遊輪行程延誤旅客怨賠償太少 雄獅:依統一標準核算

▲雄獅旅行社包下遊輪「太陽公主號」的沖繩、石垣島4天3夜航程,因航程嚴重延誤遭客訴,雄獅旅行社今發出聲明稿對外說明。(圖/記者李毓康攝)

▲雄獅旅行社包下遊輪「太陽公主號」的沖繩、石垣島4天3夜航程,因航程嚴重延誤遭客訴,雄獅旅行社今發出聲明稿對外說明。(圖/記者李毓康攝)

記者林淑慧/台北報導

遊輪「太陽公主號」的沖繩、石垣島4天3夜航程,日前因航程嚴重延誤,當地行程全泡湯,915名旅客不滿賠償太少向消基會申訴;雄獅旅行社今(25)日回應表示,該行程為自由行,航班因天候因素延誤抵達時間,並非旅行社業者過失,雄獅已按統一標準核算500元現金和1000元旅遊券作為補償,後續將持續與旅客溝通。

針對這次的旅遊糾紛,雄獅旅行社聲明稿全文如下:

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就本公司承辦之3月24日出發、同月27日返程之太陽公主號遊輪(沖繩/石垣島)自由行四日行程。緣本航次為自由行商品,雄獅旅遊銷售遊輪艙房船票並由公主遊輪依規格提供船上各項餐食住宿及休閒娛樂服務,商品內容未包含岸上觀光行程。關於本航次經部分旅客反映因行程延誤而主張服務未臻完善等事項,雄獅旅遊說明如下:

▲太陽公主號▼             。(圖/五福旅遊提供)

▲太陽公主號沖繩行程延誤,旅客霸船抗議要求道歉。(圖/業者提供)

一、雄獅旅遊就旅客行程受天候海象等不可抗力因素影響,延誤抵港時間並連帶影響隔日抵達沖繩時間,及日本海關入境通關作業時間較旅客所認知久候,及公主遊輪所配置中文服務人員不足,致語文隔閡而未能獲得即時資訊等事由,本公司皆虛心接受旅客寶貴意見,並再次向旅客致以誠摯歉意及慰問之意。

二、本航次3/24出發當日即因公主遊輪由香港前往基隆港途中,受海象不佳、風高浪大等天候不可抗力因素影響,致延後抵達基隆港並將遊輪出發時間推遲兩小時,進而影響沖繩靠港時間。經本公司詳實核對,就遊輪以2千名旅客抵達沖繩靠港,因須配合進行日本海關入境查驗作業,與旅客搭乘飛機入境日本之程序相同,需檢核證件、身份並進行拍照及指紋存檔程序,約耗時2至2.5小時。

查公主遊輪3/25抵達沖繩靠港當日,旅客下船接受日本海關入境查驗作業均符合標準作業程序。然而,受前日天候不可抗力因素影響,公主遊輪基於船舶及人身安全考量,航行速度較預定緩慢行駛,延誤抵達基隆港,並連帶影響沖繩靠港時間,加上部分旅客預先前往排隊等候,且抵達沖繩港當日,受到天候不佳、風強雨驟致旅客玩興大減,並基於維持隔日抵達石垣島靠港時間,船隻須於11時準時離港,使得旅客整體出遊時間受到壓縮而遊興受損,造成遊客困擾,本公司誠摯致歉並深表遺憾。

▲雄獅旅行社包下遊輪「太陽公主號」的沖繩、石垣島4天3夜航程,因航程嚴重延誤遭客訴,雄獅旅行社今發出聲明稿對外說明。(圖/記者李毓康攝)

▲雄獅旅行社包下遊輪「太陽公主號」的沖繩、石垣島4天3夜航程,因航程嚴重延誤遭客訴,雄獅旅行社今發出聲明稿對外說明。(圖/記者李毓康攝)

三、就3/26抵達石垣島港口後,經日本海關臨時通知公主遊輪需變更船舷進行通關作業,造成旅客等候。經查證,基於近期國際疫情頻傳,日本海關為加強檢驗旅客隨身攜帶物品是否含水果及肉類入境,須符合X光機器設備而變更船舷,導致臨時變更旅客下船閘口,進而影響旅客動線。

然而,石垣島下船程序較為便捷(同為日本境內,無須海關入境查驗作業),依據一般遊輪於石垣島下船,需耗時1至1.5小時,而本次太陽公主號抵達石垣島下船程序,均符合一般遊輪搭載2千名旅客下船時間,惟本公司未能及時疏導緩解、並即時回應旅客疑慮,而造成旅客困擾,本公司同樣向旅客致以誠摯歉意。

四、就旅客針對太陽公主遊輪所提供之服務不足,包含24小時餐飲服務,此為雙方認知差異,本次太陽公主遊輪「國際點心吧」均為24小時營業,與我方所提供文件一致;然我方所派遣於此次太陽公主遊輪提供服務之工作人員,經部分旅客表示配額不足以因應近2千名旅客,此為我方不可推諉、須正視之問題,本公司就此深切檢討。

五、雄獅旅遊為維護旅客權益,就部分旅客向雄獅旅遊及公主遊輪主張遊興受損一節,本公司均虛心接受,並提供本航次全體旅客每人新台幣五百元及雄獅旅遊商品抵用券面額一千元整做為補償,本公司理解補償方案或無法滿足全體旅客需求,惟需與全體旅客依統一標準核算,恕無法提供差別待遇,祈請旅客見諒,本公司將持續與消費者溝通,並虛心接受每位消費者寶貴意見,秉持精益求精、提升服務品質,提供予消費者更優質的旅遊服務。

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