東森客服超貼心　「顧客滿意度最高」口碑傳兩岸

消費中心／市場訊息

不論是購買新台幣數百元生活用品、或數萬元珠寶鑽石的顧客，在客服人員的心中都是貴賓，東森購物的客服團隊致力為每一位顧客提供貼心的服務，這是東森購物所堅持的「東森嚴選」，不僅為顧客嚴格挑選商品，也致力提供優質服務。

東森購物客服團隊曾在香港亞太顧客服務協會（ APCSC ）「亞太顧客關係服務獎」奪下「傑出顧客服務組長」、「最佳客服熱線中心」及「最佳客服中心技術運用」等大獎殊榮，並在蓋洛普市場調查公司服務滿意度調查研究中，獲得消費者服務滿意度 90% 的超高評價。

▲東森購物所堅持的「東森嚴選」，不僅為顧客嚴格挑選商品，也致力提供優質服務。（圖／取自 ET Mall 友誼商城）

ET Mall 東森購物網友誼商城 7 月開站後，隨著東森嚴選商品直送中港澳，東森購物客服團隊的服務好品質也開始口碑傳兩岸四地，內地消費者肯定「顧客滿意度最高」的評價絕非浪得虛名！

面對虛擬通路上「看不見的」顧客，東森購物客服團隊得奪得人心的秘訣就在於：除了當顧客提出需求時，東森購物服務團隊能快速有效解答對於商品的任何疑慮，節省顧客寶貴時間，為顧客帶來倍感尊榮的體驗。東森購物的客服團隊超過 300 人，每天要接聽上萬通的電話，每通電話必須在 180 秒內就要完成顧客的服務要求；若是顧客的問題較複雜也會在 24 小時（最多不超過三天內）回覆。

▲MIT 精品館流行服飾，不僅看得到高品質，肌膚接觸時也感受得到細膩作工。（圖／ET Mall 友誼商城提供）

東森購物客服團隊讓顧客備感窩心的行為，還包括客服團隊會親自使用所有產品，從實際使用經驗去發掘消費者可能會遇上的問題，將使用心得、發現的問題、解決的技巧等資訊，分門別類上傳到內部 ETC 知識庫，讓所有客服人員能在工作之餘吸收資訊、或是電話服務顧客的同時上線即時查詢，幫助東森購物會員營運團隊達到提供細緻服務的目的。

每個月東森購物都會得到近百位客戶回應：「很感動」、「謝謝你們貼心的服務」、「有你們真好」等等的真心讚美！在顧客心中建立的信任感及安心感，讓「東森嚴選」的服務嚴選不只是口號，而是真正地刻劃在消費者心中。