旅遊業想打促銷對抗肺炎 他提17年經驗被推爆:殺價求客只是殺心酸

▲▼桃園機場二航廈,因應武漢肺炎,保全 地勤人員 旅客都戴上口罩。(圖/記者呂佳賢攝)

▲桃園機場二航廈,因應武漢肺炎,地勤人員都戴上口罩。(圖/記者呂佳賢攝)

文/陳志東

肺炎疫情蔓延,交通部開始要推紓困專案,有旅行業者開始想著要放無薪假,有飯店業者已經開始要促銷,然後我翻起2003年SARS來襲那陣子跑過的新聞存稿,發現所有的事情都在重覆。這時就突然理解,難怪念歷史的人看事情總是看得準,世間事就是這樣不停的永劫回歸。

2003年那一年,我的SARS新聞起源於3月15日那一篇:「奪命怪肺炎流行 出門旅遊要小心」。當年的這一天,SARS這名稱都還沒出現,但怪肺炎奪命訊息已經開始從中國、越南、香港、新加坡等地傳出。緊接著,一系列的旅行社退團、航空公司減班、停飛、飯店業蕭條、遊樂園空蕩蕩、口罩不足、空服員染煞、各機場拒絕旅客入境、導遊領隊失業、旅行社無薪假、人性的自私與歧視等等消息不停傳出,直到5月下旬後局勢開始變化,大約100天後雨過天晴。

翻著這些舊新聞,有兩個重點想給旅行社與飯店業者參考:第一、不要削價求客,不要裁員,第二、利用這段時間做好升級準備,把基礎打好一點。

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為什麼不要削價求客?對旅行社來說,這段時間就算價格壓得再低也不會有人,殺價只是殺心酸,萬一出事會更慘。以飯店、民宿來說,這段時間殺價,要付出的可能是口碑。

舉例來說,當年有一家在國外商務客間頗有口碑的高檔飯店為了度過經營危機,首度推出開幕以來最低房價相當於打3折,結果是,國外商務客依舊不來,但低價確實吸引了很多平常不住飯店的客人來嘗鮮,很快的,這個原本都是穿西裝、打領帶商務客出沒的飯店,大廳之中突然出現許多來休閒的客人,穿著短褲涼鞋、小孩在大廳亂跑,結果是,原本還維持著一點的客源快速轉住其他飯店,而這些來休閒的客人破壞力極強,退房後的房間狀況只能用「災難」來形容。

飯店為了自救推出優惠方案,並因此削減成本,結果就是服務減少、自助早餐餐飲色菜變差。結果是,來住的客人的評語是「原來不過如此」,品牌價值與口碑迅速崩壞;結果是,面對房間的慘況,業者要付出更多的清潔與維修成本。結果是,這些嘗鮮休閒客人住過一次就再也不來,原本的客人也一樣不再來了。

▲▼武漢肺炎爆發,各國緊急撤僑,圖為多倫多國際機場。(圖/路透)

▲武漢肺炎爆發,各國緊急撤僑,圖為多倫多國際機場。(圖/路透)

再來,有關裁員減薪部分。那個時候,許多旅行社都在裁員減薪,愈投機的旅行社愈快放棄員工,愈老牌旅行社愈照顧自己員工。當時規模不算超級大的雄獅旅行社則是默默努力持續進行e化,結果一到5月下旬後SARS遠離,景氣回春,悶了很久的旅客瞬間湧入,但許多旅行社的導遊、領隊都已跑去開計程車或轉行,甚至連接電話的員工都沒有,雄獅旅行社卻因為e化與掌握了人力,立即接收許多旅客,當年年底結算營收達到20億,比往年成長100%,也從那時開始往上竄,奠定此後在旅行業界的龍頭地位。

不削價就沒收入,這讓人心慌。事實上殺了價也不見得會有客人,有了客人也不一定就能轉化為實際收益,甚至壞了口碑。這是一個艱難的時刻,但根據旅遊市場過往的起起伏伏,這樣的艱難時刻通常不會超過半年,或許3個月就會過去。

業者現在該做的,不是思考要如何裁員放無薪假,別這樣對待員工,這只會讓員工心寒,也會讓自己愈來愈沒戰力。也不用去想著要如何削價促銷,而是要從安全與安心角度去思考如何讓客人放心,並盡量準備好未來6個月的營運資金與人事費用,並開始進行早該升級但一直還沒升級的各種軟硬體,趁這時間去布局市場、去廣拓人脈、為如何利用接下來的景氣反彈時機搶到更多客人做好準備。

以上,是我從17年前跑SARS新聞,到後來南亞海嘯、日本311、泰國紅衫軍....等等眾多跟旅遊景氣相關事件中得到的經驗。適不適用於這次不知道,只是提出來,大家參考參考。

圖說:文章要有照片才可以。這張照片是以前在陽明山拍的「領角鴞穿越」警示標語。領角鴞也戴口罩,國家公園有遠見。

▼陽明山的「領角鴞穿越」警示標語。(圖/陳志東授權提供)

▲▼陽明山的「領角鴞穿越」警示標語。(圖/陳志東授權提供)

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