國泰金引進智能聊天機器人 講話就能查保單、繳信用卡

▲▼國泰金啟用智能客服機器人。(圖/國泰金控提供)

▲國泰金啟用智能客服機器人。(圖/國泰金控提供)

記者戴瑞瑤/台北報導

國泰金今天(4日)宣布推出智能客服Chatbot,正式於國泰人壽、國泰世華銀行官網上線。讓客戶可以透過Chatbot快速查詢到自己保單現況、信用卡帳單查詢跟繳費等服務。

國內外各大通訊平台及企業近年開始採用Chatbot聊天機器人服務,國泰金引用Chatbot服務,客戶向Chatbot詢問後,可立即完成壽險保單或信用卡資訊查詢與即時交易服務,一站式解決問題,大幅降低客戶痛苦指數。

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智能客服近日已於國泰人壽、國泰世華銀行官網正式上線。截至11月底為止,在國泰人壽官網使用的日均約3000人次;於國泰世華銀行官網使用日均則約8000人,9月至11月使用比例成長100%以上,11月單日使用人次更突破1萬人。

國泰人壽副總經理范千惠表示,保單資訊通常比較複雜,但保戶可透過Chatbot查詢所有國壽保單的現況、繳費紀錄,也能申請保單貸款,甚至找到所屬業務員,預計明年會有更推出更多服務。

國泰世華銀行副總經理莊秀珠則表示,信用卡相關問題是客服進線最大宗,尤其是帳單的查詢和繳費,透過人性化的繳費流程設計,及個人化的識別,客戶可以很直覺在阿發引導下快速完成繳費,甚至提供個人化的推薦服務如自動扣款、電子帳單設定等。

目前國泰人壽及國泰世華銀行皆成立專責的「Chatbot聊天機器人訓練師」,每日比對前一天進線的實際狀態調整系統,不斷訓練讓聊天機器人變得更聰明,透過聊天機器人與真人客服線上依據實際進線狀況接棒服務客戶,也逐漸建立「人機協同」的新工作模式。

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