4個月投訴522件!高嘉瑜批外送平台坑費用:APP點進去直接被扣120元

▲▼民進黨立委高嘉瑜 「外送平台陷阱多 消費者投訴無門」記者會。(圖/記者屠惠剛攝)

▲民進黨立委高嘉瑜 「外送平台陷阱多 消費者投訴無門」記者會。(圖/記者屠惠剛攝,下同)

記者袁茵/台北報導

受新冠肺炎疫情影響,許多行業受到衝擊,不過卻讓宅經濟持續成長。民進黨籍立委高嘉瑜19日召開記者會,提及知名外送平台Uber Eats、Foodpanda等沒有建立退費和投訴機制,讓發生的消費爭議越來越多,甚至出現直接被扣款等事件,然而消費者卻投訴無門。

高嘉瑜19日在立法院召開「外送平台陷阱多 消費者投訴無門」記者會。高嘉瑜提到,近兩年餐飲外送正夯,加上受到肺炎疫情的影響,民眾減少外出,使用外送平台叫餐服務的人也越來越多,但發生的消費爭議也越來越多。

▲▼民進黨立委高嘉瑜 「外送平台陷阱多 消費者投訴無門」記者會。(圖/記者屠惠剛攝)

高嘉瑜指出,依行政院消保處的統計資料,以foodpanda為例,2019年的申訴案件數共346件,但2020年截至4月28日,已經有502件申訴,累計848件申訴;而Uber Eats在2019年有77件,2020年到4月28日也有49件,累計126件,兩家在2020年的申訴案件加起來達552件,明明2020年才過4個月,就已經超過2019年一整年的件數。

高嘉瑜指出,使用者增加,當然申訴案件也會增加,但是foodpand以及Uber Eats卻無法提升相對的外送人員服務品質及客服品質。

高嘉瑜表示,除了消費爭議案件量暴增之外,也發現業者的App用戶反饋十分不友善,只有罐頭式的回覆,甚至連直接聯繫客服的方式都沒有。

高嘉瑜以Uber Eats近期推出的優饗方案為例,許多民眾打開頁面後,想進一步了解該方案,點選「立即啟用您的Uber Eats優饗方案」,連詢問確認購買或訂閱的頁面都沒有,就被直接扣120元;而若想洽詢客服,但App內卻只有罐頭式的問與答,根本讓人不知道要如何接洽客服,更不知道要如何洽詢退款或取消。

▲▼高嘉瑜提及,Uber eat的app陷阱讓很多消費者莫名被扣款120元/月,甚至若不主動取消就會自動續約。(圖/高嘉瑜辦公室提供)

▲▼高嘉瑜提及,Uber eats的app陷阱讓很多消費者莫名被扣款120元/月,甚至若不主動取消就會自動續約。(圖/高嘉瑜辦公室提供,下同)

▲▼高嘉瑜提及,Uber eat的app陷阱讓很多消費者莫名被扣款120元/月,甚至若不主動取消就會自動續約。(圖/高嘉瑜辦公室提供)

高嘉瑜提到,根據消保處的資料,光優響方案所接到的投訴件數就有30幾件,因為金額不高,每個月只有1、200元,許多誤按而購買了優饗方案的民眾也只能自認倒楣、不用計較,然而「Uber Eats靠這種方式不知道坑了多少用戶的費用。」

高嘉瑜說,雖然後來在點選後增加了一個付款訂閱的選項,但針對之前的疏失,Uber Eats卻沒有任何公告,也沒有任何通知,全台灣不知道有多少人不小心誤按後,之後未使用過平台訂餐,或是想取消卻遇到系統錯誤,等於把錢送給外送平台。

▲▼高嘉瑜提及,Uber eat的app陷阱讓很多消費者莫名被扣款120元/月,甚至若不主動取消就會自動續約。(圖/高嘉瑜辦公室提供)

高嘉瑜進一步指出,外送平台的爭議可分為費用爭議、運送爭議、品質爭議等幾大面向。費用爭議有已取消訂單仍被扣款(信用卡或儲值)、地址不明確未收到餐點但仍被收費、輸入折扣碼卻未享有優惠、平台餐點標價高於店家實際售價等。

高嘉瑜說,運送爭議有訂餐許久才接到無法接受訂單的通知訊息、外送人員找不到消費者而自動取消訂單等。品質爭議則包含食品失去適當溫度或新鮮感、接獲餐食內容與訂單有差異(餐食品項不符、份量不足、缺少醬料或調味包)、包裝破損或遭擠壓變形、疑似食用後產生身體不適等。

高嘉瑜表示,樂見各類新興產業投入市場並促進經濟,提升產業發展,但像是foodpanda、Uber Eats等境外電商的外送平台,從人身損失、保險、到雇傭和課稅方式,始終爭議連連;現在foodpanda、Uber Eats雖已開立發票,但是相對的外送人員服務品質,卻始終被消費者詬病,大多數的消費者雖然損失金額不高,而且申訴不便,所以選擇隱忍,真正向消保官投訴的,可能只是冰山一角。

高嘉瑜也要求外送平台業者必須積極改善,提升外送平台的服務品質,保護消費者的權益。

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