被微軟壓死死數十年!蘋果一朝翻身 學到「滿足客戶」根本是錯誤

想避免客戶的抱怨實在很難…

文/ 葛蘭特.卡爾登(《紐約時報》暢銷書作家)

 客戶滿意度是個錯誤目標,增加客戶才是正確目標!每個人都知道,客戶必須感覺滿足和快樂,他們才會是回頭客,幫你做口碑。如果你的服務或產品或投資不是為了滿足客戶而打造,那麼你是個罪犯,而在你擔心客戶是否快樂之前,你的重點應該放在引起別人的注意,並創造客戶。

一家公司若只在乎客戶滿意度,是不可能創造成功的。我相信注重客戶滿意度這種趨勢已經損害到客戶,各家公司過分執著於既有客戶的「滿意度」,往往錯失了積極取得新客戶,並拓展他們的市場占有率之機會。

▲太在乎客戶滿意度是錯誤的目標。(圖/翻攝自Pakutaso)
▲太在乎客戶滿意度是錯誤的目標。(示意圖/翻攝自Pakutaso

我想說的不是在得到客戶之後便忽略掉客戶滿意度,而是應將你的注意力轉移到贏得客戶,也要了解,想完全避免客戶抱怨幾乎是不可能的事。當然,你總能採用某些方法改善你的產品或服務,但當你應付的是人類,就一定得面對抱怨和不滿意。就這麼簡單。你所能做的最好的事情,就是在抱怨和不滿一開始發展時就去解決它們(我保證,一定會有),把它們當作是與你的客戶溝通之機會。

世界上沒有任何一家限制自己取得客戶的公司能創造巨大的成功。蘋果電腦花了太長的時間,付出太多代價才學到教訓,數十年來被微軟(Microsoft)壓得死死的,一家被所有蘋果使用者聲稱販售爛產品的公司,這是因為當微軟將它的商品變得大眾化時,蘋果注重的只是小眾。

記住,即便你的產品和公司完美地交付成果,你還是會收到客戶的抱怨——因為他們是人,你不可能總是讓每個人滿意。害怕被抱怨是錯的;相反地,你該鼓勵抱怨,搜尋它們,找出它們,並解決它們。你的客戶抱怨是以一種相當直接的方法來向你反應,該如何使你的產品更好,要是你處理所有微妙的情況時擔心害怕冒犯客戶,那麼你將永遠無法在市場上占有主導地位。

要是你真的想找出你公司取得客戶忠誠度的弱點在哪,就對那些尚未成為你客戶的人做問卷調查。越快問他們問題越好,最理想的是在他們離開你,或拒絕你生意的那一刻,一定要問到與過程相關的,而不是和人相關的經驗,你可以問下列這類問題:

1.你在這裡多久了?
2.見到經理了嗎?
3.是否有人展示其他可選擇的產品?
4.有人提出建議給你嗎?
5.是否有人提議把產品帶到你家/公司?

你上一次被要求提供經驗回饋給某家公司,告訴他們你決定不予購買是什麼時候?業務人員是否給你足夠的關注?在你的決策過程當中他們都陪在你旁邊嗎?他們是否很熱情的招呼你,主動幫你解決問題?管理階層有人出來問候你,告訴你不同的選項——甚至展示他們的產品或提案?我猜多數問題的答案都是否。

▲太在乎客戶滿意度是錯誤的目標。(圖/翻攝自Pakutaso)
▲會失敗不是因為得罪客戶,而是沒有採取足夠行動。(示意圖/翻攝自Pakutaso

公司會失敗不是因為他們得罪客戶,而是因為他們最初沒有採取足夠行動,公司會失敗不是因為他們得罪客戶,而是因為他們最初沒有採取足夠行動,記得要依照重要性順序實行:取得客戶是首要目標,接著是客戶忠誠,然後是客戶替你做口碑。這種做法使得一家公司得以持續投資在產品開發與改善、強化流程,和提高銷售——最終創造出真正的客戶滿意度。

*本文摘錄自《選擇不做普通人:魯蛇翻身術,運用十倍勝法則,透過行動力讓自己擺脫平凡》

▲選擇不做普通人。(圖/久石文化提供,請勿隨意翻拍,以免侵權。)

作者:葛蘭特.卡爾登

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關鍵字: 選擇不做普通人不做普通人客戶滿意度目標創造客戶客戶職場滿足客戶錯誤目標

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