訂單被取消還收錢!消費者訂外送「全程截圖自保」 教你如何拿回賠的錢

「島民你覺得呢?」希望用很多的輕鬆來跟你聊聊政治或時事的話題,嚴肅的我們盡量閃一邊,從那些無聊的每日日常中,挑出好笑跟歡愉的和你分享。

但偶爾、偶爾,我們還是要認真看待一下。

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現在外送APP超夯,不論是最大的兩家foodpanda、Uber eats都有許多人在使用,後面也有好幾家外送平台紛紛想搶進。但隨著使用者愈多,問題也愈多。外送的APP系統,總是有出現BUG的時候,甚至曾發生:當訂戶訂餐,系統顯示取消、未成立,卻發現foodpanda外送員送餐到門口。

光是在PTT的WomenTalk版上,就曾有過這樣的案例。苦主訂了第一次,沒有出現訂單、第二次再訂還是沒有、第三次,他索性換一家店,再訂一次小火鍋,結果就是十分鐘後,三個foodpanda的外送員到了他家門口,一口氣有了三份小火鍋。

事後儘管跟客服反應,卻得到回答說:「可以退單、但不能退錢」。底下也有不少網友留言:「之前我也發生一次……吃了兩份一樣的早餐」、「我也發生過,還以為是我的問題欸」、「而且跟客服講之後 他們還會跟你說一切正常」。

難道,發生這樣的情況只能當自己受委屈,把這些餐點費用自行吸收嗎?其實有方法可以跟客服要回你的錢,只是你得做好一些準備!

外送APP出錯訂戶要自行吸收成本?這招教你拿回賠的錢!
▲外送APP近來出現不少BUG,消費者因此多負擔了訂單費用。(圖/島民你覺得呢提供,請勿隨意翻拍,以免侵權,下同。)

這是筆者自己親身碰到的案例,畢竟APP有BUG,這個錯可能不在訂戶、店家、外送員或客服,但總是要有人出面承擔,而最合理的單位自然是提供這個服務的廠商。

今日碰到的狀況跟上面非常類似:第一時間在一間燒臘點了一份便當,foodpanda的APP卻立刻跳了「取消訂單」,隨後也沒有店家收到訂單、製作餐點,也沒有收到外送員領餐、送餐、抵達的通知,結果外送員拿著便當到了我的門口。

一、 把發生的狀況「證據」保留下來

第一時間,我便立刻把APP顯示「訂單取消」的畫面截圖,並且把我拿到的便當拍照下來,隨後立刻跟線上客服反應。

客服先道歉造成困擾,但隨後跟我說稍等,查詢結果就是「會把相關問題反映給有關部門。」我馬上困惑,立刻緊追著問:「所以訂單會扣我的錢嗎?」、「不好意思,會向您收取費用哦。」

外送APP出錯訂戶要自行吸收成本?這招教你拿回賠的錢!

外送APP出錯訂戶要自行吸收成本?這招教你拿回賠的錢!

這時候理智線根本就斷裂。馬上開始講了APP迄今仍顯示「取消訂單」,不該來的餐點來了,為什麼是我要承擔費用?客服馬上推託,並不是店家取消訂單、外送員有領到餐點並且「多次打給我的手機」(從來沒有人打給我好嗎?!),於是我仍堅定地反應,這APP取消訂單後就沒有再用了,不該再有餐點來。

外送APP出錯訂戶要自行吸收成本?這招教你拿回賠的錢!

跟客服強烈表達完意見後,補了一句:「很抱歉,給予您錯誤的信息,我們並不會收取您的費用哦。」爭取成功了嗎?其實沒有,還有後續。

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二、 客服的對話全程截圖

通常他們客服都會掛一個姓名,這中間跟客服溝通的過程,建議在講完之後得把所有對話截圖留下來,包括客服的名稱、對方所給予你的承諾。因為所有對話內容會在不久之後清空,之後要對照死無對證。

到了傍晚,發現APP訂單記錄變成「已送達」,取消訂單的狀態被改了。我心裡直覺不妙,這大概是中午客服敷衍我,把狀態修正「我又得自己承擔這筆費用」,所以又敲進了線上客服。

理所當然換了人,對方查詢後,也是跟我說這訂單一切正常。所以我強烈地質疑中午那場跟客服之間的對話、對方所給予的承諾以及APP的狀態。還好「我都有保留證據」,在這場強烈的質疑後,對方客服勉為其難,生了一組「序號」給我,並要我事後跟信用卡銀行確認是否有退款成功。

三、 拿到確切證據堅持下去,但得理需饒人

在對話最後,我仍跟客服表達我的立場以及我了解他的困難。畢竟,客服跟我們一樣,都只是領薪水的受薪階級,他們也並沒有多高的權限能處理這些問題,因此並不想刻意刁難他們。在跟客服表達你我之間立場的為難,對方也說了「我理解」這樣的回答。

簡單總結一下怎麼拿回因為BUG被收走的錢:

1. 保全所有一切證據。不論是APP的訂單狀態、有無收到餐點的狀態等。

2. 立刻跟客服反應,並且態度堅持,要求對方全責處理。

3. 把跟客服之間所有對話截圖保存。

4. 拿到確實有退款的根據,比如有序號可以跟銀行查詢退款。

外送平台雖然方便,但難免會發生一些錯誤造成彼此的不愉快。身為提供服務的廠商,理所當然要為這些錯誤之處負責,而不應該是使用服務的消費者承擔而已。希望大家以後也能據理力爭,拿回本該屬於自己的權益。

你也有碰過類似的事情嗎?誠心希望這些新興的服務能夠更加完善,減少不必要又辛苦的溝通往返。

最後,呼籲一下,不要對客服太壞,他們也只是公司第一線員工,需要處理太多棘手問題。如果能有效幫你解決,那自然好;若是沒辦法,就寄信再積極反應吧!


延伸影音...

►法式紅唇秒成焦點,嘟唇修修為妳妝點

 

關鍵字: 外送APPfoodpandaUber eats外送員外送平台客服人員取消訂單訂外送餐點費用.系統BUG島民你覺得呢

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