航空微利時代服務力大比拚 長榮航導入AI「客服零時差」吸客

▲長榮航空為優化機隊持續引進波音787夢幻客機,今年再度獲得AirlineRatings.com評選為全球最佳航空公司第八名之肯定。(圖/長榮航空提供)

▲長榮航空為優化機隊持續引進波音787夢幻客機,今年再度獲得AirlineRatings.com評選為全球最佳航空公司第八名之肯定。(圖/長榮航空提供)

記者林淑慧/台北報導

航空業搶客出新招!長榮航空今(24)日表示,隨著787夢幻客機陸續交機,機隊的運用將更具彈性,為提升軟體服務力,正式導入AI文字客服機器人,從官網或APP供民眾查詢近500項專業知識,以AI智能提供零時差的數位服務,以期提升旅客黏著度。

北美是長榮航空的主力市場之一,現有紐約、洛杉磯、芝加哥、舊金山、休士頓、西雅圖、溫哥華及多倫多共八條航線往返北美,每週可提供超過82個航班的服務,除了是台灣民眾赴美的首選,現在國外旅客搭乘的比例也逐年提升,挹注公司營運表現。

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不過,北美市場的長程航線具有時差,長榮航空表示,導入文字客服機器人系統,將可因應新世代數位通路服務管道的需求,也能提高客服同仁的服務水準與效率。

▲長榮航空進入AI智能時代,運用人工智慧,提供24小時文字客服機器人的服務,提供旅客各類資訊。(圖/長榮航空提供)

▲長榮航空進入AI智能時代,運用人工智慧,提供24小時文字客服機器人的服務,提供旅客各類資訊。(圖/長榮航空提供)

長榮航空指出,文字客服機器人與公司後台系統充分整合,提供最即時與正確的資料,由AI智能客服為第一線面對旅客,提供訂位票務、班機到離時刻、特殊需求、官網及App購票諮詢、行李額度諮詢、基本機場運等近500項專業知識查詢,讓旅客可以用更直覺、彈性與自主的提問方式查詢各類服務。

如果AI智能客服無法回答問題時,旅客只要以會員身分完成登入,就可於正常上班時間轉接為專人服務,如此由AI智能客服與真人服務協同合作,將有效提升客服的效率。

展望後市,法人預估在787新世代飛機投入高運量及中長程航線下,長榮航空可望增加產品競爭力,另導入新一代票價系統,以差異化票價產品滿足不同客群,以提升品質來增加航班收益,力拚全年獲利可期。

依據財報,長榮航空今年第3季稅後純益為12.71億元,雖然仍較去年同期腰斬,但比起第2季獲利只有3,319萬元,季增率高達37.5倍;單季每股獲利0.26元,與第二季只有0.01元相比,獲利已大幅改善。

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