AI機器人上線 安聯人壽:20名客服仍守崗位 擴充服務

▲▼德商安聯人壽與IBM合作開發的智能客服機器人「Allie艾莉」,2018年5月29日公開亮相上線啟用。(圖/記者李蕙璇攝)

▲安聯人壽的智能客服機器人「Allie艾莉」,2018年5月29日公開亮相上線啟用。(圖/記者李蕙璇攝)

記者李蕙璇/台北報導

開闢網路投保讓業務員受到威脅,而企業陸續推出AI智能機器人,會讓客服專員工作不保嗎?安聯人壽首創保險業的「Allie艾莉」已上線,但強調公司業績持續擴充情況之下,20多名客服人員仍會持續服務保戶,其權益不會受到影響。

據悉,當安聯人壽緊鑼密鼓展開數位轉型之際,客服部門同仁也對於是否可能會被AI智能機器人取代,感到擔憂。

公司主管除了一再安撫及鼓勵客服部同仁,Allie艾莉是將原有網路服務專區的服務,擴充到線上QA即時回覆,以及協助客服處理較例行性的行政、諮詢等問題。

而且藉此可以減輕客服一些重複性高的工作量,讓客服專員可以更專注協助民眾了解及解決困難度高的問題,譬如可以提供許多關於安聯長項的投資型保單資訊等,或者視民眾的個人性問題,儘量提出解決之道。

由於「Allie艾莉」非線上聊天機器人,目前也不會開口說話,只能讓民眾透過線上文字筆談提出問題,並透過Allie艾莉的程式QA劇本的設計,協助判讀民眾的問題內容而加以回答。

但仍可能會發生Allie艾莉無法很清楚了解民眾的問題,或者是民眾根本不知道要如何用文字,寫出想說的問題。

▼「Allie艾莉」上線將協助處理民眾一些諮詢及保單變更、保單貸款等需求。左為安聯人壽總經理林順才,右為台灣IBM總經理高璐華。(圖/記者李蕙璇攝)

▲▼德商安聯人壽與IBM合作開發的智能客服機器人「Allie艾莉」,2018年5月29日公開亮相上線啟用。(圖/記者李蕙璇攝)

加上Allie艾莉現階段雖可解決8成客服專員常見的問題,但安聯人壽在測試過程中也發現,AI智能機器人提供24小時般的線上服務,也將會擴充原有民眾來電詢問客服的案件量。

因此,安聯人壽強調客服部門的人員,反而可能未來會面對更多需要的處理案件,但難度可能是更高的,更需要由人類服務,便是客服專員與Allie艾莉分工合作,為企業帶來更高的服務質量。

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