新系統崩壞!看出南山人壽3點錯誤 尹衍樑購併後「專業能力」陷囧境

▲▼杜英宗、尹衍樑。(合成圖/ETtoday資料照)

▲杜英宗、尹衍樑。(合成圖/ETtoday資料照)

財經中心/綜合報導

南山人壽斥資百億的「境界成就」新系統自2018年9月上線後失控崩壞,造成有南山老保戶投訴拿不回錢的狀況,欲哭無淚,但南山人壽否認其說法,並指保戶想趁機免去跟南山保單貸款的利息,相關「保單爭議」不斷傳出。對此《天下雜誌》第682期報導,分析出南山人壽3點錯誤,包括「專案規劃的野心太大」、「需求訪談不夠仔細,專案預算失控」、「領導人強勢,團隊專業能力不足」。

南山人壽境界系統上線後,頻頻出現保單停效、投資型保單下錯單等情況,期間至少有15.2萬張保單受影響,因此金管會對南山人壽重罰3,000萬元,創下金融業史上單年度最高罰鍰紀錄,並下令南山人壽董事長杜英宗停職2年,同時也暫停販售投資型保單,直到系統完全改善為止。

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1963年成立的南山人壽,是台灣歷史第二悠久的保險公司,擁有600多萬名保戶,有效保單超過1000萬張,如今公司3.7萬名業務員得因面臨系統巨大疏失,在前線面對客戶,感到相當焦慮。

原本董事長杜英宗承諾,6月底前可解決問題,但第一線的南山工會仍在承擔保戶投訴抨擊。工會不停收到客戶理賠金額錯誤、保費錯帳、未收到繳費通知單等各種資料錯亂問題。

南山人壽雖然透過公關強調第一時間已向保戶說明或退還費用,及協助回復保單。不過,金管會一查發現,根本不是這麼一回事,南山仍有15.2萬件失效、停效或自動墊繳的保單,沒有在6月底前完成改善,甚至仍有1000多件與客戶失聯。

▼南山人壽總部。(圖/記者湯興漢攝)

▲▼南山人壽總部             。(圖/記者湯興漢攝)

《天下雜誌》第682期報導《南山啟示錄》點出失利3點原因:

第一、專案規劃的野心太大:一位資深同業總經理指出,企業系統的導入應該是長期、循序漸進,尤其新契約、保全異動、理賠和保費複雜,「有點像同時換心、肺、胃,所有血管、神經都接對,病人才能動起來,難度很大。」

潤泰集團總裁、南山人壽大股東尹衍樑先前因有意收購中信金控,結果失利,前陣子引起不小關注,也讓外界解讀尹是否因「擴大疆土」的急切野心,影響了這次南山系統更新想要一次到位,卻慘遭挫敗。

第二、需求訪談不夠仔細,專案預算失控:南山被購併後,許多資深同仁早已退休或晉升高階主管,沒有參與需求訪談。新團隊對舊系統不熟,需求溝通時不夠小心仔細,加上系統合作夥伴SAP對保險業根本不熟,發生一連串問題。

金管會表示,南山和SAP的合約預算,從原先47億逐年追加,目前總經費已高達101億元。南山公司附近的君悅飯店更住滿了全世界找來的顧問,其中印度人最多,多到飯店特別做印度菜滿足客戶。

雖然杜英宗特別從IBM挖角吳雪華,主導境界成就計劃,沒想到,杜英宗的「會計師信心」卻在此摔了一跤,金管會主委顧立雄更是氣到在會議當面指責杜英宗,金管會保險局光處理南山人壽的問題,什麼事都不用做了。

▼南山人壽董事長杜英宗出席金管會「壽險業負責人座談會」。(圖/記者湯興漢攝)

▲▼金管會召開「壽險業負責人座談會」,南山人壽董事長杜英宗。(圖/記者湯興漢攝)

第三、領導人強勢,團隊專業能力不足:在這場混戰中,金管會一一點出杜英宗失職部分,包括:辦理進度落後及追加預算不斷增加,杜英宗未尋求外部意見,且金管會也看不出南山有審慎評估過相關風險的動作,其中南山沒有依照規定及時通報問題,也遭被點名「重大疏失」。

甚至傳出南山爆發許多相關資深同仁「出走潮」,包括2018年初南山人壽前副總經理黃智德,跳槽台灣人壽,也讓外界解讀南山內部出了問題,認為杜英宗可能做出錯誤決策。

這也是尹衍樑、杜英宗應趕緊檢討錯誤,記取教訓的時刻,但19日尹衍樑又推出36歲獨子尹崇堯作為南山代理董事長,在非專業人的領導下,不免讓人擔心未來企業恐怕得再面臨一番考驗。

相較於「南山人壽系統之亂」事件,全台歷史最悠久的國泰人壽保險公司,反倒在蔡家經營下,近60年來讓國泰世華壽險不斷穩定發展,似乎更凸顯尹衍樑突然購併南山人壽,但野心大,團隊卻專業不足之囧境逐漸浮上檯面。

▲▼金管會召開「壽險業負責人座談會」,南山人壽董事長杜英宗。(圖/記者湯興漢攝)

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