▲在119指揮中心，負責接電話的執勤員得在短時間內做出是否派車的判斷。（圖／記者陳以昇翻攝）
記者唐鎮宇／調查報導
國內新冠肺炎防疫政策邁向共存，卻連帶凸顯醫療後送的制度缺陷，《東森新媒體ETtoday》調查，目前確診民眾想求助，主要可透過三個管道，一是當地衛生局專線，二是撥打1922防疫專線，三是打119。其中最關鍵的就是119。
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負責接聽119電話的執勤員肩負重責大任，要在極短時間內問清楚民眾身體狀況、接觸史等，再聯繫衛生局是否派車、確認醫院以及聯絡就近分隊派出救護車。若不小心錯判，可能會導致民眾錯失救援良機，或浪費救護車能量，每個決定都影響重大。
今年30多歲的張先生，目前在某縣市的救災救護指揮中心工作，負責接聽119電話。疫情前是每6小時一班，但疫情發生後人員分流，現改為每天工時12小時，上班一天再休假一天。張先生說，疫情期間民眾打給119有很多樣態，接電話的人除要先問對方是要通報火災還是需要救護外，還要問清楚症狀，還有旅遊史、職業史、接觸史與群聚史（簡稱TOCC）；另外身分證或居留證字號也要盡快取得，才能判斷後續要怎麼處理。
張先生說，一般來說，輕症確診者應該要聯繫當地衛生局，需要緊急救護的確診者才是打給119，但實務上常會遇到民眾反映「衛生局電話打不通，所以我才打給119」，這時第一線就要判斷，如果輕症，就要協助聯繫當地衛生局或1922防疫專線，改派防疫計程車；如果是症狀較嚴重者，同樣要聯繫衛生局確認是否派救護車，以及要送到哪一家醫院。如果情況危急，119也可以直接要分隊派車，沿途再幫忙聯繫衛生局確認後送醫院。
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基隆市消防局救災救護指揮科科長黃欽賢也說，除了少數緊急的案子外，大部分的案子都會要聯繫衛生局，如果沒有調派就送去醫院，送去遇到滿床醫院也沒辦法處理。一般來說119接案後，會透過電話或LINE群組聯繫衛生局。
但黃欽賢說，實務上遇到的情況很多，像有些輕症民眾打給119，119再打給衛生局請代為聯繫防疫計程車，但衛生局聯繫後發現深夜沒有防疫計程車，又回過頭請消防局派救護車。有時候情況緊急，衛生局還沒答覆要送往哪家醫院前，消防局也會先請分隊派車，沿途再詢問要送往哪家醫院，只是，這種情況也曾遇過醫院因無負壓隔離病房而拒收。
依內政部最新統計，2020年全國119共接到近240萬通電話，其中有113萬通、約47%是緊急救護需求，但也有108萬通是與緊急救護無關的案件，例如兒童嬉鬧、精神異常、惡意騷擾甚至打錯電話，這些執勤員也通通要接。
因為救護能量有限，119把關「不能來者不拒」通通派車，但要怎麼從民眾報案的言語中判斷，哪案該派，哪一案不用？張先生說，三級警戒期間消防署有制定一份《消防機關因應嚴重特殊傳染性肺炎第三級疫情警戒救護應變指引》，裡頭提到確診者若有意識不清、喘或呼吸困難、持續胸痛或胸悶等三種情況，可以通知最近的分隊派救護車前往，雖然現在不是三級警戒，但很多情況仍會沿用這個標準。
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▲會打來119的民眾，都覺得自身情況很緊急，但對119執勤員來說，救護車數量有限，必須快速又謹慎的判斷是否要派車。（圖／記者李毓康攝）
「確診孕婦發燒但沒喘」要不要派車陷兩難
張先生舉例，有次有位確診民眾打來，表示他已經發燒一整天，希望救護車將他送醫，但新冠肺炎出現發燒症狀還滿普遍的，這時119執勤員就會引導詢問「有沒有胸口悶？是不是很容易喘？」如果回答「好像有一點」，那這時候派車沒問題。如果不會喘、胸口也不會痛，那就會請他改打1922，或是由119聯繫衛生局改派防疫計程車。
但張先生說，實務上也有一些彈性空間。他舉例，先前有位確診的孕婦打來，同樣也是發燒，雖然聽起來症狀不符合指引派車要件，但孕婦很激動，加上懷孕的不確定因素很多，「也許休息幾天就沒事，但如果到時候小孩因此流產，有糾紛就很麻煩」，當下他就決定聯絡分隊派車。另外像有些是家中有八、九十歲長者確診不適，因年長者風險較大，執勤員也會傾向派車。也有些縣市標準較寬鬆，若遇到症狀不符合派車標準的民眾，執勤員最後都會多問一句：「你有需要派救護車嗎？」如果民眾回答「要」，119就會派車。
孕婦、高齡者，還較容易判斷，但有些卡在中間的就顯得相當兩難。張先生說，例如有民眾打來，說他肚子很痛、痛到「受不了」，但「肚子痛」並不在派車的三要件裡，可能只是胃潰瘍這種風險低的情況，同時，也有部分機率是胃穿孔、腹膜炎這類到醫院需要馬上處理的情況，這時到底要不要派車？又或有家長表示「小孩都在昏睡」跟「小孩已經昏迷不醒」，要如何判斷情況是否嚴重？每一通電話都是考驗執勤員的風險判斷。
去年國內確診數尚未爆發、接觸者隔離規定也較嚴格時，接聽119的執勤員詢問TOCC要問得更仔細，一個疏忽可能就會連累同事。張先生說，曾發生原本只是單純車禍案件，救護車到現場將傷者送醫後，醫院採檢才發現傷者確診，變成派去的消防員都得隔離。所以接聽民眾報案電話時，要問清楚身體狀況、接觸史等資訊，判斷有無染疫風險，再通知分隊是要著標準防護，或更高一級的「C級防護」前往。
這麼多複雜的資訊跟聯繫動作，要在多久內完成？答案是「60秒」。張先生說，過去消防署訂有「從接聽到派車要在60秒內完成」的績效指標，但疫情期間要問得東西更多，讓119執勤員壓力更大，後來消防署在前年3月發文公告，防疫期間的救護派遣案件不列入績效指標統計，大家的壓力才稍微舒緩。
▲因疫情影響，去年車禍送醫人次大減10%。（圖／資料照片）
疫情減少出遊 車禍送醫人次大減
依消防署資料，疫情前救護車緊急救護出勤次數每年約在110萬次左右，但2020年提高到近113萬次，增加0.72%；去年再提高到近114萬次，再增加0.83%，也是10年來新高。雖然因疫情影響，這兩年救護車出勤次變多，但實際送醫人次卻減少。2020年送醫人次僅約86萬，較前一年減少1.23%；2021年再下降到85萬6千多次，減0.7%。
消防署分析，送醫人數下降主因是因疫情減少人流流動，去年車禍送醫人數減少3萬2000人次、約減少10%；但急病送醫增加1萬2000多人，增幅近4%。張先生說，其實打進119叫救護車的民眾，絕大多數都是輕症、可自行前往醫院者。
台北市消防局緊急救護科股長謝宜樺說，119只是末端，若前端包括防疫專線量能能擴大，廣設緊急門診、社區關懷中心、車來速等，把輕症、無症狀的確診者分流或自行就醫，119跟醫院就會減少負擔，能把資源留給需要的人，「119就不容易出現電話接不完，或是病人接不完的情況」。
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