打急難救助專線問「洛杉磯鼎泰豐在哪?」 外交官:還被要求代訂位

文/劉仕傑

海外急難救助

外交工作包羅萬象,很難三言兩語道盡。傳統的外交工作與今日的外交工作差異十萬八千里,美國的外交工作與日本的外交工作不盡相同,臺灣的外交工作與其他國家當然更不一樣。不過,有一個工作項目非知道不可,那就是海外急難救助。

顧名思義,海外急難救助就是協助旅外國人處理緊急事故。定義看似簡單,做起來卻十分具有挑戰性。關鍵在於:何謂旅外國人?何謂緊急事故?

以我國的政治現況來看,旅外國人通常是指前往國外旅遊的國民。但有時候,長年旅居在外的僑胞或是在當地求學的留學生也包含在內,至於何謂緊急事務,那就更難定義了,因為每個人對於緊急的想法實在很不一樣。

在我有限的駐外經驗裡,五花八門的「急難救助」也算是遇過不少,尤其洛杉磯是美國西岸的最大門戶,加州更是國人旅遊或求學的重鎮,我接到的急難救助請求非常多。以下提供給大家腦力激盪,如果是妳/你,該怎麼做:

情境一:喂!請問是辦事處嗎?ㄟ!怎麼辦?我的護照掉了,可是明天就要搭飛機了!
情境二:怎麼辦?我的皮包被偷了!我沒有錢了,今晚要住哪?
情境三:辦事處嗎?欸欸,洛杉磯不是有鼎泰豐嗎?在哪?要怎麼去啊?啊~對了!辦事處可以幫忙訂位嗎?

▲▼桃園機場,第二航廈,出境大廳,桃機,二航。(圖/記者季相儒攝)
▲外交工作包羅萬象,對旅外國人而言,海外急難救助相當重要。(示意圖/記者季相儒攝)

情境四:我們剛在迪士尼樂園,現在我媽被園區的警察抓起來了,他們說他偷竊。我們都不會講英文!
情境五:喂!辦事處嗎?我在臺灣,可是我女兒在洛杉磯,她說要自殺,你們可以去救救她嗎?
情境六:欸……我在機場,可是海關不讓我進來,怎麼辦?
情境七:我在機場啦,櫃檯說我沒有簽證不讓我登機,但是出發前旅行社明明說沒問題啊!
情境八:喂!僑務中心嗎?請問你們禮拜天的烘焙課地點在哪啊?
情境九:辦事處嗎?怎麼辦?我們租車在洛杉磯玩,可是剛剛車禍了,現在該怎麼辦?
情境十:我要去辦護照。今天禮拜天?對,我知道,但是我明天就要搭飛機了。

以上有些攸關生命,有些令人莞爾一笑。有些得趕快處理,有些會讓你又好氣又好笑。不管怎樣,請記住一個重要的原則:同理心。

會撥打急難救助專線的人,通常都是有要緊的事。在人生地不熟的外國,講著同樣語言(中文或臺語)的外館同仁,當然是最值得信賴的人。所以,同理心很重要。

那應該怎麼處理呢?

回答這問題之前,不如先問:「怎麼接到急難救助請求的呢?」百分之九十的狀況是當事人撥打急難救助專線。例如,駐洛杉磯辦事處的急難救助專線為:+1-213-923-3591,駐帛琉大使館為 +680-7756688。

當然,外交部領事事務局也設有旅外國人急難救助全球免付費專線(800-0885-0885)。請注意,中華民國全球駐外館處每一個都有類似的專線,由同仁二十四小時輪班值機。歐美各國也有這個制度,只是實際做法不太相同。

換言之,外派時,你一定會輪到急難救助電話值機。實務上來說,值機同仁背負著極大壓力,因為你可能半夜睡得正香,電話突然響起,或是洗澡洗到一半全身泡泡,卻得馬上接起電話「駐洛杉磯辦事處急難救助專線,你好!」更別說你正在吃飯、開車、約會、看電影了。

有時候電話接起,還得趕快用盡任何方式記下所需資訊,包括對方的姓名、聯絡方式、事情始末等。以我的個人經驗,洛杉磯的急難救助電話每天大概響兩到三次,有些是空包彈,有些卻是不得不處理的緊急狀況。

再次強調,同理心很重要。對你來說,一個月可能得處理五次護照遺失的案子。但對當事人來說,他可能第一次到美國就意外丟失了護照。處理是否得當,也影響國人對外交部同仁的觀感。

前述情境題其實沒有標準處理方式,也沒有最佳答案,每一個狀況都要配合其他資訊,才知道「在當下」應該怎麼處理。為了顧及當事人隱私,以下針對兩案例修正部分情節後說明:

情境四:我們剛在迪士尼樂園,現在我媽被園區的警察抓起來了,他們說他偷竊。我們都不會講英文!

這件案子讓我印象深刻。電話接起來時,我正在洛杉磯的公路上以時速八十英里(約一百三十公里)的速度開車。因為當時的急難救助公務手機為舊型,沒有藍芽功能,所以我冒著被警察開單的風險接了起來。

案情根據當事人的說法大概是這樣:一位從臺灣來的老婦人跟團來美國玩,在迪士尼樂園裡面逛販售商品的攤位,不知道什麼原因被迪士尼員工誤認為偷竊。她的家人一時也不曉得發生什麼狀況,導遊本身的英語能力也有限,幫不上什麼忙。

此時,情急之下,當事人連忙以英語說Sorry Sorry(大概類似臺語的歹勢歹勢)。沒想到,不說還好,一說更糟。聞風而來的迪士尼警衛一口咬定「你就是認罪,才會說Sorry」。沒多久,當事人被送去附近看守所之類的執法機構。人生第一趟美國之行馬上變黑白。

這個急難救助案件有其難度。由於當事人已經暫時失去自由之身,最重要的是先與她通上電話,了解事情原委,並確保她的健康與安全。

當時那間美國執法機構對我們(駐洛杉磯辦事處)態度不夠友善,對我的身分也有懷疑,主要是因為臺、美沒有邦交,我的職稱及證件上都沒有註明是外交人員(證件上寫的是 Taipei Economic andCultural Office in Los Angeles,並不是寫××Consulate General),不論是要求執行領事通話或探視權,都遭受到了質疑(另一方面也有可能是因為美國的基層執法人員對於外交人員的權利認知不一)。

好不容易與當事人通上電話,印象深刻的是她聽到來自臺灣的口音後,馬上情緒崩潰,用臺語說:「啊,我就是摸一下而已啊!怎麼會這樣?快點來幫我~」

由於事涉當事人隱私,細節也無法詳盡說明。總之,動用了平常辦事處所熟識的華人警官人脈與臺籍律師等資源,折騰了好幾天,當事人總算重獲自由,但代價是無法再入境美國。我還記得當事人臨走前說:「哼!這種國家?誰還要再來!」

▲▼加州迪士尼樂園(Disney California Adventure)。(圖/記者錢玉紘攝)
▲台灣民眾遊迪士尼樂園被誤會偷東西,緊急聯絡辦事處協助。(示意圖/記者錢玉紘攝)

情境五:我的女兒失戀要自殺了!快救救她!

這個案例非常典型,也就是「皇帝不急,急死太監」。那晚急難救助手機又響了,我接了起來,對方是一位媽媽,聲音焦慮。

「怎麼辦?我女兒失戀說要自殺!你們能不能去救救她?」

先不論電話的另一頭在臺灣,語焉不詳,重點是她女兒在遙遠的美國加州,而且不在洛杉磯市區,我們該如何探視?好不容易拿到她女兒在美國的手機,一撥,馬上被臭罵了一頓。

「自殺?沒有啊?誰告訴你們的?你們到底是誰?為什麼有我的私人手機?失戀?關你們什麼事?我要報警!你們擾民而且侵犯隱私!」

長話短說,就是母親護女心切,希望辦事處的同仁去關心她女兒。問題是,我們的好意(或者說是她母親的好意)並沒有被接受。怎麼辦?只能自認倒楣。

但下次再發生類似狀況,我們還是得電話關切,畢竟,不曉得哪一次會真的出事啊!

這個典型案例也反映駐外同仁在協助急難救助案例時,心裡得放一把尺。消極辦理,有可能落得國人不諒解,甚至一狀告去立委諸公;過於積極辦理,有時反而不得當事人諒解。一來一往之間,只能靠累積而來的經驗自行揣摩,別無他法。

急難救助是外交官的必備工作之一,雖然聽起來不比鞏固邦交那樣令人肅然起敬,但回歸到外交使節的本質,一開始領事館的設立目的之一,的確也就是為了處理這些事情。

各國駐外使領館或多或少都有急難救助的工作項目,只是實際的執行方式有很大的不同。有些歐美國家雖然設立急難救助專線,但並非免付費電話,而是完全相反的收費高昂,目的當然是為了避免民眾濫打,造成使領館不必要的負擔或是浪費行政資源。

在臺灣當前的國情之下,這類討論很容易為了政治正確而缺乏理性討論。民眾發生緊急狀況時,當然需要駐館協助,但協助的時機與方式,甚至力度,在國際上都有規範,當事人不一定了解,甚至連外交官本身也是一邊處理一邊摸索。很多時候,處理的外交官剛剛抵任一個月,對於當地法律及民情尚未完全了解,處理起來更加困難。

*本文摘錄自《我在外交部工作》

▲▼書籍《我在外交部工作》。(圖/時報出版提供,請勿隨意翻拍,以免侵權。)

作者:劉仕傑

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關鍵字: 劉仕傑海外急難救助時報出版我在外交部工作出國旅外旅遊

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