77%民眾看理賠服務優劣選購保險 遠比需求分析更在意

▲保險爭議案中多數為理賠糾紛。（圖／達志／示意圖）

記者李蕙璇／台北報導

數位一條龍保戶體驗改造計劃發現，高達77.3%受訪民眾認為「優質方便的理賠流程」是影響其對保險公司推薦意願的關鍵指標，遠比需求分析來得重視。

主持該項計劃為台灣人壽的跨部門專案團隊，透過一系列質化訪談及量化市調發現，「理賠」是保戶最為重視的保險情境，多數受訪者認為生活中的事故與親友的理賠經驗，遠比需求分析更為寫實且具說服力，是影響民眾了解自身保障需求及再次購買保險的最大動機。

調查結果還指出，民眾的保險習性有「偏好自助化」的趨勢，又以「申請理賠」與「檢視保單狀態」兩者最為顯著。

以理賠為例，87.9%受訪者期待保險公司能提供「理賠試算」、「線上理賠諮詢」及「理賠進度通知」等自助式服務，強化理賠流程的即時性與透明度，提升理賠服務的品質與效率。

在「檢視保單狀態」情境中，則有79.5%受訪者偏好使用「自助式保單健檢」與「保障分類總覽」，藉由自主化的線上操作，隨時掌握自己的保障缺口，規劃最適合自己的保險組合。

台灣人壽總經理莊中慶表示，去年（2017）年啟動Edge數位實驗室，創新研發銷售數位行動工具，串聯線上線下服務，希望透過民眾在商品諮詢、決策購買、保單服務、理賠體驗過程中給予保險公司改善服務的建議，提高使用數位科技品質及意願。