天下/「南山人壽啟示錄」最具野心數位投資 為何變600萬保戶夢魘

天下/「南山人壽啟示錄」最具野心數位投資 為何變600萬保戶夢魘。(圖/天下雜誌提供)

文/盧沛樺 圖/天下雜誌 王建棟攝

9月17日金管會針對上線屆滿一年、卻問題重重的南山人壽境界成就計劃開鍘:罰款3,000萬元,停止董事長杜英宗暨董事職務2年,108年上半年財報得重新調整,停賣投資型保單直到系統改善為止。這個台灣金融業最具野心的數位轉型投資,到底出了什麼問題?

【9月21日報導更新】根據南山人壽歷年年報重大契約篇,南山人壽系統涉及SAP等四家以上廠商。南山101億科技支出並非全數支付給SAP。由於廠商與南山人壽簽署NDA(保密條款),外界迄今無法得知軟硬體廠商間準確分工。

9月2日,南山工會再度集結到金管會前。來自北中南的業務員和保戶,上百人的火氣如同午後的艷陽,氣焰高漲。「號稱超跑,人力去跑」、「無故停效,理賠漏掉」,每一句口號,蘊含做了一、二十年業務員的不甘,還有資深保戶的不安。

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這已經是工會今年來第3次上街,矛頭全指向一年前上線的南山人壽「境界成就」新系統。

【小辭典】何謂境界成就計劃?

南山人壽自2014年啟動的全系統導入計劃,將原本近百套複雜的舊系統,整合為單一平台,從前端的保障分析到理賠,也串連投資、財會和經營績效管理系統。南山人壽視為企業轉型的關鍵一環。

個頭嬌小、長相斯文的保戶林先生,來自台南,他說自己第一次走上街頭。林先生20年前開始買保單,幫全家人投保10多張南山人壽的保單。

他的不滿來自於,今年6月底他有一筆儲蓄險到期,可領回200多萬,但遲遲沒收到南山的滿期金。直到他親自臨櫃,櫃檯的人告訴他會向公司回報,但一個月過去都無消無息,等到他去向金管會陳情,南山人壽才派員向他解釋,理由是他從去年底起有3期沒繳保費。

「我已經繳了19年保費,只剩下最後一年,我怎麼可能故意不繳!?」林先生向《天下》哭訴。

他說,以前他收到繳費通知單,就去銀行匯款,但新系統上線後,他就沒收到繳費通知單,業務員也沒提醒他沒繳保費,後來他才知道去年10月,他的保單已顯示為停效。不到一年,保單轉為失效。

不過,南山人壽透過公關完全否認其說法,說繳費通知單都有寄給保戶,且南山在8月已返還扣除保單貸款本息和未繳保費的剩餘滿期金,還批評保戶趁機想免去跟南山保單貸款的利息。

「我還有十幾張南山的保單,很擔心其他保單會不會也有問題,」身為南山老保戶,對公司信心已經蕩然無存。針對保單爭議,林先生已送金融消費評議中心,交由第三方仲裁。

南山今年已吃下7張罰單,付出4千多萬罰款

1963年成立的南山人壽,是台灣歷史第二悠久的保險公司,僅次於國泰。600多萬名保戶,有效保單超過1000萬張,業務員多達3.7萬人。

針對「境界成就」資訊系統的問題,原本南山人壽董事長杜英宗承諾,6月底前可解決系統問題。但南山工會至今仍在前線,承擔保戶的猛烈抨擊。

工會理事長嚴慶龍氣呼呼地說,7月至今,工會仍不停收到業務員回報客戶理賠金額錯誤、保費錯帳、保單停效或自動墊繳、未收到繳費通知單、保戶基本資料錯亂、投資型保單扣款錯誤等問題。

金管會9月17日召開記者會,針對境界成就計劃專案,查出南山人壽有專案控管作業、採購控管作業及財務控管作業三大缺失,處分3,000萬元,並停止杜英宗擔任公司董事及董事長職務2年。

加上這一筆罰款,南山人壽今年來已經吃下7張罰單,付出的代價高達4,860萬,是今年來受罰最鉅的保險公司。

金管會不只暫停杜英宗的職務,並首度對金融機構負責人提出「不得以其他形式支付報酬及福利」,目的是避免杜英宗再以其他職務干預公司業務。

負責此案的保險局官員指出,杜英宗本身就是境界計劃的專案負責人,加上他的領導風格就是,在公司內他講的算,別人講的他不見得會聽,因此金管會希望南山人壽未來2年能好好從專業的角度,重新檢討境界成就計劃的後續改善措施。

針對保戶與業務員的反映,南山人壽透過公關系統不否認系統上線後出現問題。但強調均已在第一時間向保戶說明或退還客戶費用,沒有拿到繳費通知單的也協助其保單回復。保單資料的品質控管、投資型保單,也都分別進行覆核、控管機制,以確保其正確性。

曾為主力商品的投資型保單,為何會停賣?

不過,金管會查核後的發現,與南山人壽的回覆不太一致。金管會發現15.2萬件失效、停效或自動墊繳的保單,南山未依承諾在6月底前完成改善,且至今仍有1,000多件,還聯絡不上保戶。

南山原先承諾成立品控小組後,要抽驗3萬張保單,涵蓋南山所有保單態樣,確認系統是否正常運作,但原定6月底要驗證8,000多張,結果實際只驗證3,000多張,進度嚴重落後。

令金管會下重手,不讓南山賣投資型保單的原因是,金管會發現境界成就計劃保險核心系統裡,存在底層程式的缺失。特別是當保戶向南山人壽申請契約變更,例如改變地址,就會誘發系統出錯。目前,南山人壽要靠新的流程或人工才能解決問題。

更不確定的是,至今品控小組尚未查出投資型保單錯帳的系統問題出在哪裡,不僅影響保戶,也導致南山財務報表不實,且影響金額龐大,因此金管會令其停賣投資型保單。

去年以來,目標到期債券基金投資型保單就是南山人壽的主力商品,貢獻公司獲利甚豐,金管會處分後南山人壽不得再銷售,必須等第三方獨立機構查驗通過,並經金管會同意,才能再賣投資型保單。

針對契約變更和投資型保單的系統缺失,金管會已要求南山須提出改善計劃。金管會保險局長施瓊華則說,境界計劃能不能走下去,交由公司董事會決定。

曾被視為轉型利器的專案,卻讓金字招牌蒙塵

曾經,南山人壽董事長杜英宗將境界視為「全面性的企業轉型計劃」的關鍵一步,但去年9月10日上線,才一年已讓屹立半個世紀的金字招牌蒙塵。

不論專案規模、投資金額,都令國內保險業瞠乎其後的境界成就計劃,如今宛如一列失速火車,把公司、保戶、內勤和業務員,拖進看不到盡頭的隧道裡。

自境界系統上線以來,金管會去年起,一天最高峰會收到20多件南山保戶的申訴信,這讓顧立雄很火大。

他曾在一次與南山人壽召開的會議上當面數落杜英宗,金管會保險局少少的人,光處理南山人壽的問題,其他事都不用做了。因此,金管會才要求南山人壽花錢,找第三方獨立機構查核。

一位熟悉南山人壽的資訊界人士有點惋惜地說,杜英宗接手南山後,一直在轉變這家公司。由於前身是外商主管,「他認為這家公司的主管們比較不會主動想事情,都是國外交代什麼,就做什麼。計劃取名為境界,就是想upgrade,出發點是對的,問題出在執行力。」

8年前,潤泰集團總裁尹衍樑透過子公司潤成投資控股公司,從美商AIG手上買下南山人壽。找來在投資銀行界響噹噹的杜英宗,當時杜英宗意氣風發地說:「要把南山變成全方位、道道地地的本土保險公司。」(延伸閱讀:搶標南山 尹衍樑力戰三大金控)

杜英宗凡事親力親為,上午不到8點進辦公室,親自和業務員、內勤搏感情,加強保戶服務,改善理賠流程,翻新南山人壽的形象。

錯誤1:專案規劃的野心太大

2014年,南山人壽啟動為期3年的「境界成就計劃」,委託給國際軟體大廠思愛普(SAP),全面更新公司核心系統,一口氣取代南山50多年累積的近百套複雜資訊系統,是全台規模最大的金融科技投資案。

在金管會開鍘後,如今這個備受矚目的科技投資,已活生生成為專案管理失敗的教材。「我的經驗告訴我,這不是系統災難,是人為災難、規劃災難,」一位顧問業高層斬釘截鐵地說。

專家直指,南山犯下的第一個錯誤是,專案規劃的野心太大。

根據南山的新聞稿,境界新系統涵蓋從前端的保障分析、建議書、保單受理、核保到保單契約服務和理賠服務,且同步串連投資、財會和經營績效管理系統。

簡單講,境界成就計劃由4大系統組成:保險核心(CORE)、客戶關係管理(CRM)、企業資源規劃(ERP)和資料庫整合與商業分析(BO)。

一位長期從事保險資訊系統的總經理指出,正常的專案管理,第一件事是拆解(break down)。通常範圍愈小,成功率愈大。企業系統的導入應該是長程計劃、循序漸進。光一個保險核心系統就很複雜,包括新契約、保全異動、理賠和保費。

「一次換的問題非常多,有點像同時換心、換肺、換胃,要所有血管、神經都接對,病人才能動起來,難度很大,」一位熟悉保險資訊系統的顧問比喻。

錯誤2:需求訪談不夠仔細,專案預算失控

除了野心太大,境界在專案規畫階段的另一個問題是,南山新團隊對舊系統不熟,需求訪談不夠縝密,而合作夥伴SAP對保險業並不熟悉。

熟悉南山人壽的顧問業高層指出,過往南山的大股東是美商AIG,資訊系統開發全在美國、香港,南山資訊部門只負責使用、維護。2011年AIG撤離台灣,「兩邊臍帶就斷了。」

當境界計劃啟動,南山要開系統需求規格,SAP才能設計新系統,但南山並沒有熟悉舊系統的人才。

另外,因為經營權易主,許多具長期營運經驗的同仁已退休或晉升高階主管,不會親自參與需求訪談。杜英宗不是不了解南山資訊人才不足的問題,所以特別從IBM挖角吳雪華,主導境界成就計劃。

南山與SAP的合約,也像一筆迷糊帳。根據南山人壽的年報,雙方合約原本是2014年4月30日到2017年4月30日。但隔年,合約期間延至2018年底,足足延長一年半。

到了2017年,南山又跟SAP簽訂增補合約,自2017年7月1日至2018年12月31日,依顧問服務天數與費率乘算,逐季支付費用,名義是解決境界計劃後續事宜。

金管會表示,南山和SAP的合約經費,從原先47億經過逐年追加預算,目前總經費已高達101億元。幾乎是公開的祕密,境界計劃趕工時,離南山總公司最近的君悅飯店,住滿了SAP從全世界調來的顧問。因為印度人太多,一度君悅主廚還得做印度菜,滿足客戶的飲食習慣。

預算不斷超支,正顯示簽約不夠嚴謹。一位資訊業總經理解釋,一般軟體公司在時間管理都很謹慎,因為系統延後上線,軟體公司要負全責,很可能會做到虧錢。

正常的專案合約都是分階段付錢,做多少,才付多少。南山與SAP的合約顯然寫得不完整,才會錢都付完了,事情也沒做到,又要追加預算。

金管會在懲處案中,披露了南山專案在計劃、專案控管上的缺失。除了杜英宗,金管會此次一併處分前南山人壽總稽核楊玠青,降薪30%、為期1年,且3年內不得再擔任總稽核。

主要原因是境界成就計劃自2014年中啟動,但直到2017年底總稽核才辦理專案查核,代表過去很長一段時間,南山內稽內控付之闕如,總稽核未檢視專案是否按照進度在執行、經費控管是否依合約在走,才導致境界計劃走上追加預算一途。

楊玠青現職是南山人壽副總經理,且在境界品保控管小組,負責解決系統的問題。

錯誤3:領導人強勢,團隊專業能力不足

斥資百億,歷時4年半,從規劃、執行、合約到測試,為什麼從南山到SAP,沒人能讓這台列車踩下緊急剎車?

原因之一恐怕要歸咎於南山領導人性格及企業風氣。

曾跟南山人壽合作的業者觀察,杜英宗在公司內屬於強勢領導,自己緊盯業務。加上這幾年杜英宗在南山做了很多改革,讓大家都清楚看到,迎合他會比反對他更容易生存。久而久之,養成底下的人報喜不報憂,因此杜英宗可能在不清楚境界系統問題嚴重性的情況下,做出錯誤決策。

去年底新系統上線後,問題頻生,杜英宗接受媒體專訪時仍自信地說,南山的作法叫big bang(大爆炸),要有很大勇氣的人才做得到。

金管會處分書細數杜英宗的責任,包括:專案辦理進度嚴重落後及追加預算金額龐大,當南山和SAP要重新議約時,杜英宗未尋求外部專家意見,且看不到南山人壽對合約的法律風險、履約廠商的能力,進行過審慎評估的證據或紀錄。

原本杜英宗承諾,境界系統在6月底前能穩定運作,但截至7月底,仍發現諸多項目未改善完成。出現作業重大缺失事項,南山也沒有依照規定及時通報。

事實上,境界系統上線前,南山已經爆發出走潮,從資訊部、測試人員到參與教育訓練的資深同仁。其中,去年初南山人壽前副總經理黃智德,轉任台灣人壽資訊處處長,震撼市場。

一位資訊業主管透露,黃智德在南山人壽資歷很久,黃智德的離開代表對上溝通出了問題。另一方面,IT界怕留下臭名,如果背著失敗的專案經驗,就很難在市場上找到下一份工作。因此黃智德去職,代表當時境界成就計劃已經出狀況。

不論是南山資訊主管或SAP的顧問,都不夠了解台灣的壽險實務,從南山把系統問題歸咎於身分證字號重複這件事,就可看得出來。

一位從事保險資訊系統的總經理解釋,在戶政機關全面電子化前,民國30~50年出生的人,身分證字號重複的人很多,做金融業系統的人都知道,因此設定用戶ID時,都會在身分證字號後加上輔助碼。

最令外界不解的是,南山的世紀工程怎麼會挑中SAP?

短時間內一次導入全系統,堪稱全球首例

德國的資訊大廠SAP原本以製造業客戶為主,但這幾年開始跨足金融。顧問業高層指出,南山人壽雖不是SAP的第一個保險業客戶,但沒人會像南山一次購足全系統,大部分都只買SAP的成本或採購模組,頂多加買行銷或人資。換言之,像南山人壽一次導入全系統,且只用短短3~4年,堪稱世界首例。

據指出,南山之所以會看上SAP,一方面是尹衍樑對潤泰導入企業資源規劃(ERP)的效果很滿意。另一方面,當時SAP全球副總裁親自飛來台灣,在杜英宗面前拍胸脯保證,一定幫南山做到好,而且願意配合修改。

針對外界批評,SAP沒有保險業經驗,SAP強調,美商AIG自2000年就導入SAP的保險業解決方案,包含核心系統、採購、外部人力管理和差旅費用報支等,他們在保險業的產業經驗豐富。

但是進入實作階段之後,境界成就計劃的規模,讓整個專案難上加難。多位顧問指出,不管是IBM、SAP哪個大廠,都是一個又一個的標準化模組。針對不同客戶的特殊需求,就需要客製化,在模組外寫外掛程式。外掛程式寫得愈多,就如同微血管愈多愈複雜。

SAP的顧問專業分工,每個模組都有問題要解決,就要找不同的顧問進來,以至於SAP要從德國、馬來西亞、泰國、法國調派顧問,顧問來來去去,專案管理變得極其困難複雜。業界盛傳,一度南山與SAP在君悅一次訂20個房間準備,因為不知道誰會來,也不清楚來的人能不能解決問題。

一位熟悉南山人壽的顧問分析,換核心系統應該是整個公司的大事,得要靠全公司的人全力投入。南山自己的資訊團隊和SAP都不夠懂保險業,必須靠更仔細的需求訪談。如果南山其他人不夠努力配合或是發生衝突,就得靠有實權的高層介入解決。

境界成就這個案子之前的總負責人是老南山人、前總經理陳潤權,但他的實權不足。後來,整個專案轉給深受杜英宗信任的前總經理許妙靜負責。

針對外界質疑,新系統上線前測試不足。南山告訴《天下》,在新系統上線前,從各模組的單一功能測試到端對端流程模擬,以及大規模營運模擬,使用了近1,200萬筆全量保單測試,皆依階段完成測試,且符合上線標準,才正式上線。但金管會顯然不認同此說法。

系統上線後竟多出3倍人力,週末天天加班

一位南山人壽員工回想,2014年計劃剛啟動時,大家都擔心系統會取代人力,自己會失業。沒想到,系統上線一年來,人力不減反增,一層樓多出2~3倍的人力,且周末天天加班,靠人工檢核,彌補系統缺失。

南山人壽不否認,增聘了不少人。包括:內勤同仁組成保資品控小組,建立驗證程序,檢核保單系統資料正確性。還請了保險及資訊顧問團隊組成公正第三方團隊,確保資料品質一致性。另外還有一組第三方團隊,則是針對系統作業的檢核點,驗證資料的正確性,希望及早發現問題。

一度被寄予厚望的數位投資,花了百億之後,變成惡夢。一位軟體業主管歸納,適合的委外團隊應同時有溝通能力、技術能力、能掌握領域知識(domain knowledge)。其中又以溝通能力最重要,不只要技術,還要理解客戶需求,掌控和降低專案風險。

無疑地,最大苦主是南山人壽的600多萬保戶;最麻煩的是投資型保單,因為牽扯到即時性的基金交易,「大多數人不知道自己的投資內容,保戶自己很難知道是否有錯,」一位不願具名的資訊業高層說。

南山業務員黃宏南15年前買一張南山的投資型保單,每個月刷信用卡繳保費,今年1月發現刷卡金額錯誤,才發覺投資型保單扣款異常。然後,他去比對公司寄給保戶的對帳單,注意到資金進場時間錯亂,影響基金單位數、基金淨值。

儘管南山人壽承諾,無條件補償差額,但黃宏南說,至今未收到公司的通知,他自己也不會算損失多少錢。為了自保,他只能從帳戶贖回大部分資金。身為業務員,他感慨地說,現在他不敢賣南山的保單,遇到客戶要解約,他也無可奈何。

針對保戶該如何自保?保險局長施瓊華的答案令人失望。她說,保戶可向公司查詢,了解保單現狀。金管會也要求南山對舊的投資型保單要檢核到正確為主,並停止南山銷售新的投資型保單。換言之,保戶還是只能問南山。

針對金管會的開罰,南山回應將尊重主管機關決定,依指示辦理改善。將會規劃董事長代理人選,暫行代理相關職務;投資型商品資訊系統將儘速改善,以恢復新契約業務;而南山人壽營運一切正常,保戶權益不受影響。

一場大規模系統導入的實驗,讓56年的老字號壽險公司重重跌了一跤。但在企業數位轉型殷切,保險業還面臨會計公報重大變革,像南山人壽一樣要加碼系統投資,不在少數。境界成就計劃的教訓,所有企業都該引以為戒。(本文由天下雜誌提供,原文出自【南山人壽啟示錄】台灣金融業最具野心的數位投資,為何變600萬保戶的夢魘?

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