打造最佳客戶體驗 四電信獲CSEA卓越客服獎項

▲▼美國電話銷售,電話客服(圖/達志影像/美聯社)

▲中華電、台灣大,以及台灣之星獲得2018 CSEA卓越客服相關獎項(圖/達志影像/美聯社)

記者邱倢芯/綜合報導

客戶服務一直是電信商相當注重的一環,無論是電銷、通訊,抑或是管理系統都是不可忽視的部分;中華電信、台灣大哥大、遠傳電信,以及台灣之星皆宣布,獲得CSEA卓越客服大獎相關獎項,藉此證明其服務的優異性。

中華電獲「最佳客戶體驗管理企業」、「最佳電銷團隊」
中華電信表示,該公司獲得台灣客服中心發展協會頒發2018 CSEA(Customer Service Excellence Awards)卓越客服大獎─公司類「最佳客戶體驗管理企業」及團隊類「最佳電銷團隊」兩項大獎殊榮;另外所屬子公司宏華國際亦獲得「最佳客戶服務企業」獎項。

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中華電信客戶服務處副總經理邱瑞旭表示,繼去年以「流程創新、服務創新、系統創新」獲得「最佳客戶體驗管理企業」及「最佳服務創新團隊」,今年再接再厲,再度以「固網寬頻裝查客戶體驗優化」榮獲公司類「最佳客戶體驗管理企業」,讓客戶體驗查修旅程自動化之一站式服務,提供中華APP與查修哥APP二大便利工具,使客戶、客網及查修三方資訊同步,無縫串聯報修、約修、催修、到修之客戶旅程,深獲客戶好評。

台灣大唯一以行動客服APP入圍「世界通訊獎」
台灣大哥大順應「滑」世代趨勢,積極整合後端資源,建構最即時且多元的自助服務體系,2017年整體自助服務使用量從70%提升至83%,滿意度更高達87%。

其中,「台灣大哥大行動客服APP」為國內首先發表的電信客服APP,上架至今已創下500萬下載人次,單月使用人次更突破200萬。語音自助服務更是領先業界,提供中、英、印、泰、越等多國語言服務,系統能記憶語言別,為客戶對應所屬語言別的服務人員。透過客戶資料分析,系統可依情境自動播放客製化語音,提升服務效率。

台灣大哥大行動客服APP入圍用戶體驗(The UX Award)獎項,不僅獲世界級肯定,更是唯一以客服APP入圍該獎項的電信商。台灣大客服APP的服務功能,包括查詢本期帳單、繳款記錄、門市據點、國際漫遊費率等,讓用戶隨時、隨地、隨身都能擁有專屬自己的智慧型行動客服;同時整合實體門市、官網、促銷活動,提供詳細帳務資訊、即時查詢合約資訊、線上快速繳費及申辦續約優惠等多元服務,動動手指就能輕鬆滿足用戶的需求。

遠傳服務屢創佳績 獲CSEA四大獎項
遠傳提供全方位服務管道,顧客可透過電話、門市、行動客服APP、官方網站等獲取一致化的服務體驗,亦積極發展數位體驗及創新的應用服務。首創「愛醬-智能客服」搭配真人接續服務及門市創新服務,可便利迅速地完成服務,縮短顧客等候時間。

行動客服APP、FETnet官網除持續優化服務效能,也大量運用個人化推薦,打造一站式購足與輕鬆完成自助服務,積極展現絕佳客戶體驗管理企業的理念,同時為培育一線優秀人員,更要求「主動、驚豔、創新」服務精神,激勵服務人員以「有溫度的零距離服務」對待每一位客戶,本次也獲得評審青睞與肯定,選拔出「最佳客服之星」、「最佳現場管理之星」、「最佳訓練之星」共四位優秀傑出人員,以全方位服務及提供貼心的感受,成為客戶數位生活中最佳服務企業。

台灣之星連續2年獲「最佳CRM管理系統應用獎」
台灣之星繼日前勇奪「2018臺灣服務業大評鑑」殊榮,再宣布連續兩年蟬聯有客服金馬獎美譽的「2018 CSEA卓越客服大獎─最佳CRM管理系統應用獎」。

為更有效服務並維繫數百萬既有用戶,台灣之星導入「智慧化CRM管理系統」,且有別於傳統客服中心,從顧客感受出發,以多維度思考進行流程規劃與系統整合,打造有溫度的人機協作服務。在CRM嶄新應用上,採取主動出擊,透過服務前行為預測,化被動為主動,完善服務體驗,包括運用CRM系統的串聯及擴充,創造最適進線及等候管理,以及充分將顧客資訊及關連性問題揭露於服務平台上,讓客服人員能完美實踐真正的顧客關係管理,成為企業與顧客溝通的最佳橋樑。

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