
▲星級飯店在接待VIP貴賓自有一套流程。（圖／取自免費圖庫pixabay）
另一名不具名的五星飯店公關則表示，通常入住總套的貴賓都有一定社經階層，飯店循例會安排專業接待人員服務，「事前要確認抵達時間、準備專屬備品，並將禮品擺放定位，甚至安排私人通道或電梯」，客人將抵達時，就會有人在飯店就門口等侯接待。
該公關說，若是身分較特殊的貴賓，也會安排24小時VIP接待人員，照顧大小事，盡量滿足需求，也能讓貴賓在客房內辦理入住與退房，不需接觸到其他旅客。
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