「只付乾洗費」讓奧客心服!店員誤灑咖啡 星巴克經理妙招相挺

「下屬的錯誤,上位者也必須扛起責任」

文/紅豆Q粉粿

台灣服務業經常秉持「以客為尊」、「顧客永遠是對的」等原則,多年來,也養出不少奧客、發生不少消費糾紛,日本星巴克企業,一位職場經歷達12年、從事人才培訓職責的目黑勝道先生,他則表示,以日本來說,「星巴克有『永遠說好』的方針,但未必能回應所有要求。」

粉粿最近讀了由目黑勝道所寫的《從星巴克學到的殷勤款待:Just Say Yes!》一書,書中提到,有一次,日本某間門市裡,一位店員準備把飲料遞給顧客時,不小心讓咖啡灑出飲料杯口、噴到顧客的外套。

 
示意圖,與本文當事人無關。

當下那位顧客氣炸了!飆罵店員,「這件外套是新買的、很昂貴,你要賠償我!」當時店經理也不停道歉,「真的很抱歉,請讓我們馬上幫您去除咖啡漬,或是讓我們馬上送去乾洗店洗。」但顧客不答應。

後來店經理不知如何是好,打給當時擔任分區經理的目黑勝道先生,目黑勝道打給顧客,顧客直接告訴他,「你們換一件新的外套給我,不然就賠我外套的錢。」

 

Starbucks Coffee (@starbucks)分享的貼文 張貼

但目黑勝道認為,在這種情況下,星巴克「永遠說好」這一部分,指的是位弄髒外套道歉、並把汙漬弄乾淨。所以他再次表達,希望顧客可以放心把外套交給他們,確認情形後,會送到乾洗店清洗乾淨,但顧客就是堅持「不把外套交給你們。」

因為情況僵持不下,目黑勝道改請客服中心介入處理,而客服中心的負責人則是表示:「我們最後才會出面,你們想什麼,可以直接跟對方說,如果是辦不到的要求,直接清楚告知顧客也無妨。」於是目黑勝道再次聯繫顧客,沒想到顧客說,「那間店店長已經答應賠償了。」

 

Starbucks Coffee(@starbucks)分享的貼文 張貼

聽到這句,目黑勝道了解,大概是因為對方在門市裡爭了許久,店長考量其他顧客觀感後,直接答應退讓了,不過他覺得這樣不行,便直接再告訴顧客,「我們還是沒辦法賠償!非常抱歉,希望能讓我們送洗處理,其他的要求恕難從命。沒辦法完全滿足您的要求,非常抱歉。我請客服中心和您聯絡。」

最後階段,客服中心負責人出面了,並直接和顧客約見面,結果,顧客答應僅收下乾洗費用,無須賠償全新外套或賠償外套費用。

星巴克咖啡。(圖/記者徐恩樂攝)
示意圖,星巴克咖啡。(圖/記者徐恩樂攝)

對於此次事件,本來是店員自己不小心犯下的錯誤,到後來,由當時擔任分區經理的目黑勝道和客服單位一起站出來處理…目黑勝道認為,「下屬的錯誤,上位者也必須扛起責任,這是身為領導管理者的職責。」

酸酸們認同目黑勝道的觀點嗎?

延伸影音...

VIA 《從星巴克學到的殷勤款待:Just Say Yes!》

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關鍵字: 星巴克目黑勝道書籍生活企業服務業奧客日本生活紅豆Q粉粿

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