AI取代客服「打0800用講的也通」 中信機器人「多元溝通」滿足客戶需求

▲中信銀行組成跨單位專案團隊，經過近兩年規劃，讓AI語音客服也能快速解決客戶問題。

圖、文／中國信託提供

機器人客服取代真人客服的時代來臨！為解決客戶在撥打客服專線時的漫長等待，中國信託商業銀行於去（2020）年底將「自然語言對話服務」導入客服中心語音系統，打造出全台金融業「首創」的AI語音客服，直接用「說的」就可以快速解決問題。

為了快速提供解答並優化客戶體驗，中信銀行導入大數據及AI金融科技新應用，並由多名資深客服同仁擔任AI訓練師，分析了上萬句對談內容，進行逾百次客戶訪談蒐集客戶回饋，同時擷取逾300小時的服務音檔反覆訓練語意模型，讓AI語音客服不只聽得見更要聽得懂，快速解決客戶問題。

中信銀行前後共錄製國語、台語、英文等多種語言，進行六週以上的聲學模型訓練，讓AI機器人不但學會金融專業用語的發音，聲音也跟真人一樣甜美，打0800用講ㄟ嘛Ａ通。客戶於大筆消費需調高臨時額度時，透過人員服務約需15分鐘，若透過AI語音客服最快3分鐘即可完成，支票存款照會更可於1分鐘完成，大幅提昇服務效率。

近期將再推出AI語音掛失服務，24小時快速處理將客戶風險降到最低，另也將AI延伸運用在主動外撥的客服場景，透過互動對談回應客戶繳款疑問，未來也將擴大運用更多金融生活場景，提供客戶更自主便利的金融服務。相關資訊請上中信銀行官網www.ctbcbank.com 查詢。