南山「大爆炸」轉型失控 投資銀行鋼鐵教父被停職:就算重來,我還是會做!

南山「大爆炸」轉型失控 投資銀行鋼鐵教父被停職:就算重來,我還是會做!(圖/商業周刊提供)

文/馬自明、韓化宇

這是場最寫實的轉型啟示錄,主角,是投資銀行教父,也是台灣南山人壽的董事長杜英宗。

9月17日,金管會發布公告。

「南山人壽董事長杜君應負決策失當,未善盡督導南山人壽辦理「境界成就計畫專案」之責,嚴重影響保戶權益及公司正常營運⋯⋯杜君自104.8.13起擔任南山人壽董事長,亦為該專案主要負責人,但該專案辦理過程進度嚴重落後,及追加預算金額龐大,且本專案於重新議約並調整合作模式時,杜君卻未尋求外部專家意見,並審慎評估,決策顯有失當。」

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金管會除了開罰該公司3千萬元,並停止該公司投資型保單新業務,直到改善為止,還對杜英宗予以停職2年,且停職期間,不得支付任何形式報酬。

「境界成就計畫」,是保險業史上的最大系統轉型案,它是保險核心系統、企業資源管理系統等的整合平台。若南山的舊系統是公寓大樓,家人分住不同樓層,新系統就像豪宅,全家人共住一層。

簡單而言,透過這套系統,保戶買進保單那一刻起,就直接連結到後台,從報表編製、準備金提存、風險控管到投資管理,一併連動,不再需要透過紙本簽呈,耗費的時間從數天,縮短成約1天。

南山大股東、潤泰集團總裁尹衍樑對外指出,該系統是與德國軟體大廠思愛普(SAP)合作,投資金額高達新台幣100億元。從開始的37億投資,增加到百億元,這筆台灣保險公司史上金額最大、耗時5年的資訊系統投資案,為何上線後竟然出了差錯?還導致杜英宗因此將被停職?

商周重整這1年來的追蹤紀錄,梳理出整個脈絡。

小檔案_境界成就計畫

南山花4.5年、砸逾百億元,和德國資訊軟體商SAP合作,將上百套複雜的系統整合成單一平台,稱為「境界成就計畫」,2018年9月上線。串聯保障分析、保單受理、核保、理賠到投資、財務會計、經營績效管理等,是全球保險公司唯一的整合平台

投資教父的「大爆炸」轉型代表作
他說:要做就一次全到位!

這起風波的關鍵人物,年逾70歲、南山人壽董事長杜英宗接受本刊專訪時曾表示:這麼困難、各功能串聯的系統,全球沒有1家保險業做過,南山是第一家!

杜英宗曾擔任高盛證券臺灣分公司負責人。高盛證券是最早進入台灣的投資銀行,許多相關人才都出身於此,因此他也被稱為臺灣的「投資銀行教父」,在金融界人脈很深,也與潤泰集團創辦人尹衍樑相熟。

2011年,尹衍樑聯手寶成總裁蔡其瑞、杜英宗,買下南山,但因金管會一句「董事長要3年以上保險經驗」,杜英宗窩了4年副董事長的位置,才成為董事長。

「杜先生(指杜英宗)很有企圖心,」一位南山前主管指出,「他想做保險業的第一名,就要做一些不一樣的事情,不能follow(跟隨)別人的做法。」

這套系統的嘗試,極為大膽。別說金融業從沒把大小系統串成一套,連他們的合作對象思愛普,都沒做過。

「我很訝異他們找思愛普合作!」大型金控資訊長直呼驚訝。思愛普的專長在企業資源計畫(ERP)軟體,不是系統整合,但南山卻把整套系統,全交給這位「門外漢」,他表示,「讓非專業的,來做專業的事情,有點奇怪。」

尹衍樑、杜英宗曾搭私人飛機到德國拜會思愛普董事成員,最終拍板由該公司負責執行。理由有二:第一,尹衍樑是「思愛普大粉絲」,潤泰集團早在20年前就引入它的管理軟體;第二,只找1間公司負責,權責清楚,但若交給2家公司,容易互踢皮球。

面對外界的質疑,我們曾專訪杜英宗,超過90分鐘的訪談,他前後說了6次,金融界、其他人,都不懂南山做的事。5年前,他同時找來專精軟體的思愛普,和專精整合的系統架構大廠IBM,請雙方提供新系統建置計畫,「後來我們發現全世界只有思愛普有(相關經驗)。」

當外界批評他大膽,他在專訪自述,「我這個做法叫作big bang(大爆炸,指新系統一次到位),這要有很大勇氣的人才可以做到,如果我只要導入ERP,花幾個月就做完了,不用花5年,但就沒有達到我要的效果,不是整體的transform(轉型)。」

然而,他的合作夥伴,確實罩不住此系統,導致問題不斷。

「思愛普是套裝軟體,需要針對台灣系統做修改,但結果不是那麼順,」一位金控高層推測。70%的境界系統,是思愛普為南山量身打造,雙方合作摩擦不但付出學習成本,也浪費不少時間,拖累士氣。

今年4月24日,下午2點,南山董事長杜英宗帶著4位南山一級主管,包括前總經理許妙靜、前財務副總經理范嘉玲等,坐在金管會的大會議室裡,與金管會、南山工會閉門協商。

2點,協商正式開始。在杜英宗旁邊、隔一個座位的,是南山工會理事長嚴慶龍及其他7位工會幹部;而坐他正對面的,則是金管會主委顧立雄,以及其他6位主管。

該會議共20人參加,時長1個小時,顧立雄面色凝重,對著杜英宗差點拍桌,讓他最生氣的問題是:境界計畫的系統一直出錯,到底該怎麼辦?

據了解,因新系統上線,可能出問題的保單,從剛開始的零星個案,到今年第1季已達到15萬份;如果只看以信用卡繳款,享有折扣卻出現扣款異常的,也有約為6萬筆。

南山當時表示,15萬份保單是公司撈整出來有問題的,其中有地址不對、停效(意即非失效,可恢復效力的保單)等狀況,至於6萬筆出問題,則是因信用卡刷不過,或銀行變更等原因造成;南山還指出,這些保單問題樣態複雜,不見得皆是因系統出錯導致。

但,新系統的災情,從壽險保單一路延燒到投資型保單。從去年9月至今年3月,南山共銷售465億元的投資型保單,該金額為這段期間新契約保費收入的4成,是公司的「金雞母」。

在抱怨的個案中,若因為扣款出問題,很可能保單就會莫名停效,保戶擔心得不到保障,說好到期可拿回的金額也會拿不到。但南山對外表示,他們都會負責。

整個轉型計畫像是失控了!雖然金管會介入,也要求南山改善,然而,依照金管會新聞稿所述,「依該公司於108.5.9所報「境界計畫具體改善規劃」,截至108.7.31經第三方驗證機構查核驗證結果,仍未依該公司函報時程改善完成,嚴重影響保戶權益及公司正常營運。」

我們問:還有沒有改善空間?
他說:這是笨問題!

過去,我們總談到,轉型需要主事者親自領導,排除萬難,並且作為最佳傳教士。

針對上述論述,杜英宗是做到100分,他在報社投書時就指出,「我從事投資銀行並經營企業多年,深知改革創新是知易行難。因為企業和人一樣,往往年紀越大就越固執,流於守成而不思變通,或者只想複製成功經驗而流於怠惰,忽略了外在環境已經快速變化,過去經驗早已過時,價值早已流失。」

但轉型較少被提醒的是,領導者得堅定,但要信任專業,還得能謙虛的邊試邊修。

杜英宗沒有這方面的專業,身邊的人,也不懂!

「新南山」前總經理如許妙靜,本來是中國信託財務主管,而境界計畫主持人陳潤權,早年也是美國友邦保險的會計總監,都只是財務出身。

在投資銀行界,杜英宗是絕對的權威,他在南山推行轉型計畫時,決斷的執行風格沒變,底下的人建言很難被聽入,

新系統上線後,保戶、基層業務員罵聲不斷,有人更要「杜英宗下台」,我們曾問他,對此訝不訝異?杜英宗卻一臉淡定,像一切都在他的掌握中,外界的批評聲,在他眼裡都是小波瀾,無礙他大船前行。

「我們會保障他們(指保戶),並且訂規矩,但在這些規矩之下,怎麼不能出錯?」杜英宗表示。我們問,如果重來一次,難道沒有可改善的地方?他聽到後,反而有點生氣,直說這是「stupid question(笨問題)」、「如果我重新做,我還是會這麼做。」

在杜英宗眼裡,這套新系統非做不可,這關乎南山企業的轉型,也是員工的轉型。「這是最好的武器,」「他們(指南山的員工)也要有能力去執行,這才是重點。」

大船轉不過來,他又不肯喊停,轉型,開始失了控。

為這套新系統,南山已折損兩位「資訊大將」:一位是曾擔任IBM全球企業諮詢服務事業群總經理曾江華,另一位是南山前副總經理黃智德,都先後離職。

轉型選在最壞的時機
員工從潤滑劑變助燃劑

更糟的是,杜英宗轉型時,不是在內部齊心協力時,反而是對峙情緒最緊繃的時候。

尹衍樑接手後,杜英宗管理的新南山,轉為「客戶第一優先,公司第二優先,員工第三優先」,員工排在最後一位,文化也改變了。

主要由業務員組成的南山工會,總數超過五千人,約占總業務員數量的13%。他們為爭取從無底薪的「承攬制」,轉為「雇傭制」,與公司摩擦不斷。2015年甚至發起罷工。

這次,南山的系統出問題,可能會讓客戶因為扣不到保費,保單莫名被作廢,因而最後領不到錢,或是投資利益受損。面對怒氣沖沖的客戶,南山業務員不願當公司與保戶間的潤滑劑,反而變成了助燃劑。

金管會保險局局長施瓊華指出,處罰南山起因,就是來自保戶申訴。

熟悉金管會的人士指出,這次金管會算是下了重手,因為這對600萬保戶權益影響很大。

「這次裁罰,居然還減總稽核的的薪水,非常有「創意」。因為以前只有處理問題保險公司,像國華、國寶、幸褔等,會減董事長、董事或總經理的薪水,沒聽過減總稽核的薪水。」

「保險局長施瓊華這人嫉惡如仇,她以前在財政部保險司年代,擔任過申訴科科長,當時接到很多客訴,讓她深刻覺得,保險公司就是要高度監理⋯⋯。」

現在,杜英宗被停職,市場已經推測,尹衍樑的兒子,會否順勢接班,接下這個3兆帝國的大位,但目前,還未獲得證實與確認。

但可以肯定的是,這次停職,對杜英宗是頗大挫敗,對南山也是。一位資訊系統專家直指,南山要恢復舊系統,「再回去的難度很高,」「如果新系統剛上線,是有一段可以回去的時間點,但那個時間點,我認為已經過了。」

政大金融系前教授李桐豪曾做一份個案研究,他指出,在1980年代,美國銀行曾花大錢打造全新資訊系統,但因該系統頻出問題,不得已轉回舊系統,股價腰斬、執行長下台。

「資訊系統是金融業的backbone(骨幹),這結構不能出錯,做不好就會有危機,」李桐豪表示。

「我決定做的事,沒有做不到的」「南山5年做到第一」,2011年時任南山副董事長的杜英宗,曾對外發下豪語,當年,他帶著金融菁英的滿滿自信,要改造風雨飄搖的南山,重拾保戶的信任。

然而,7年過去,南山未成第一,本該最厲害的秘密武器境界系統,卻扯了後腿。

轉型,本來就很艱難,過程中,領導者得有讓事情成的鋼鐵意志,還要肯邊做邊修的謙虛柔軟,兩種特質彼此矛盾,若只取其一,最後就會是災難一場。

這,是連身經百戰的教父,都得重修的一堂課,也值得今日正在轉型的你我參考,深思。

※本文獲《商業周刊》授權轉載,未經同意禁止轉載。原文:南山風暴追蹤》「大爆炸」轉型失控,投資銀行鋼鐵教父被停職:就算重來,我還是會做!

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