東方航空CEO硬擠自家「客滿頭等艙」 乘客:呃…我是IBM執行長

換位置就換腦袋!

文/亨利‧明茲柏格(Henry Mintzberg)
譯/廖桓偉

幾年前我從蒙特婁搭美國東方航空(Eastern Airlines)前往紐約。它是當時全世界最大的航空公司,但現在快要倒閉了。當時他們在機上有的供餐有「炒蛋」這個鬼東西。

我跟空服員說:「我以前在飛機上吃過其他很難吃的餐點,但這玩意兒絕對可以上米其林指南的負5顆星!

「我知道啊,我們一直跟上頭反應,但他們就是不聽。」她回答我。

怎麼可能?如果是經營墳場,跟「顧客」溝通確實會有難度,但他們是航空公司耶!每次我遇到很爛的服務或設計很差的商品,都會懷疑公司的管理階層到底有沒有在認真經營事業、分析財報?

財務分析師一定看過財報,而且還會解釋,這間航空公司的問題是跟載客率有關。但千萬不要相信,因為東方航空就是被炒蛋給搞垮的!

▲飛機,機艙,航空,空服員。(圖/取自免費圖庫Pixabay)
▲飛機上的炒蛋,難吃到顧客都覺得不開心。(示意圖/取自免費圖庫Pixabay)

幾年後,我跟幾位經理聊到這個故事,其中一位IBM的經理又講了一個故事:東方航空的執行長,在某班機即將起飛前趕來上飛機。

由於頭等艙已坐滿,機組員只好想辦法從頭等艙擠掉一位乘客,讓他轉去坐經濟艙,把位子讓給自家公司的執行長──我猜這位執行長習慣坐頭等艙。這位執行長似乎覺得很歉疚,據說他走到經濟艙(而且他還先問經濟艙在哪裡),跟那位從頭等艙換到經濟艙的乘客道歉,並介紹自己是這家航空公司的執行長。

沒想到,這位乘客回他:「呃……我是IBM執行長。」

請別搞錯重點,問題不是誰被擠掉,而是坐的「位置」:高階職位被吹捧的程度已經超乎常理了。所謂的管理,不是坐在你習慣的位置,而是要放下身段一起品嘗炒蛋。

*本文摘錄自《明茲柏格給主管的睡前故事:策略要像雜草,組織要像破洞的穀倉,領導者要能編笑話……你白天想不透的管理難題,都在大師的譬喻裡。》

▲明茲柏格給主管的睡前故事。(圖/大是文化  提供)

作者: 亨利‧明茲柏格

譯者: 廖桓偉

本文由 大是文化 授權轉載

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關鍵字: 亨利明茲柏格明茲柏格給主管的睡前故事飛機餐炒蛋航空公司IBMIBM執行長放下身段

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