商業周刊/50億曼都帝國女董座 用一枝珍奶冰棒翻新小美

圖/商業周刊提供

文/陳承璋

逾70年的冰淇淋老牌小美,近期被一枝黑糖珍奶冰棒救活,而救活它的靈魂人物,竟是美髮帝國的接班人。

今年3月,這枝冰棒開賣後,銷售空降全聯、萊爾富包裝冰品第一名。根據尼爾森的調查,小美過去市占率大多徘徊在第5,這枝冰棒不僅讓小美打敗哈根達斯,還衝到第2名,僅次於杜老爺。

9年前,小美本來瀕臨倒閉,每年虧損3千萬元,老闆得天天跑3點半,才能發出員工薪水。現在,小美已是能年賺4千萬元的食品廠。

請繼續往下閱讀...

逆轉的關鍵,是2010年,小美被購併,而購併方是台灣美髮龍頭:曼都。一個剪頭髮的,跑去賣冰淇淋,橫跨服務業與製造業2種完全不同產業。操盤人,是今年52歲,曼都第二代董座賴淑芬。

我們專訪她這天,賴淑芬才剛在粉絲團上開完直播,主持抽獎,「我口才比較好啊,偶爾幫一下員工,當大家的玩具也好!」我們跟著她進入曼都管理月會,一不留神,就聽到她開講,「說真的,如果要我再生一個,我是生得出來的,因為我更年期還沒到,」原來,上一段話是大家談到台灣少子化對市場帶來的影響。

這個美髮帝國的二女兒,身段很軟,說話很放得開,但她能夠接掌大位,絕非只靠親和力。

賴淑芬進入曼都逾20年,讓它成為台灣第一個以多品牌經營的美髮業者,旗下有6個美髮品牌,發動2次購併後,店數從66間,一舉成長至460間店。後來,她又購併小美、台塑食品,賣起冰淇淋與羊肉爐,把集團營收推升至50億。

接手研發脫節的小美
她送員工日本見習敲開腦袋

會接下小美,是因為2010年小美前董座呂明炎因為經營不善,拜託曼都入股。賴淑芬評估美髮業未來會碰到瓶頸,為尋求成長動能,她前後花了4億併下小美。

「美髮的跑去賣吃的,股東都不太贊成,去訪廠時,發現裡面的員工,至少是60歲起跳,股東又更怕了,」賴淑芬回想。

她說,自己一接手,第一個震撼是:大家連成本概念都沒有!「一枝紅豆粉粿售價20元,(出貨價)到消費者是20元,到通路是10元,我們成本是多少?搞不清楚,根本就是做白工⋯⋯。」

「他們平常研發就是看報紙,有段時間提拉米蘇很紅,他們就去做,但他們沒想過,提拉米蘇客群是30到40歲,這些人注重健康,怎麼可能去吃冰?」賴淑芬苦笑,她要這些老員工別研發,卻在背後被直接罵:「妳(做)美髮的不懂!」

她想把紅豆粉粿冰棒體積縮小3成,以控制成本與符合現代人少量多樣需求,也被習慣俗又大碗的老員工反對。

連外型要改,溝通都要耗時數月,賴淑芬心裡急,股東更急,時不時就問她:「你們曼都那麼厲害,趕快想辦法啊。」

頂著高學歷的賴淑芬,沒選擇裁員,或做任何組織改造,她的第一步竟是:跟老員工喝酒,聽他們訴苦。

在酒桌上,她開始理解,老員工本來都是台北人,工廠欠債才臨時搬到彰化,「他們沒得選擇,被欠薪怕拿不到錢,所以就跟到彰化去⋯⋯。」

因此,她知道這群人長期住在彰化芳苑的工廠裡,根本看不到外面的世界,「如果我換成他們,我也會變成這個樣子,因為他沒有新的input(投入),」所以,她請小美總經理每週帶員工到台北、台中,去吃有名的甜點、喝下午茶,甚至每年固定到日本見習,去看超市流行哪些冰品,還教他們計算生產成本,穩住財務,敲開員工腦袋。

現在,老員工偶爾還是會抱怨、抵抗新品開發,如黑糖珍奶冰棒,大家嘴巴唱衰賣不好,卻開始願意嘗試,先做一個貨櫃試水溫,才讓小美研發出繼黃杯、紅豆粉粿後的第3款代表產品。小美的研發能量還在,之前,只是一直用錯地方。
賴淑芬說,同理,才能看透事情背後的「因果」,訂出解決「人」的策略。
在整個小美購併過程中,她寧願花時間「磨人」,卻一個人都沒砍。原來,她曾經歷一場慘痛教訓。

首次購併,分店鬧獨立
她學會想成事,先同理人心

2004年,她第一次主導的貝詩髮藝購併案。當時,曼都品牌已插旗全台絕大部分的商圈,賴淑芬發現,如果店鋪在同個商圈連開兩家,生意不但不會變好,還會互相搶客。

剛好,擁有13間店鋪的貝詩,因為老闆退休,將品牌釋出,賴淑芬隨即花3千萬元將它併下,發展多品牌策略。

當時,賴淑芬直接攤開報表看營運成本,她心想,13間店竟然要養一個總管理處,不只要付租金,還要養9個高階幹部,實在不划算,於是她大刀一揮,把貝詩管理處併到曼都總部。

「這些高層本來是公司老大,但我是總經理啊,所以他們併到曼都的職稱,就變成特助、副總,當然不爽,結果就去擴散謠言⋯⋯,」她回憶,當時,貝詩還沒併進曼都,13間就有5間店的店長直接鬧獨立。

「為了這9個人,我真的很歹命⋯⋯,」賴淑芬告白,這是她第一次想辭職,「最後我就一個一個員工去說服,去聽他們的擔憂,再跟大家保證不會改變貝詩的文化,才讓店鋪穩下來,」她這才更體會,要成事,得先讓人心平。

「我年輕時不是這樣的人,就事論事,對或錯沒有黑白空間,」她說。

老店長賺錢全花掉
她用酒桌話題解釋為何改革

賴淑芬其實是被一路的接班考驗,磨出今日心性。

賴淑芬27歲進入曼都,面對的是一個沒有經過制度管理的連鎖品牌,「我們創辦人(賴孝義,也是她父親)是技術出身,連鎖到一定店數,財務上是沒辦法管理的,甚至有老店長分不清經營權與所有權,賺來的錢拿來自己花掉,店生意很好,可是錢花光了,隔月竟發不出薪水。」

她進曼都的首要任務是:導入資訊系統,落實數據管理。然而,一個不會剪頭髮的二代,強推新制度只會引起反彈,加上曼都能快速展店,就是因為賴孝義推行員工入股制度,開放店鋪3成股份,店員就是老闆,改革無法過度激烈。

「我哥哥曾因為店長違反制度,存證信函就直接(寄)過去,這些人都是股東也是創辦人的學生,一氣之下跑去告狀,」賴淑芬知道,強推,反而會讓父親不敢放手給她闖。

那時起,不會喝酒的她,過著白天工作12個小時,10點下班後又陪著老員工喝到半夜2點的日子,「我年輕時,會覺得這些人怎麼如此沒內涵?我常常很受不了,為什麼講的都是垃圾語言?」但她耐住性子,甚至還跑去學麻將、學如何擋酒。

她說,自己得理解這群人,才能對症下藥,用他們的語言說話,「不然你跟他講數據,他會說以前做的好好的,為什麼要改?」這些努力,讓她知道有些店長可以因為曼都而買7棟房子,但一夕間,卻可因管理不善而賠一屁股債。她拿這些案例借題發揮,在會議上說:「如果不好好做財務數據,就會變成這個樣子。」

數據管理對曼都影響很大,導入資訊系統之後,洗頭客、染髮客等數據開始產生,如果店鋪營收不好,一拆解後發現:高單價燙染髮做太少,賴淑芬就能拿著數據追問,「是不是設計師自己根本也沒有染、沒有燙?造型不夠時尚,客人上門才只做低單價的洗頭?」

我們跟著賴淑芬開會,會議前一秒,她才大談更年期,大家還沒笑完,下一秒,她就秀出中國與台灣單店淨利率報表,對岸已經超越台灣。她反問底下幹部:「你知道為什麼嗎?因為中國才10年,台灣曼都50年了,你們比他們老,他們年輕衝勁高,那你們,最近又做了哪些改善?」

「她對員工雖然好,但很注重數據,這時要求就會很嚴格,」曼都整合策略處處長陳芝薰說。

在她眼中,同理與要求嚴格,並不衝突。「別人說我是二代,我都說我不是,因為二代是坐享其成,但很多事都是在我手上從無到有,」她說。

被員工視為「女超人」
她每年訪300多家門市3次

當然,她也得付出代價。

賴淑芬為了同理員工,全台300多家店鋪仍堅持每年必須訪視3次,最高紀錄一天曾經跑30家店;1,000個設計師,她絕大多數都認識。在辦公室裡,還有員工送她一尊「淑芬神力女超人」公仔,因為她可以早上在台中巡店,下午就出現在台北。

「她花了20年才當上董事長,這些年她是實實在在的每間店都跑,才跑出來的,」連鎖暨加盟協會秘書長洪雅齡說。

她要反覆思索的事也很多。比如,曼都正開始做數位轉型,很多管8間店以上的老主管不願做,她不直接批判,而是細想,其實有時候兒子跟她說的新東西,她會也聽不懂,自己怎麼能夠就此否定對方?最後,她索性替這些主管聘請「助理部長」來協助新政策推動。

我們問,那妳的包容底限在哪裡?

她說,是誠實。「我如果要Cut人,作風還是很美式,今年為止我收了7間店,除了有業績不好的,也有賺錢的店,因為賺錢的店私下用非規格髮品,屢勸不聽我直接收掉。」

員工入股增至7成
擴張雖快,轉型又成她難題

把曼都營收推升至50億的她,這幾年開始遭遇成長趨緩的挑戰。原因在於,曼都的員工入股制度,在她任內一舉從3成增加至7成,好處是能激勵員工內部創業,快速擴張;壞處是,會削弱總部權力。今日,碰到美髮業飽和,產業急需轉型之際,要如何讓老員工再動起來,成為難題。

「我又再想,我自己去跟他們說(改革),感覺效果是越來越不好,所以我已經開始設計制度,讓那些想改變的年輕店長去衝撞老員工,」採訪終了,賴淑芬又開始琢磨著,怎樣做、怎麼說,才能再次打動人心。

小檔案_賴淑芬

出生:1967年 學歷:加拿大英屬哥倫比亞大學經濟系 經歷:三勝製帽業務經理,曼都國際營業協理、副總經理、總經理

現職:曼都董事長 戰功:以多品牌策略、落實數據管理讓曼都登上台灣美髮龍頭;以多角化策略併下小美,集團營收成長至50億

曼都賴淑芬,對內整合系統、對外購併壯大

1998:出整合曼都採購系統、落實數據管理
2004:率先採多品牌策略,花費3千萬購併貝詩髮藝
2006:落實美髮標準化流程,統一服務流程
2007:再發動購併,併下麗的髮型
2010:展開集團多角化策略,購併小美冰淇淋
2016:接班當上董座
整理:陳承璋

※本文由商業周刊授權刊載,未經同意禁止轉載。精彩全文,詳見《商業周刊》1660期。

【延伸閱讀】

UberEats外送員爭勞權喊罷工》最慘的不是下雨天...讓外送員最崩潰的10件事

49歲被裁員、2個孩子要養、想當小七店員都沒人要...台灣「中年失業」的悲慘世界

消防員考你:發生火災,要做的第一件事?不是滅火、不是逃生,也不是報案

「不會點菜當什麼主管!」從點餐看一個好主管該具備的的3大特質

只要看1張圖,拯救老花和近視!每天3分鐘刺激大腦,護眼兼防失智

點這裡,留個言吧! FB Weibo

※本文版權所有,非經授權,不得轉載。[ ETtoday著作權聲明 ]

相關新聞

讀者迴響

熱門新聞

最夯影音

更多

熱門快報

回到最上面